日本人的细节

白岩松

随中央电视台采访团到日本采访，随着各种感性认识的加深，对日本的认识也在加深。日本是一个表面跟中国很相似，其实跟中国很不一样的国家。这一切，是从许多细节中表现出来的。

就说排队。在日本无论是2个人还是200个人，只要去做同一件事情，肯定都会规规矩矩地排起队，绝不会有人上前插队；乘电梯时，所有人肯定都会靠左边站立，留出右侧供有急事的人行走，绝不会并排站立；交通拥堵时，看不到开车的人会抢道并线，或者按喇叭；约定的采访，无论是政界要人、社会名流，还是普通市民，肯定都会准时到达，从不会迟到……这些细节，很自然会使人觉得这是一个守秩序、守公德的国家。

还有许多偶遇的细节，也真实地体现出了日本的人际关系。有一天晚上，日本媒体综合研究所的吉野先生请我们采访组到东京大江户体验“日式温泉”。当晚，陪同我们的还有好几名吉野公司的雇员，其中有一位名叫前原的姑娘，可能泡温泉时间太长，加上又喝了些清酒，她在女更衣室里晕倒了。当时只有采访组的赵海燕和她在一起，正担心招架不住时，没想到更衣室里的所有顾客都跑上前来搀扶帮忙，送水递毛巾，并向赵海燕提出了一系列的问题：“你们之间能够语言交流吗？”“你知道她家的电话号码吗？”“需不需要帮忙打电话求助？”“还能为你提供什么帮助？”当确认没有问题后，这些顾客才离开。海燕后来感慨道：原以为日本是一个现代化社会，人际关系都很冷漠，想不到一件突发的小事，体验到了日本社会人际关系的友善和纯朴。

同样是泡温泉，我还发现日本的温泉水特别干净，无论室内室外的温泉池，水中都见不到一丝的杂质。原因其实也很简单，所有的顾客在下温泉池之前，都会自觉地先在淋浴处洗净全身，然后再进入温泉池里。

行走在东京的大街上，我对城市的干净感慨不已。一方面也许是因为东京属海洋性气候，空气湿润，灰尘比较少。另一方面，我想主要是日本人非常注意环境保护，街上真是一尘不染，根本见不到一个烟头。尽管日本烟民不少，但凡是在大街边上抽烟的人，都会备一个小小的便携式烟灰缸，将烟灰弹在里面，用完后合上再装进衣袋里。

在日本的银行里，我们又被一个小小的细节感动了一番。每进一家银行，里面都看不到高高的柜台，摆在顾客面前的是一张张像办公桌似的平桌，银行雇员和顾客面对面而坐，低声细语。令我好奇的是，每一张桌子上都摆着一个长方形的盒子，或者挂着一个长形的布袋，里面又放着几个更小的盒子，分别标着40、50、60、70的数字。这些盒子让我们揣测了半天，它们是做什么用的？想知道又不好意思冒失去打开它。到了第二家、第三家银行，都见到了这种奇怪的盒子。最后我还是忍不住了，趁雇员转身取钱的工夫，迅速取出一个小盒子打开，哦，原来是老花镜！这是根据老年顾客视力和年龄的不同，分别提供的度数不同的老花镜。这种周到的人性化服务让我们心里一热。

国人也许会觉得这些细节微不足道，小事一桩。但这些看似微不足道的细节，如果把它们加在一起，汇总起来，恐怕就不仅仅是细节了。

（牟大裕荐自《演讲与口才》原标题为《细节决定品质》本刊有删节）