基于平衡计分卡的绩效管理系统构建分析

牛亚民

摘要：绩效管理是人力资源管理的核心部分，是企业战略管理的一个重要构成要素。在介绍平衡计分卡的概念和优势的基础上，分析企业平衡计分卡绩效管理与企业战略的因果关系分析，进而提出基于平衡计分卡的战略性绩效管理的内容和特征，指出平衡计分卡绩效管理系统的构建内容。

关键词：绩效管理；平衡计分卡；指标；指标体系

中国分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：1672-3198(2009)09-0007-03

1平衡计分卡概述

平衡计分卡是由哈佛商学院的罗伯特·s·卡普兰教授和诺朗诺顿研究所所长大卫·P·诺顿于1992年发明并且推广的一种全新的绩效管理方法。用其创始人的话来说：“平衡积分卡是一种绩效管理的工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现进行周期性的考核，从而为企业战略目标的实现建立起可靠的执行基础”。该方法从财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个角度审视企业业绩，完全改变了传统企业绩效评价方式，并推动企业自觉去建立实现战略的目标体系。

1.1平衡计分卡的内容

(1)财务方面。

出于以下两方面的考虑，平衡计分卡保留了财务方面的指标：财务目标能够集中体现企业的最终目标，即在风险一定的情况下取得最大的投资收益率，财务指标能够综合地体现企业的经营业绩，财务绩效衡量方法能够显示企业的战略及其实施是否正在为最终财务状况的改善做出贡献；财务指标体现了企业各利益相关者的利益。

(2)内部业务流程。

内部流程方面是企业从内部业务角度来评价企业运营状况的。内部流程是形成企业竞争能力的主要过程，是企业改善经营业绩的重点，客户满意、股东价值的实现都要从内部经营过程中获得支持。内部经营过程可以按普通价值链原理分为三个过程：创新、经营和售后服务。

(3)客户价值。

客户方面是企业从客户的角度来评价企业运营状况的。在激烈地市场竞争中，客户对于企业来说是至关重要的，企业应树立正确的客户观，做到真正了解客户，不断满足客户的需要，使企业的产品能够适应市场需要，顺利实现产品的价值，只有这样企业才能在复杂多变的经营环境中生存和发展下去。客户方面的典型指标主要包括客户满意度、客户留住率、新客户获得率、顾客获利能力和市场份额等。

(4)学习创新与成长性。

学习与成长方面是企业从学习和成长的角度来评价企业运营状况的。无论在什么时候，企业的经营都离不开以下基本要素：雇员、信息系统、规章制度。这些要素构成了企业学习与成长方面的主要内容，它们是企业生存和发展的基础条件。

一般来说，学习与成长方面的雇员部分主要是指雇员的工作状态和精神状态，核心是激发雇员的活力和提高其技术水平，其衡量指标主要有培训支出、雇员学历或职称构成、雇员技术水平、雇员满意度、雇员积极性、雇员保留率和雇员生产率等。

信息系统部分则主要是指企业对内外部数据和信息的收集、加工、传递和应用系统，既包括硬件也包括软件，一个良好的信息系统要能够保证企业雇员能够及时获得足够的有关客户、内部流程以及财务决策后果等方面的信息，对信息系统的完善程度主要是通过信息处理和响应的时间以及信息覆盖比率等指标来进行衡量。

规章制度部分主要是指企业用于组织日常工作的规章制度，其核心在于为员工发挥积极性和创造力创造良好的环境，并能够有效地将员工的个人目标与企业的整体目标有机地结合起来。

1.2平衡计分卡的优点

(1)反应了企业战略的科学发展观。

平衡记分卡的功能在于以战略为核心。平衡记分卡所指的平衡、是一种综合的平衡、动态的平衡、战略的平衡、增量的平衡。

(2)对指标体系的完善。

平衡计分卡所设计的评价指标体系做到了财务指标与非财务指标的有机结合，能够对企业的经营绩效和竞争能力进行系统完整的评价。

(3)对战略管理的支持。

基于平衡记分卡的绩效管理系统所强调的是将企业的战略目标与竞争需要的财务指标和非财务指标有机的结合起来，通过有效的沟通实现企业目标的层层分解，在平衡企业短期和长期利益的基础上，综合运用传统财务指标和非财务指标来对企业战略的执行情况进行指导和监督，真正将企业的绩效管理工作纳入到企业战略目标管理的全过程，使企业的绩效管理地位上升到企业的战略层面。

(4)对组织学习的促进。

学习是一种较高层次的需要，它能使员工的社会、尊重、自我实现等精神需要得到满足。因此，组织学习不仅是对员工的一种激励方式，而且是对他们自我实现愿景的强化，从而促进了员工创造性的发挥。

2平衡计分卡绩效管理与企业战略的因果关系分析

平衡计分卡通过对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面的业绩评价来协调目标、战略和企业经营活动的关系，实现短期目标和长期目标、局部利益与整体利益、经营结果与执行动因之间的均衡完成了将企业经营的任务和策略向有形目标的转换。它体现了财务与非财务评价之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部要求的平衡，结果和过程的平衡，前置指标与滞后指标的平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等。

3基于平衡计分卡的战略性绩效管理

3.1基于平衡计分卡的战略性绩效管理概述

绩效管理系统作为企业管理部门的一个重要系统，它的发展经历了一个历史演进过程。在这一过程中，绩效管理从最初侧重于结果管理逐渐过渡到侧重行为过程的管理，并最终将两者有机结合起来，与公司的长期发展战略融为一体。平衡计分卡的出现及其与绩效管理的结合正好反映了这一发展趋向，其作用是理清企业战略目标，再将战略目标分解到各个部门，保证每个部门的运作目标与企业的战略是一致之后，再将部门的运作目标分解到岗位，保证每个岗位的执行目标与部门的运作目标、企业的战略目标一致，具体表现如下：

(1)平衡计分卡的实施可以有效的促使公司战略的显式化管理，它要求将公司的战略与绩效管理相连接，因此它会促使你主动对自身的使命、价值观和愿景进行检讨，设定战略目标。

(2)在明晰了公司的战略后，平衡计分卡将会与公司的绩效管理各个环节紧密相连。平衡计分卡首先是将公司的使命、价值观和愿景、战略转化为绩效指标并分解到公司的每一个部门形成每个部门的绩效指标，分解到每一个岗位形成每个岗位的绩效指标，同时还会促使员工将现实的行动计划与指标联系起来，配置资源，确保计划、指标与战略目标的实现。

(3)平衡计分卡也是进行绩效指导与反馈的重要工具，它能持续的对公司各个层面的绩效实施监控，实现沟通，以确保整体业绩达成，促进战略目标的实现。

(4)平衡计分卡还是考核评价的工具，它与薪酬等人力资源管理政策有效地结合能够实现合理的绩效回报，以激励公司的全体员工，提高他们实现绩效目标的积极性和主动性。由此可以看出，平衡计分卡能够帮助企业建立一个实现战略的“精确制导”的绩效管理指标体系，是连接公司战略与绩效管理系统的有效工具。平衡计分卡体系使企业迅速捕捉外部环境变化，及时跟进内部改进，提高战略性学习能力，提升企业的灵活性。

3.2基于平衡计分卡的战略性绩效管理特征

(1)以战略为核心。

平衡计分卡绩效管理系统的产生不仅为企业提供了一种全新的绩效管理系统框架，同时也为企业的战略管理与绩效考核之间建立系统的联系提供了思路与方法，其方法主要是通过与CSF(企业关键成功因素)和KPI(关键绩效指标)相结合来设置绩效管理系统，描述企业的战略框架。并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互作用的因果链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效考核与绩效改进以及战略实施与战略修正的目的，如图1所示。图1清楚显示平衡计分卡把战略放在了绩效管理过程的核心地位，通过相应绩效指标的设计与分解和绩效考核与激励，将企业战略在企业各个层面进行层层落实。所以，在一定程度上，平衡计分卡既是一个绩效管理系统，又是一个战略管理系统。

(2)过程管理与目标管理并重。

平衡计分卡绩效管理系统的另一本质特征是既注重对经营目标完成程度的管理，又注重对经营目标实现过程的管理。过去，以财务指标为主的绩效管理系统主要侧重于短期目标完成程度的管理，而忽略了目标实现过程的管理，这种绩效管理系统往往会给下属单位这样一种导向，即无论采取什么方式，只要能够完成总部下达的目标任务就可以了。这种导向将会造成企业下属单位采取非正确的方式来完成它的短期目标，从而会伤害企业整体、长远的利益，妨碍企业整体战略的贯彻、落实和调整。一个良好的绩效管理系统应该是过程管理与目标管理并重。平衡计分卡绩效管理系统方面通过财务指标来对企业目标完成程度进行管理；另一方面则以目标实现过程中的因果关系链为基础，分别设置客户、内部经营过程和学习成长等三方面的非财务指标来对企业目标完成过程进行管理，进而达到过程管理与目标管理并重的效果。

(3)短期目标与长期目标平衡。

基于平衡计分卡绩效管理系统的指标间存在紧密的因果关系，通过这种因果关系链，企业可以将其长期目标层层分解为短期目标，当企业实现了经过自上而下分解的短期目标时，实质上也是向企业长期战略目标靠近了一步。因此，企业通过管理短期目标，可自动实现长期目标，从而实现了两者之间的平衡。

(4)关注学习和能力发展。

基于平衡计分卡的绩效管理系统要想正常运转，要求管理者和一般员工具有不断学习的能力。从对战略的透彻理解到绩效指标的制定到假设的检验和指标的修正都要求全体员工广泛的参与。

(5)具有很强的战略适应性。

在当今的信息时代，外部环境瞬息万变，新技术、新产品层出不穷，企业为了生存和发展，必须根据竞争的需要适时改变自己的竞争战略。战略的改变要求与之相应的绩效管理系统也随之改变。基于平衡计分卡绩效管理系统的指标体系直接来源于企业竞争战略，而且具有精简明确、重点突出的特点，很容易根据战略需要进行改变。另外，一个行之有效的基于平衡计分卡绩效管理系统一般都有与之配套的管理信息系统的强有力的支持，数据处理的自动化和绩效反馈的迅速也提高了系统的应变性和适应性。

4平衡计分卡绩效管理系统的构建内容

平衡计分卡用一套与战略相关的多层次指标来综合、及时地评价企业业绩。具体构建内容如下：

企业的战略目标，是由企业的财务指标和一系列非财务指标构成的，在平衡计分卡中，企业的财务指标——资产负债表和损益表的指标；企业的非财务指标主要有：顾客导向的企业经营绩效指标；人力资源管理指标；企业内部流程绩效指标；企业学习、创新和发展绩效指标。

企业的各个部门和企业的每个员工的绩效考核指标，是由企业的战略目标分解得到：将企业的战略目标，分解到每个部门，然后再分解到每个部门里面的每个员工。这样就把员工的日常工作，跟企业战略目标建立一个自然的联系。平衡计分卡主要从四个方面来对企业的业绩进行评价。平衡计分卡分别从财务、客户、内部流程和学习成长这四个视角向组织内各层次的人员传递公司的战略，以及每个步骤中各自的使命，最终帮助组织达成目标，从而有效地解决传统方法的局限。平衡计分卡从四个不同的视角，提供了一种考察价值创造的战略方法：①财务视角。就是“我们如何满足股东”的问题，从股东角度来看，企业增长、利润率以及风险战略。传统的财务指标通常涉及盈利、增长和股东价值等方面，目的在于检测公司的战略执行和利润增加状况；而平衡计分卡财务计量的典型指标有利润、现金流量、资本报酬率、销售增长率以及经济附加值等；②顾客视角。对顾客的计量主要针对为企业提供长期盈利能力的顾客群，既包括现有顾客，又包括潜在顾客。涉及到的计量指标主要有按时交货率、新产品销售所占百分比、重要客户的购买份额、顾客满意度、顾客保持率、新客户保持率、顾客盈利性和市场份额、客户排名顺序等；③内部运作流程视角。内部业务维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是“我们必须擅长什么”的问题。使各种业务流程满足顾客和股东需求的优先战略，主要包括长期革新和短期经营两个周期的计量，是为了确定企业需要优化的内部过程。对内部过程的计量就是对企业内部价值链的分析，企业内部价值链一般来说包括革新、经营和售后服务三个过程；④学习和成长。在当前激烈的竞争环境中，企业可持续发展的潜力十分关键，而学习和成长关注的就是“我们是否能继续提高并创造价值”的问题，它主要来源于员工的再培训和企业组织程序的改善等。对员工的计量包括员工满意度、员工保持率和员工技能水平等；对企业组织程序的计量主要是检验员工的合作和交流情况，可以通过内部过程的改善率来衡量。优先创造一种支持公司变化、革新和成长的气候。

通过以上的分析，我们可以看到，利用平衡计分卡，公司的管理人员可以测量自己的公司如何为当前以及未来的顾客创造价值。在保持对财务业绩关注的同时，平衡计分卡清楚地表明了长期价值和竞争业绩的驱动因素。