从成都公交燃烧事件看政府的危机公关

吴成钢

时间停留在6月5日早晨8时02分，成都交公司一辆车牌号为川A49567的9路公交车从天回镇行驶至北郊三环路川陕立交桥下桥处发生燃烧，造成27人遇难，76人受伤。这起特大事故发生后，成都市在紧急救治伤者、抚慰死者家属、积极处理善后的同时，实际上当时还经受看另一场考验：即政府如何做好危机公关—而后者在更深层次上考量着政府的治理能力。

我国古代有一个“三人成虎”的典故，借来比喻有时谣言可以掩盖真相的意思。我们看到，在6月5日早晨事故发生很短的时间内，有人就把公交车燃烧的视频和乘客逃生的照片贴到了网上，各种猜疑、谣言、议论满天飞，人心惶惶，社会舆论(包括海外媒体)展开质疑。有人说。事发后司机跑了；还有人说闻到汽油味，要求停车，司机不予理睬；也有人怀疑公交车上没有安全锤和灭火器；有人提出此辆公交车曾在两年前因安全问题被媒体曝光，怀疑未能整瑰方酿成事端；有人质问公交车的安检及严重超载问题什么时候才能解决等；关于燃烧原因也是众说纷纭，各种矛头直指成都公交公司及政府部门。处理上稍有不慎，局部性的个案可能会酿成一起重大公共事件。“瓮安事件”、“三鹰奶粉事件”、“华南虎照片真假事件”、“蛆橘事件”、“出租车罢运事件”、“陇南事件”等等，都曾为我们提供了太多的教训和思考。

成都市的快速反应，使这次事件成为又一个政府危机公关的样板。6月5日上午10时40分，也就是事故发生的两个小时后，成都市政府新闻办召开了第一场新闻发布会，通报遇难人数，公布公交车燃烧事故的相关情况。紧接着在下午2时50分，第二次新闻发布会召开，会上通报了最新伤亡数据和救治情况。第三场新闻发布会，当天晚上11时召开，向媒体通报了伤亡人数和事故的有关情况以及事故原因调查、安置赔偿情况。第二天，召开第四场新闻发布会，回应了民众关于车上是否有安全锤、油箱柴油是否泄漏等重要疑问。第三天晚上11时，又召开第五次新闻发布会，认定事故为“有人携带易燃物品上车”：使舆论转变为“呼吁知情人员积极主动向公安机关反映相关情况”。三日内整个事件告一段落。这五场新闻发布会，是所有救治行动信息的窗口。发布会上，面对境内外记者的尖锐提问，成都市几位官员虽然回答技巧略显生涩，但没有“无可奉告”式的外交辞令，没有对相关事实的迟迟掩掩，没有狡辩式的责任推卸，态度诚恳，实事求是，以情动人，得到了群众的理解和信任，澄清了事实，消除了疑虑，各种谣言不攻自破。这从一个侧面体现了成都干部的现代意识、执政理念和深厚素养。三日大考，成绩不俗。

政府危机公关能力大小，某种程度上反映了我们党执政能力的高低。去年“5·12”大地震发生后，我省建立了公开、顺畅、权威的沟通渠道，每天定时召开新闻发布会，及时、全面、准确地告诉公众灾情的真相，提高了政府工作的透明度，向世界展现了一个国家的自信和政府对受难民众的深厚爱护，赢得了群众对救灾工作的理解和支持，取得了抗震救灾的伟大胜利。事实上，发轫于大地震的信息透明机制，对我省各级干部都是一个深刻的教育，是我们面对各种危机和突发事件时的一笔财富。今年5月11日凌晨2时30分，成都市曾召开紧急新闻发布会，详细通报我国内地出现第一例甲型H1N1流感疑似病例，就是又一个典型例证。

当前，我省正处于经济止滑回升、促进“两个加快”的关键时期，国际金融危机影响深远，各种社会矛盾容易激化，更要求我们各级干部提高政府危机公关的能力，把问题消灭在萌芽状态。在突发性的危机面前，我们要树立公开、透明的原则，设身处地为群众着想，坚持以人为本，积极问政于民，及时、快速、准确地公开与老百姓生活息息相关的信息，相信群众，依靠群众，走群众路线；树立“第一时间”的概念，在“第一时间”启动预案、“第一时间”发布新闻、“第一时间”澄清疑虑，和时间赛跑，让真相跑赢谣言；树立主动引导舆论的意识，坚持以我为主，快速、即时、高频、真实、准确披露事实真相，使政府的声音、立场与观点在舆论引导中占据主动，用政府的权威声音主导社会舆论，不让小道消息混淆视听；要有直面问题和失误的气度，敢于老老实实地承认自己工作中遇到的困难和存在的失误，以开放的心态行政，听取基层呼声，直面民众诉求，直接解决问题。在各种突发性的重大危机面前，作为一个责任政府，把信息在第一时间明明白白告诉群众，让群众及时知晓相关信息，接受群众监督，既是其应有之义，也是提高自身公信力、增强凝聚力的有效途径。

谣言止于透明，偏见化于诚恳。《政府信息公开条例》已经运行一年，只要我们对危机积极应对，处置得当，化“危”为“机”完全是有可能的。