面向大规模定制的服务模块化研究

关增产

摘要:模块化是提高产品和服务效益的重要手段,受到人们的广泛关注与重视;同时,它也是实现大规模定制的重要策略之一。对产品和服务的模块划分相关研究进行了文献回顾,讨论了模块化的两个方面的内容。对模块划分与配置、基于服务蓝图等提出了面向大规模定制的服务模块划分方法,在服务模块化方面作了有益的探索。

关键词: 模块化;服务;大规模定制(MC);功能流;服务蓝图

中图分类号:F273;TP278 文献标识码:A

文章编号:1006-4311(2009)11-0099-05

0引言

模块化作为降低产品和服务开发、运营成本,实现产品和服务多样化,提升企业效益的重要手段在过去的几十年里受到了越来越大的重视。尤其是在今天全球化竞争日趋激烈,客户多样化、个性化需求趋势更加明显的环境下,企业更要注重在不损害客户满意度、客户体验与价值的前提下以最小的成本来满足客户多样化、个性化的需求,此即大规模定制(Mass Customization,MC)。模块化(Modularity)是大规模定制策略重要手段之一,而模块划分则是模块化的关键。

面向大规模定制的服务模块划分是一个重要而崭新的研究课题。但由于服务的无形性、易逝性等特点,相关方面的研究还较少,并且研究的系统性、创新性不够。李靖华分析了服务大规模定制的机理,认为服务的大规模定制是从定制化的一端向连续谱的另一端迈进的过程,即由定制到标准化,从无形到有形,从多个细分市场到规模市场前进,通过标准化、规模化实现大规模定制。他认为服务模块化包括内容模块化和过程模块化,不同模块间的接口(界面)较制造业模块化接口较弱,“对服务过程模块化而言,主要是一个服务过程的选择、穿越和体验性质。”“服务内容模块化更侧重于要约连续期间内提供的信息类服务,而服务过程模块化更侧重于单次要约提供的现场体验服务。”[1]

李秉翰对服务供应系统和投入资源作了讨论,从中导入模块化的观念,将服务流程区隔出可控和难以控制的模块,并将难以控制的作业作为外包模块,利用资源的专用和替代来解决服务提供时高客制和标准化的问题。他将服务分为核心服务、支持服务和促成服务,认为服务的标准化能带给企业竞争优势,而没有具体给出服务划分的方法。[2]

王日君等对产品模块化设计中的模块划分方法作了总结回顾,较为全面地论述了模块划分的定性的和定量的方法,并对两者进行了比较。[3]

夏辉梳理了模块化理论的相关文献,探究了模块化理论演进脉络,认为模块化理论沿着设计模块化、生产模块化、组织模块化、产业模块化的脉络演进。[4]

纪雪洪、王维以模块化产品生命周期研究,模块化产品、模块化组织与系统整合的研究两条线索,围绕运作管理、产品开发及组织管理等方面评述模块化主要研究成果。[5]国外相关研究文献也较少。本文对服务、大规模定制、模块化设计等相关文献做了回顾,在原有文献的基础上提出了面向大规模定制的服务模块划分方法,在服务模块化方面做了有益的探索。

1面向大规模定制的服务

1.1 服务的定义

经济合作与发展组织将服务定义为不直接与货物制造、采掘和农业直接相关的一组多样的经济活动,它具有“无形性”,“不可储存”,“必须在生产地直接消费”。并且这个经济部门与制造部门联系日益紧密,在发达经济体中已超过后者嘏占据绝对优势地位。[6]

徐晓飞认为,“服务是一个包括服务的目标、服务的主体(服务提供者)、服务的客体(服务接受者)、服务的具体内容、服务消耗的资源、服务应该达到的标准、服务的具体行为,以及服务发生的场景的交互过程”。[7] 大多数学者认为,服务是一种包含各种有形和无形服务的集合,我们可以把这种产品称为“服务包”.基本服务包一般由三方面组成:核心服务、便利服务和支持服务。著名学者James M·Tien从系统角度来看服务,认为服务系统可看做由三个基本要素:人(以行为、态度、价值等为特征)、流程(以协作、定制等为特征)和产品(以软件、硬件、基础设施等为特征)组成。[8]

以上从多个方面刻画了服务的特性。本文将服务定义为:在一个或多个场景下由人(服务人员、服务对象等)、服务资源、服务设施等构成的系统通过有形或无形的媒介向服务对象传递特定价值与体验的过程。

1.2 服务面临的挑战与MC

服务业在西方发达国家早已确立了十分重要的经济地位,其对经济的贡献度已经取代了传统的制造部门。[6]在我国,虽然制造业依然占据庞大的经济份额,但是由于制造业对资源的过度消耗,加之难以有效创造更多的工作岗位,制造业的的这种支配地位长期来看难以为继。因而,我们要更加注重服务相关研究,提升服务业的水平。

当前,服务业和制造业一样面临着既要降低运营成本,又要满足客户多样化、个性化需求的困境。许多学者和企业工程管理人员提出利用大规模定制的策略来达到这一目标,并从管理和技术的角度对此作了大量研究,取得了显著的成效。一些学者认为MC策略同样可以应用于服务部门,帮助服务性企业在激烈的竞争环境中获取竞争优势。 [9]

2模块化:概念与意义

2.1 模块与模块化的定义

对于模块,一般认为模块是具有确定独立功能的单元,它是系统的组成部分,具有独立性、互换性和通用性。按照青木昌彦等的观点,模块是半自律的子系统,通过和其他同样的子系统按照一定的规则和其他子系统相互联系而构成更加复杂的系统或过程。而模块化,Baldwin和Clark认为它是一个将系统进行分解和整合的动态过程,在这个过程中系统在不损害其功能的同时来混合和匹配其他部件。[4]以上是对于模块和模块化比较经典的定义,当然还有许多其他的定义,限于篇幅,本文在此不一一罗列。

模块化是相对于集成化而言的,自20世纪50年代被提出以来,它已经被广泛地应用于运作管理、产品开发、组织管理等多个领域,并取得了一大批重要的研究和实践成果。模块化具有很广的外延。按照所应用的领域和视角的不同,文献[4]将模块化分为设计模块化、生产模块化、组织模块化和产业模块化。这是一个从微观到宏观的划分。

一般认为,产品模块化设计包含两个基本过程:模块创建过程和模块配置过程。模块创建是依据某种标准把产品或服务创建成以模块为基本构成单元的过程,它是模块化设计的前提和基础,它直接影响到整个系统的功能与效益;而模块配置则是在准确把握客户需求的基础上,在设计、价值等的约束下,通过对不同功能的模块组合的可行性以及合理性进行评价,进而配置出满足客户个性化需求产品,提供特定服务价值和服务体验的过程。

对于模块化的类型或者是形式,大都采用Ulrich的分类方法,他将其分为六种不同的模块化:共享构件模块化、互换构件模块化、“量体裁衣”式模块化、混合模块化、总线模块化和可组合模块化。[1]

2.2 模块化的优点与缺点

对于模块化的优缺点,许多学者都对此作了探讨与总结。[3-5]本文将其分别概括如下,见表1,主要涉及到标准化、降低复杂性、规模经济、系统风险等方面。

3模块的划分与配置方法

3.1 模块划分

模块划分是实现模块化的关键。它将产品与服务的内容、流程与作业系统等在一些约束下进行分解与归并。目前关于模块划分的方法大体上可以分为三类:①利用经验,按照生产或服务作业流程、功能等将系统自然分解;②利用数值方法实现相似构件或子系统的聚类划分模块;③其他启发式方法。如功能流程图方法,它先忽略功能,对构件和流程进行抽象描述,利用功能结构中的各种输入输出流(物料流、信息流、能量流等)的相似性找到共用模块。其中,第二种方法经常被产品制造业采用以实现产品通用与延缓客户端的完全定制时间。以上的的方法都是面向有形产品生产的,要想将上述方法应用于服务部门还需要结合服务以及服务系统的特点来考虑。

模块划分包括内容划分、流程划分、资源划分以及组织划分。内容划分是指将产品或服务的内容按照一定的规则进行分解;流程划分则是将生产或服务运作的流程按照其功能、结构等来将整个系统分解;资源划分是将服务所需要的支持性实体或工具按照一定的规则划分成适宜的模块;组织划分则涉及到将生产或服务的人员或单位进行合理分解与归并。完整的模块划分包含这四个部分。对于有形产品,它们的模块化主要是内容和流程的模块化,其中又以内容模块化为主,如将产品的各个构建进行相似性分析与聚合。

3.2 模块配置方法

模块的配置即是按照客户的需求将划分好的模块按照一定的方式连接起来,完成特定功能,向客户传递价值的过程。此即构造从客户需求到功能模块选择,从功能选择到模块组合,满足客户需求的映射关系或运作规则(时间、逻辑、结构、技术要求等等)。考虑到升级的需要还可以为后续加入的模块采用总线式即插即用的结构,并预留一定的空间。

对于模块的配置应该考虑到以下几个方面的问题:①满足客户的价值需求:快速响应(Time)、成本较低(Cost)、特定体验(Experience);②在满足客户需求的前提下降低服务提供成本;③满足物理的、技术的、能力的、逻辑等方面的约束(Constraints)。

以函数的形式表示,该问题可以概括为如下的两层最优化问题:

Max Customer_Benefits(M1,M2,M3…Mn)

Max Supplier_Benefits(M1,M2,M3…Mn)

s.t.Physical_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Logical_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Technological_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

Competence_constraints(M1,M2,M3…Mn)≤0

它表示在实现客户需求的前提下,按照特定规则来匹配模块并最终实现企业的利益最大化。其中,Supplier_Benefits表示企业价值需求,Customer_Benefits表示客户价值需求,下面的是约束:Physical_constraints,Logical_constraints,Technological_

constraints 和Competence_constraints,分别表示物理、技术、能力、逻辑四个方面的约束。所有这些目标函数和约束等式或不等式都是模块(表示为M1, M2, M3…Mn)的函数。由这一最优化问题可以看出,当涉及的模块和规则很多、目标函数和规则很复杂(如非线性)时,它显然是NP问题。因而大部分的配置问题要么借助于启发式算法将其简化求解,要么借助于形式化等方法简单地进行模块配置。这里只是借助于这一形式说明模块配置需要考虑的角度、目的及其解决方向。

4面向大规模定制的服务模块划分与配置

4.1 面向MC的服务模块划分准则

由于服务部门特性,面向大规模定制的服务划分不同于传统制造部门。许多学者对服务特性对其实施大规模定制策略的影响作了探讨。赵愚和王迎军着重对服务的各项特性对模块化运营方面影响作了系统探讨,并提出了包含价值链维度、企业边界维度和顾客接触维度的服务模块化的系统分析框架;[10]从多个角度考虑了服务模块化问题,具有一定的理论价值,但是没有给出具体方法。李靖华也做了相似的工作,只不过他是通过对服务特性对大规模定制实施的影响作研究,藉此探讨服务大规模定制的实现机理。[1]

面向大规模定制的服务模块划分准则主要有以下几点:首先必须评估服务需求种类及其规模、盈利性;对服务包进行分解,确立最基本服务内容,并对服务进行细分;服务模块化必须对服务人员、服务系统流程及其资源、组织等通盘考虑,满足系统的能力约束;实现服务系统的高效率;服务模块等尽可能实现标准化。

4.2 功能流的启发式模块划分方法

一些学者运用流(Flow)的概念对系统的各个部分进行分析,它将流分为支配流(Dominant Flow)(图1-a)、分支流(Branching Flow)(图1-b)、转换—传输流(Conversion-Transmission Flow)(图1-c)等三种;然后运用这些概念将流经系统各个部分的信息流、物料流、能量流进行合理归并得到所要划分的模块。[11-13]

关于上述三种类型的功能流有如下命题[11]:

命题1:支配流:流通过的一系列子功能的集合,从系统中流的入口,或者初始状态到系统的出口,或者系统内流的转换处定义为一个模块。

命题2:分支流:与流相关联的平行功能链的分支组成模块。每一个模块与产品中其余部分的接口在流分支的位置。

命题3:转换-传输流:一个转换子功能或者是一个转换-传输对,或者是一个转换-传输子功能链构成一个模块。

由这些命题可将系统分解、归并为不同模块。这种方法以产品与流程的功能结构为基础,划分模块简单有效。它的主要缺陷是没有考虑到人员流动与资源利用及约束的限制。另外,应用于其他领域需要改变功能流内容,例如可以加入资源、人员等功能流。

4.3 服务蓝图

服务蓝图(Service Blueprint)是详细描画服务系统的图片或地图,服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它,而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待客户的地点、客户雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法,再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。在服务蓝图上有三条区隔线:互动边界线(客户与前台服务人员之间)、可视边界线(客户可以看到的部分)和内部互动线(前后台服务人员之间),它将整个蓝图划分为四个行为部分。包括顾客及其看待服务过程的观点是它与其他流程图最为显著的区别。

服务蓝图同样也有不足之处,它虽然以客户的视角来描述流程,但是由于受平面图形的限制难以描述整个服务流程所涉及的资源、设施、人员等,并且对于非常复杂的流程不能详尽地描述。

4.4 基于服务蓝图的功能流服务模块划分方法

将流的概念运用于服务模块划分,需要考虑到人员、资源的流动与调配。另外由于客户交互的需要,还需要注意服务系统前后台的划分。本文将服务蓝图和流图的服务模块划分方法结合起来,并采用多维角度来实现服务模块的划分。其模块划分方法如下:

①根据服务流程确定互动线、可视线与内部互动线,以及服务系统所用的资源(服务辅助设施等)将服务系统各部分构件区隔开来。形成网状分隔线(一些资源分界线可以是曲线),如图2。

②确定服务系统各个部分构件的信息流、物料流、人员活动流等。

③利用功能流的模块划分方法将各个模块细分。

④将划分好的模块置入①形成的网格中,对特殊位置模块重新调整:确保得到的模块不得跨越服务蓝图分界线,否则,需要需重新对模块划分;对于横跨资源分界线的模块则可考虑进一步根据资源细分。

在将系统进行模块划分时应注意两个方面:一是将外包部分的模块和自有部分区隔开来看做一个独立的构件纳入到功能流图当中;二是确定各个部分构件所使用的资源与服务设施,使用相同的资源与设施的尽量归于同一模块。

这里,资源线可以是代表的是时间、空间和其他等的限制,资源分隔线和服务蓝图的两条互动线与一条可视线就自然得组成了一组约束,它将由功能流方法划分的模块很好地进行了限制,使模块划分更加准确。

5结束语

面向大规模定制的服务模块化是一个重要的研究领域,它是服务业实施大规模定制策略的关键。一些学者对此做了初步探索,但没有形成系统性的理论与方法。本文对产品和服务的模块划分相关研究作了文献回顾,讨论了模块化两个方面的内容:模块划分与配置,基于服务蓝图等提出了面向大规模定制的服务模块划分方法,在服务模块化方面做了有益的探索。