新时期如何构建和谐医患关系

陈　靖　佟　云　赵艳如

[摘要] 医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关,医患之间缺乏信任、沟通不够、在医疗过程中缺少人文关怀、医疗保险体制不健全等是造成不和谐医患关系的主要因素。构建和谐医患关系,是当前摆在我国医疗卫生事业面前的重要课题。

[关键词] 构建;和谐;医患关系

[中图分类号]R197.3 [文献标识码] C[文章编号] 1673-7210(2009)07(b)-117-02

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关,随着社会经济的发展,医患关系正成为越来越受人们关注的焦点。医患关系紧张、彼此缺乏信任、医疗纠纷增加,已成为当前一个十分突出的问题。构建和谐医患关系,是当前摆在我国医疗卫生事业面前的重要课题。

医患关系从总体上看,和谐是主流,不和谐是支流。造成医患关系不和谐的原因有很多方面,既有体制、机制上的,也有思想观念上的,还有管理监督力度上的原因,其中医疗资源不足、医疗质量不高、服务态度不好是导致患者对医疗服务不满意的主要原因[1-4]。

1 造成医患关系不和谐的主要因素

1.1 医患之间缺乏信任,是造成医患矛盾的一个重要原因

医患之间缺乏信任、理解,部分医务人员只考虑医疗机构和自身的利益,不设身处地地替患者着想。更有部分医务人员职业道德滑坡,收红包、吃回扣、开大处方等,唯利是图,以医谋私,责任缺失,这些都导致了越来越多的医疗纠纷。此外,有些患者对医务人员也缺乏理解,不了解医学的复杂性,认为花了钱就得治好病,否则就是医院的问题。

1.2 医患沟通不够,是医患关系不和谐的另一重要原因

当前医疗纠纷增多,主要原因在于医患之间沟通不畅,双方不能换位思考。有统计表明,在已经发生的医疗纠纷中,由于医患沟通不够、医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[5]。沟通不到位,也就无法解决医患关系中的信息不对称问题,信息不对称又客观上扩大了自律空白,加剧了道德风险。

1.3 医疗过程中缺少人文关怀,加剧了医患关系的不和谐

治病救人原本是一体的,但随着现代医学科技的发展,有些医生和患者越来越依赖于物理、化学等检测手段,只重视“病”不重视人,忽视了患者作为一个人的整体存在,忽视了与患者的交流,从而导致了“见病不见人,用药不用情”,使患者感受不到关怀、温暖[6-7]。

1.4 医疗保险体制不健全,是医患矛盾最根本的原因

我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐,人民群众越来越高的卫生健康需求与医疗服务水平的供应严重不足,医院靠医疗服务收取费用维持正常运行与社会保障体系不健全之间的矛盾,使群众看病难、看病贵,导致医患矛盾、医患纠纷,甚至使医患冲突不断发生。有资料显示,许多国家有健全的全民医疗保险体制,全民参加医疗保险,绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担,不会由个人支付高额的医疗费,所以很少有医患间的冲突。

2 医疗机构在构建和谐医患关系中应做的工作

2.1 以患者为中心,加强人性化服务

随着我国医疗服务事业的发展,医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在激烈的医疗市场竞争中,患者就医不仅仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务。医院除了要加强技术、设备等实力外,还要在提高管理模式和服务水平上下功夫。树立医疗对象首先是“人”,其次才是“病”的现代医学模式,将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,从而改变以往“医院只看病,不管人”的陈旧观念[8]。医院应就如何尊重、理解、关怀患者等方面采取措施,寻求服务创新点,通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

2.2 坚持社会效益准则,打造诚信医院

各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况,让患者放心;采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度,杜绝药商在医院用钱促销药品的现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员,监督医院的医德医风。

2.3 掌握交流技巧,促进医患沟通

教育医务人员对待患者或家属要尊重,具有同情心和耐心,多听患者的询问,多向患者介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心患者在就医过程中的生活或不便,及时掌握患者的病情发展变化、医疗费用情况和患者的社会心理,针对不同人群,语言通俗易懂,避免使用患者不懂的医学专业词汇和刺激性词语[9]。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通,有效提高服务质量,及时化解医患矛盾和纠纷,增强患者对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要建立和完善患者投诉处理制度,及时受理和处理患者投诉,定期收集患者对医院服务的意见,及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康。

2.4 提供精湛、优质的技术服务,让患者放心

随着社会和时代的不断发展,人民生活水平的不断提高,人民群众对医疗服务的要求也随之提高,再加上人类疾病谱的不断发展变化,这就要求医务人员不但要有好的服务态度,还要具有精湛的医疗技术,要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术,同人类的各种疾病作斗争,用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对患者要有强烈的责任感,真正为患者着想,诚心实意地为患者服务,把为患者解除痛苦视为终生最高追求。

2.5 加强医院质量管理,确保医疗安全

医疗服务是特殊的服务行业,疾病对于患者来说,是危及生命的头等大事。医院在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,以提供安全放心的医疗服务,满足患者的医疗需求。

总之,作为医疗机构,要积极努力,牢固树立忠实为群众、为患者服务的宗旨和理念,加强医患沟通,努力提高医疗服务质量,通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,赢得人民群众对医务人员的尊重和认同,为构建和谐的医患关系作出贡献。

[参考文献]

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(收稿日期:2009-02-12)