试论档案工作的人性化服务

郝秀英

传统的档案管理模式是物本管理，在管理过程中，以馆藏档案等实物为主要管理对象，围绕馆藏档案开展编研、检索等工作，馆员们往往满足于保管好馆藏档案和日常的利用工作，而往往忽略了开发利用档案信息资源服务过程中的人性化服务。在我国构建“和谐社会、协调发展”的今天，“以人为本”的理念，对各行各业都产生了深远的影响。以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展档案工作也已成为必然趋势。档案工作的人性化管理是现代档案馆经营的一种新理念，也是档案馆发展的客观要求和潜在趋势。长期以来，我国各级各类档案馆的管理缺乏人本理念，缺少人文关怀。提倡“人性化服务”的思想和方式将对我们提高档案管理工作的服务水平和质

量，真正发挥档案的各项功能具有重要的现实意义和作用。

一、档案馆人性化服务的内涵

所谓人性，即是人所具有的正常的感情和理性。人性化服务是指服务者在服务过程中要认识人性，其服务要符合人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点。人性化信息服务的核心是以满足信息用户的需求为目的，打破服务主体和服务客体之间身份的界限，在服务中体现友善、平等、诚挚的服务精神，通过人性化和充满人情味的优质服务，使用户有宾至如归的信赖之感。人性化服务意味着要尊重人，一切制度和政策措施都要体现人性、考虑人情、尊重人权，以满足人对资源的需求为核心和动力来开展服务。人性化在档案管理服务中体现为“利用者第一，服务至上”的人本主义的思想，它以追求先进的、人性化的档案利用服务方式满足利用者的信息需求，并充分体现对利用者的人文关怀，为利用者创造优美与和谐的查阅环境作为档案管理工作与研究的重点。

档案为公众提供的人性化服务，一个方向是创造条件，使公众乐意到档案馆来；另一个方向是提供服务，满足利用者的信息需求，从而得到社会的认可。一方面让公众通过档案知晓国家历史，另一方面让公众充分体验到档案的佐证作用。在档案为公众的服务中，让公众通过了解、利用档案来提高自己的档案意识，使公众既体验到档案对他们工作以及文化生活的影响和作用，又使公众认识到档案工作的价值和贡献。由此，档案和公众可以相互增强认同感，相互之间形成你需要我、我需要你的稳固关系。良好的人性化服务是档案馆室现代化建设的重要标志之一。

二、实现档案工作人性化服务的主要途径

(一)树立人性化的服务理念

服务性是档案工作的基本属性之一，是档案工作赖以生存和发展的基本原因。具体而言，机关档案工作要为提高机关行政效率服务，高校档案工作要为高校教育教学、科研等各方面服务，企业档案工作要为提高企业管理效率、提升企业竞争力服务，国家档案工作则应为社会经济、政治、科学、文化等各个方面进行基础性服务。不论时代和社会发生什么样的变化，为公众服务的宗旨是不会变的，公众始终处于现代档案管理工作的中心地位。档案馆在开展各项档案业务活动时都应该首先考虑是否适应、满足利用者需求，是否符合利用者利益。档案管理工作的核心是服务，其最高目标是让利用者满意。档案管理员只有确立以人为本的服务理念，从思想深处更新服务观念，千方百计为每一位利用者着想，把广大利用者的利益放在首位，真正做到关怀利用者、体贴利用者，在不违反规定的情况下，做到有求必应，最大限度地满足利用者的需求，才能赢得广大利用者的认可。

目前，我国部分档案管理对利用者戒心重，处处登记、时时有监督，利用手续烦琐。档案馆的查阅规则中，实际上有时已使利用者处于被防范的地位。他们的人格得不到尊重，致使一些利用者产生逆反心理，造成对立情绪。

利用者是被“服务”而不是被“监控”，应主张信任重于监督、诱导重于拒绝，在日常的管理中也处处体现出对利用者的信任。如：当利用者借阅手续不全时，档案工作人员要以友善的态度、十分轻柔的语调提醒利用者抓紧时间办理借阅手续，这些举措就是档案工作人性化服务理念的具体体现。

(二)构建人性化的服务设施

档案馆服务设施的人性化表现在建筑的格局和设施的摆设上。档案馆要为利用者提供方便，提供人性化的查阅设施和环境，在功能布局、环境布置、设备设施、服务方式等方面都要以人为出发点，细心为利用者着想，充分考虑利用者对其利用的方便程度，让他们在使用过程中既感觉舒适、方便，又能突出档案管理工作的实用性、规范性、科学性等特点,如：有非常完善的导向服务设施，档案管理布局一览表应随处可见，完善的导向使利用者对档案管理的整体概况、功能有个感性的认识，不至于进了档案馆而不知所向；阅档室内墙壁上应标明归档制度、借阅制度、保密制度等事项，室内温度、湿度、光线、色彩力求令人舒适愉悦。再如：把人文的景观融入档案管理服务之中，除库房外，随处可见盆景、花草的点缀，高雅的字画装饰着内墙、走廊的墙壁等。人文关怀的功能布局，会使利用者于工作紧张之余产生一种好心情。

(三)追求人性化的服务方式

档案服务方式是实现档案价值的必要手段。当今社会已进入知识化、信息化社会，这对传统的档案服务方式提出了严峻的挑战。然而，目前许多档案部门的档案管理和服务工作仍停留在落后的原始方式上，难以适应新形势下人们对档案信息的需求。因此，现代档案管理工作，应以人性意识为出发点，创新服务方式，推行档案服务利用的人性化服务，提高档案工作利用的及时性、针对性和时效性。

一是开展电子网络档案信息服务。建立以电子计算机、数据库和网络为基础的现代电子型档案信息服务模式，实现高效率的档案信息利用服务。如档案馆在互联网上设立wbe服务器或建立局域网，用生动直观的多媒体手段，感染和吸引公众查询利用档案信息，增强用户利用档案信息的主动性；在网上介绍档案机构、人员情况，宣传报道馆藏，可以实现档案信息资源更充分、更广泛的利用；在网上设立留言版，讨论、解答有关档案的问题，可利于进行档案信息咨询、档案业务培训等档案业务交流；开辟网上“专题报道”，及时、全面、深入地宣传档案工作重大决策、档案法律法规及有关规章制度，抓住各种重大纪念活动、重大事件及社会的热点新闻，充分利用档案的教育功能进行爱国主义教育，形成网上爱国主义教育基地。所以，利用网络提供档案信息利用服务，是新时期档案人性化服务的新渠道。

二是档案开架服务。开放档案是一个社会文明程度的标志，是一个档案馆在公众心目中的形象；一个档案馆开放档案数量的多少以及开放程度的大小，是衡量这个档案馆综合馆力的重要指标之一。因此，开放档案是档案馆为公众服务的第一大方向。我们必须在档案馆领导和工作人员中进一步树立开放档案的战略意识，它关系到馆藏档案价值的早日实现和档案馆与公众间的良性互动，是档案馆能否健康生存及是否充满活力的大事。

档案开架服务就是将档案公开的一种人性化服务方式。它是从内容到实体进行全方位开放的一种服务方式。档案馆可将档案信息内容或连同其实体公开开放，任由利用者根据所需对档案架上的档案进行信息搜寻、查阅、选择和利用。由于这种服务方式是有针对性地将符合利用者需求的档案信息公开，因而具有强烈的开放性、时效性、双向性和有效性特点。是档案工作人性化服务的实际体现。

档案开架服务的必要性：人们保管档案，是为了利用档案，档案只有被社会充分、反复利用，才能实现其价值并达到增值的目的。档案开架服务，正是实现这种目的的有效方式之一。作为管理大量社会信息的档案，应重视对事实负责，尊重大众的知情权，对公众特殊环境中的信息需求做出最富有成效的响应，把群众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整的告诉群众，防止信息缺位，维护政府的信用，这是档案部门所应承担的责任。档案开架服务，正是履行这种责任的具体方式。