ＨＲ：做员工情绪的“回收站”

袁　辉

每个人都会有消极情绪的发生，如果消极情绪不能适当地释放，容易影响身心健康甚至产生疾病。人要想快乐起来，需要把消极的情绪及时化解掉。犹如我们为了保持电脑优化，要将无用的资料文档删除到回收站中，再清空。在一个组织中，员工同样会有来自工作的抱怨、不满等消极情绪，如果能有一个工作情绪回收站，定期回收、及时清空员工的不良情绪，一定会提高员工工作的快乐指数。

员工的牢骚是正常的，要让员工说出不满。哈佛大学的心理学教授梅约说，和没有人发牢骚的企业相比，有人发牢骚的企业会更成功。梅约的观点来源于他著名的“霍桑实验”中的访谈试验，此试验的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题做出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中得到了意想不到的效果。工人想就访谈提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到一个至一个半小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。“防民之口，胜于防川”，有牢骚未必是坏事，关键是对待牢骚的态度和如何去化解。

很多员工在职时都不愿意把抱怨说出口。有些人等到离职面谈时或离职后才可能说出自己的不满。因为员工担心在职时说出自己真实的想法会造成自己在工作中的被动或者被领导“穿小鞋”，所以将不满积在心里，进而影响到工作状态和心情。企业面向客户所有的服务，要靠整个团队所有员工去做。直接面对客户的是员工，通过员工来展现公司的形象、体现公司的服务。如果员工心情不好，带着情绪去工作，怎么会有出色的工作业绩，又怎能让客户满意呢?

做员工情绪的减压器。HR在工作中，应密切关注成员思想动态问题、主动帮其理顺情绪，化解矛盾，起到员工情绪减压器的作用。如果员工愿意向HR倾诉自己的不满，一定认为HR是可以依赖的。因为任何一个人都不希望自己的不满或情绪变成办公室内的传言及传到领导耳朵里，有时只是想找个人理解一下、倾诉一下，之后就会心情舒畅投入工作。因此，HR要做到心正、嘴严，凭借自己的知识、能力、人品赢得员工的信任，关注、帮助员工化解不良情绪。同时面对员工的抱怨和牢骚，应该从积极的角度，客观、智慧的分析过滤，对事不对人，将好的建议、反应的问题进行梳理，并且形成合理化建议反馈到公司管理部门，供其改进和完善，同时将负面、消极的放在回收站及时清空。HR决不能当传话筒、小喇叭，将获得的信息传来传去，造成员工与组织更大的矛盾，要做企业与员工之间润滑剂，协调好企业与员工的关系。

定期清空自己的回收站。一个人如果做到了“受人之托，忠人之事”，他得到的是别人的信任和尊重。但是牢骚听多了，难免有时会影响到自己。同时HR本身工作也会有很多压力，会有不愉快的时候，也同样需要排解和渲泄。所以要通过适合自己的调整解压方法，比如游泳、打球、向知心朋友倾诉等，来及时清空自己的情绪回收站。让自己保持积极、平和的心态。这样才能更好的回收员工消极情绪，提升员工工作快乐指数，促进企业氛围和谐，个人也会从中得到更多的锻炼与收获。