网络环境下高校图书馆的信息服务

严正兰

中图分类号：G44

文献标识码：A

文章编号：1673-0992(2009)03-0147-02

摘要：文章分析了网络环境下图书馆信息咨询服务工作的内容和特点，以及对图书馆参考馆员提出了新的更高的要求。并指出了现代参考咨询馆员为适应时代发展所应具备的素质，并对如何开展信息咨询服务进行了探讨。

关键词：网络环境图书馆参考咨询

信息网络技术的迅猛发展，给地球村人们的生产生活方式带来了巨大的变化，改变的最多的是人们搜寻信息获取信息利用信息的方式和途径。网络信息技术的发展。于图书馆的信息咨询服务而言，既是一种发展机遇。更是一种革新挑战。在新的技术环境条件下，信息服务工作面临着新特点，产生了许多新问题。

一、网络环境下图书馆的参考咨询服务新特点

随着数字化、网络化的发展，互联网上信息资源巨额增加，用户在大量的信息面前常常无所适从。图书馆信息资源的构成也发生了巨大的变化，电子文献、虚拟馆藏的比重逐步增加；面对多种信息服务机构的兴起，用户不再把图书馆作为重要的甚至是唯一的知识信息获取渠道。网络环境下图书馆的信息服务呈现出新的特点。

1.1服务对象由相对固定向高度社会化延伸。随着现代化信息技术广泛应用于参考咨询领域，用户不再受地域限制，任何人通过网络均可向各地区、各类型图书馆提出咨询。图书馆的横向或纵向联系更加广泛。这些使图书馆的服务对象不再局限于本单位的工作人员，而是整个社会乃至全球的用户。

1.2传统意义上的办公室咨询和解答向跨时空无障碍咨询解答转变。由于Internet网络的普及和发展，信息咨询的手段、方式也更加多样化。并跨越了时间和空间的限制。在传统的参考咨询服务的基础上，把参考咨询服务台与图书馆的主页进行链接，建立起网上的虚拟咨询台(VRD)。读者可以随时随地通过计算机终端提交咨询申请。咨询馆员也不受地点的限制，只要打开联网的计算机。以咨询馆员的身份登陆后。就可以解答读者的提问。并根据读者需要进行原文推送。

1.3传统的单一服务模式向综合服务模式转变，由被动服务向主动服务转变。面对海量的信息，读者迫切需要具体的信息指导和信息服务。因此，图书馆的参考馆员必须改变传统的被动参考咨询服务工作模式，主动与用户沟通，深入了解用户的需要；针对多样化的需求。充分利用图书馆馆藏文献和网络信息资源开展问题解答、信息整合、定题服务等信息服务。

1.4图书馆信息服务从一般的普通的向特殊的特定的服务转变。特殊性为满足读者和用户的特殊需求。图书馆必须根据所处的环境和自身的特点，推出特色服务和个性化信息服务。

1.5图书馆信息服务从独立向开放与共享进行转变。开放性作为文献信息集散地的图书馆，正在改变其传统的管理理念和服务理念，馆与馆之间的联系更加紧密，个体图书馆将告别过去封闭、独立的状态。进入一个开放的、广阔的网络环境，成为全球网络中的一个节点。

1.6服务的层次从较低层次向高层次服务水平转变。素质性图书馆的信息服务从低层次借阅服务上升到高层次的信息咨询服务，对图书馆员的素质提出了更高的要求，图书馆员被形象地称为“网络信息员”、“网络导航员”。因此。图书馆员的职责更加重要。

二、网络环境下图书馆的参考咨询服务的新问题

图书馆的信息服务虽然处在一个飞速发展的时期，但是也存在诸多的问题。

2.1推广力度不够。

很多图书馆信息服务存在的一大问题是对自己的信息服务服务力度不够。没有或较少主动地采用各种方式对自己的信息服务进行推广，这样，导致读者和用户对信息服务了解不够，认识不深，信息服务数量少、层次低。

2.2单位重视不够。

虽然近年来全国掀起了建立数字图书馆的热潮，但是不得不指出，很多图书情报界的人员对数字图书馆的应用还存在着很多的误区。对如何利用数字图书馆开展服务也没有引起足够的重视。在图书馆自动化建设中。重硬件建设、轻信息服务效益的现象普遍存在。由于缺少相关的考评和激励机制，咨询工作做与不做、做深与做浅一个样，参考馆员工作的积极性不高。

2.3标准化建设不够，

由于各种原因，图书馆的信息服务的标准、规范建设还近乎处于一片空白。首先，名称不一，设置混乱，查询费时，影响使用效果。有的表现为知识库问题类别和类名的设置因馆而异，且同一类型的问题类型也不统一；有的表现为FAO(常见问题集)设计不够合理，其次，信息服务的服务质量和效果也缺少统一的评价标准，各馆一般通过用户问卷调查或网上调查，得到一些用户反馈意见，其可靠性和实际价值缺乏科学性和全面性。

2.4信息服务资源不够。

巧妇难为无米之炊一信息服务离不开丰富的电子资源和网络信息资源以及数字化的文献信息参考工具。国内图书馆的信息服务普遍面临一个投入不足，资金短缺的问题，这样，各个图书馆的信息服务由于受自身数字资源、设备、人才等因素的限制，要想应对不同专业背景用户提出的各种类问题就会捉襟见肘，

2.5服务应用层次不够。

信息服务是一项具有很高技术价值和科学价值的工作，不仅需要丰富的资源，还需要先进的工具，现代化的实现手段。如网页推送、同步浏览、咨询日志归档、提问转发、在线咨询等应用软件的配合。但是，目前在信息服务这一块。应用软件的开发还远远不够。开发出来的软件价钱又超贵，给信息服务的普及推广带来很大的问题。

2.6人才技术不够。

信息服务除了具备图书情报学基础理论和熟悉馆情业务外，必须具备熟练的计算机及网络技术应用技能、外语知识、数据库知识、信息素养、竞争情报知识、知识管理等方面的知识和技能。因此，咨询馆员必须是符合上述条件的高级复合型的人才，而当前在高校图书馆中这类复合型人才极为缺乏，严重制约着信息服务的质量和服务水平地提升，这与网络环境下高校图书馆核心价值的实现是相矛盾的。缺乏以人才为核心竞争力的智力支持。

三、网络环境下图书馆的参考咨询服务的新对策

3.1加大对信息服务的宣传力度。

图书馆信息服务要被读者充分利用起来，就要被读者所不断了解、不断熟悉。因为，图书馆要把对信息服务的宣传推广提高到一个新的认识高度上来，利用各种方式详细介绍、热情推荐信息服务，让用户知道高校图书馆具有该项服务，并知道如何享受该服务。如：通过各种媒介进行宣传，在高校图书馆网站主页上利用弹出窗口加大关于信息服务的介绍和链接。

3.2提高对信息服务的重视程度。

信息服务是数字高校图书馆建设的一个重要组成部分和参考咨询工作的发展方向。要把信息服务纳入知识管理与情报服务的高度，要充分认识到信息服务在未来高校图书馆服务中的重要性。要大力支持并督促信息服务的开展和运行，不断总结经验，优

化服务方式，深化服务内容。要善于学习国外高校图书馆开展信息服务的成功经验，研究和借鉴国外先进的信息服务工作，并把信息服务作为重要岗位进行设置，选派得力馆员进行相关培训并到岗专职工作，成立并完善相关规章制度，把信息服务岗位纳入日常管理。

3.3加快信息服务的标准化建设步伐。

理念、技术条件都不错的图书馆和图书馆组织要在全国一盘棋的思想下，勇于借鉴国外的有关信息服务的标准，进行本国、本地的信息服务标准化建设。通过指定相应的标准。从技术角度来说，不同的咨询系统可以进行问题与答案的交互以及咨询馆员间的交流：从服务角度来说。不同的服务机构可以共享信息资源、数据库。

3.4加大对信息服务资源建设的经费投入。

信息资源是开展参考咨询的物质基础，开展特色化的参考咨询服务首先体现在提供特色的信息资源上。其次，必须结合读者或用户的实际需求，积极增加网络数据库、外文数据库、全文数据库、特色数据库、专题数据库的建设力度，积极开发用户需要的信息产品，这样才能实实在在地不断为用户解决问题，激发用户对信息服务的需求。

3.5搭建功能强大的信息服务系统平台

信息服务平台在数字化参考咨询系统中是咨询员与读者之间的桥梁，它必须围绕“以读者为中心”设计，以“让读者在最容易接受的环境下进行参考咨询”为目的。开发或选择信息服务系统软件时要注意到以下几点：技术方案要符合本馆规划的信息服务的目标：服务对象要从读者或用户的不同层次及实际需求设计：服务方式要兼顾现状与发展，既考虑现有的信息服务人员配置及相关服务条件，又要考虑到未来图书馆的发展规划，尽量有足够的发展提高空间。

3.6高度重视信息服务人员的素质建设。

网络环境下图书馆信息咨询服务工作则对咨询人员提出了更高的要求，所以要不断提高信息咨询人员的综合素质。第一，提高综合能力。培养具有计算机与网络运用能力的人员。使其能够在进行科研课题立项、科研成果查新咨询活动中，利用Internet网络进行信息的采集、加工和传播。第二，提高专业技术能力。应掌握必备的专业知识，熟悉该专业的科研动向、发展水平、学科重点，能够有针对性地收集该专业科研人员所急需、必需的信息，并以最有效的形式提供使用；第三，提高文献信息处理能力。第四，提高外语水平，以适应网上信息利用和国际交流等。第五，加强公关能力、增强学习意识，以便增强信息咨询服务的影响，扩大服务范围，不断补充自己的知识，以适应飞速发展的时代。

结束语

综上，随着社会信息化的不断发展。图书馆的信息化服务程度不断地提高。网络环境下图书馆的参考咨询服务面临着新的机遇与持久战。如果说图书馆是“知识宝库”、“信息海洋”，那么信息咨询服务工作则是这宝库中打开重要知识库的最重要的一把钥匙，是信息汪洋大海中导航的指路明灯。信息时代图书馆的信息咨询服务水平的高低，直接影响着信息时代图书馆的工作效率。在当前的网络环境下，图书馆的信息咨询服务应面对各种新的发展形势。研究新问题，思考新对策。