一个小型呼叫中心的设计与实现

高圣兵

[摘要]有一种小型呼叫中心系统,通过工控机插入相应的话音卡,连上几条外线便可以提供呼叫中心的基本业务,这种适合客户服务系统呼入/呼出业务量较少的情况,是一种低成本的呼叫中心解决方案,有着广泛的应用。因此,将介绍这种基于板卡的呼叫中心的软件设计和实现方案。

[关键词]呼叫中心流程数据结构通讯机制

中图分类号:TN99文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)1210041-01

作为呼叫中心需要实现自动话务分配(ACD),自动语音应答(IVR),语音相信,通话录音,电话监听强插,人工座席,座席设置功能,以及和客户关系管理系统(CRM)的融合。硬件和软件融合为一个整体才能提供可靠的服务。本文介绍这种基于板卡的呼叫中心的软件设计和实现方案。

一、呼叫中心的物理模型

根据呼叫中心的功能需求和系统操作安装等考虑,呼叫中心划分为三个子系统:呼叫中心服务端子系统、呼叫中心管理端子系统、呼叫中心客户端子系统。划分为三个子系统其理由和优势如下:

1.将功能尽可能地用B/S程序实现以提高用户界面的友好性,提高程序的可部署性和方便版本更新,减轻程序复杂度和通讯开销。

2.把板卡控制等核心处理功能单独集中于一个系统,有利于提高系统核心处理的效率,增强客户良好感知。

三个子系统分别实现的功能如下:

1.呼叫服务端子系统:与板卡API结合实现语音卡上的各种功能,为各客户端系统发送消息,接受及处理客户端和管理端的消息,分配管理线程,通话录音等。只提供一个简单的状态监视界面。

2.呼叫中心管理端子系统:以web方式呈现,包含参数设置及系统管理界面、座席操作界面、班长操作界面等。

3.呼叫中心客户端子系统:为座席端Window程序。

二、呼叫中心的流程

(一)呼叫中心服务器端子系统

呼叫中心服务端子系统主要负责处理通话管理,通话过程包括两类:呼入,呼出。呼出过程又包括两种情况:直接拨号,软拨号。三种情况流程分别描述如下:

1.呼叫中心呼入电话。呼叫中心接受到电话呼入后,首先接受主叫号码,根据接受的电话按键情况选择正确的流程,如果是选择自动语音流程,则进入自动IVR流程,如果选择人工服务,则根据ACD算法,转接到合适的座席,接通分机线路,同时发送消息给座席PC客户端,完成通话和业务处理,进行通话过程的录音等,将操作日志写入系统。

2.呼叫中心外拨(软拨号、直接拨号)。呼叫中心外拨流程有2种情况,软件点击拨号和座席话机直接拨号,软件点击拨号,在软件中产生主叫和被叫号码,通过话机拨号则接收被叫号码,呼叫中心选择合适的空闲线路完成呼叫,在呼叫过程中完成录音,写日志等工作。

(二)呼叫中心管理端

呼叫中心管理端包含管理配置画面,座席操作画面。其中参数配置变更、外拨、转接、座席状态变更、线上放音等操作涉及到向呼叫中心服务端发送消息。

(三)呼叫中心客户端

呼叫中心客户端子系统内嵌IE Browser,接收及处理呼叫中心服务端的消息、调用呼叫中心管理页面、定期向呼叫中心服务器端发送自己“活着”的消息。

三、接口设计

(一)外部接口

外部接口主要是指系统的硬件接口,通过调用语音卡附带开发包中的API函数,获得板卡及电话线路信号状态。

(二)和CRM的接口

为充分利用客户已有信息系统(如CRM等)的数据,呼叫中心客户端提供和此类系统的基本数据接口。

1.呼叫中心客户端到CRM系统的接口

以客户来电号码为标识,通过传递URL参数的方法直接调用客户信息系统页面。

2.CRM系统呼叫中心系统的接口

通过对呼叫中心客户端嵌入式浏览器功能的扩展,系统提供可任意调用的函数实现电话呼出、短信发送、传真发送等功能。

(三)人机界面

人机界面需要一个友善界面。在界面设计上,应做到简单明了,易于操作,并且要注意到界面的布局,既要布局合理也要突出重点。其中呼叫中心服务端程序为Window程序,界面只显示座席、线路状态画面。呼叫中心管理端程序为座席使用程序,为Web页面。座席浏览Web程序时,整个网页内嵌在客户端Window程序内部,整体上感觉不到Window程序存在。

(四)内部接口

各模块之间采用函数调用、数据库数据访用,Socket网络通讯等方式进行信息传递。以参数传递或返回值的形式在各模块间传输。

四、数据结构设计(逻辑结构设计)

呼叫中心为了实现以上功能需要设计一些基本的数据表,基本数据表如下:

1.用户帐号表:帐号,密码,角色代码,所属群组,班长帐号等信息。

2.ACD算法设定表:ACD代码,名称,优先级等信息。本系统实现了多种ACD排队方式,如线性算法、轮循算法、最长空闲时间优先算法、最少回答时间优先算法、回答次数最少优先算法、最高技能优先算法、最低技能优先算法、呼叫记忆优先算法等。用户可以根据需要进行配置。

3.通话记录表:打入、接通、结束时间,分机号码,录音文件路径,账号,客户号码等信息。

4.分机电脑对照表:电脑IP,分机号码等信息。

5.客户资料表:客户代码,名称等信息。

6.群组表:群组代码,群组名称等信息。

7.IVR设定表:按键号码,语音文件,阶层等信息。

8.留言记录表:ID,录音文件路径,处理班长,处理人,处理标识等信息。

9.线路通道对照表:通道号码,分机号码,内外线标识,对应IVR ID等信息。

10.参数表:通讯端口,信号频率,音量等信息。

11.角色表:角色ID,角色名称等信息。

12.评价等级表:按键号码,评语等信息。

五、通讯机制

(一)通讯机制

系统整体上采用C/S架构部署,针对查询统计报表等局部使用B/S方式,以网页呈现。连接语音卡的机器作为服务器,各话务员操作的PC作为

客户端。本系统包括三个子系统:呼叫中心服务端子系统、呼叫中心(Web)子系统,呼叫中心(Client)子系统,前两个安装在呼叫中心Server上,最后一个安装在座席Client机器上,班长席作为具有特殊权限的客户端。呼叫中心(Server)子系统对整个呼叫流程提供服务、消息收发处理,呼叫中心(Web)负责全局参数配置。ServerClient采用全双工通讯。

(二)消息格式

C/S间Socket通讯的数据采用二进制代码传送,传递数据分为两部分:控制标识,数据体。控制标识为Byte类型值,代表着传递数据的类型;数据体为自定义结构体,为数据实体;一个控制标识对应一个结构体。发送端首先把控制标识码保存到内存缓冲区,然后把数据体转换为二进制代码连续保存在内存缓冲区,发送端把内存缓冲区作为一个整体以Socket为载体发送到接收端。接收端收到数据后放到内存缓冲区,首先取出前八位代码转换为Byte型值,根据值找出对应结构体,把内存缓冲区第八位之后的数据强制转换为该结构体。

六、结语

本文介绍了一个小型呼叫中心的设计,它具有一定的通用性,成本低廉,开发周期短暂,在各行各业有广泛应用,目前呼叫中心的应用也呈现出一些新的特点,如外包业务蓬勃发展,小型化呼叫中心日益普及等。呼叫中心的建设必将促进客户服务的规范化和提高企业的管理水平。