乘务员岗位英语能力需求分析

摘要：航空运输业需要具有接待乘客熟练的口语能力的乘务员。文章立足于航空岗位对乘务员的语言要求，从语音基础、听说能力、文化交际、话语能力等方面阐述乘务员所应具备的能力要素，并简要介绍通过词块习得、互动教学、自主学习、行业英语渗透等途径培养乘务员英语能力的途径。

关键词：岗位需求；核心技能；语言能力

中图分类号：G623文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）15-0176-02

在全球经济大潮的推动下，国际间商贸活动日益频繁。2006年我国入境接待量占全球第四位，预计2020年，我国将实现向“世界旅游强国”的跨越。国际交往给航空服务业带来了契机，我院空中乘务专业也因此应运而生。岗位的国际性，英语已成为服务乘客的通用语，既通晓航空运输管理知识又精通英语的管理服务人才已成为乘务员的核心技能。安全服务是乘务员的两大任务，履行任何一项都离不开语言沟通和交流。从入机场的票务咨询到离机场的送客反馈，从沿途风景讲解到乘客问题应答等流程，乘务员各流程工作能力皆体现在与乘客沟通能力上。与乘客交流过程就是展示热情好客、传播民族文化、彰显亲和力的过程。乘务员英语语言能力构成了工作岗位的核心技能,那么，空中乘务员应该具备哪些英语基础才能满足岗位技能的需求呢？笔者认为一个合格的乘务员应该具备扎实的语音语调知识、词汇运用能力、口语策略、文化交际常识和话语能力，这些能力构筑了乘务员岗位核心能力的要素。

一、准确的语音、语调和拼读能力

语音语调准确是乘客最敏感的接受因素。登机后引导乘客对号入座、系安全带、放置行李、传送指令等都应准确无误，简洁明了。把乘客的姓名、地名念错或写错的乘务员很难立足于地勤如票务、安检、登机等各岗位，更不用说客舱服务了。岗位空域性特点，使交流内容在信息传输过程中很可能受内在情绪、外在噪音、高空耳鸣等因素干扰，造成交流信息失缺或扭曲，如乘务员语音不准，则加剧信息的误解，导致旅行安全隐患。如乘务员把exit说成exist，就很可能耽搁宝贵的应急避险时间；传递数字信息如飞行高度、地面温度等发音失误也同样会引发误导。1989年吉隆坡飞机失事皆因同音异义词to与two的混淆酿成。据报道，当时管制员的指令是：Descend two four zero zero.而飞行员却理解为Descend to four zero zero. 结果在距跑道八英里的位置发生飞机坠毁惨剧。惨案给人的启示是：无论是飞行员、空管还是乘务员，语言障碍是安全的最大隐患。由此，扎实的语言基础首先要求乘务员有过硬的语音语调和拼读能力，要掌握开、闭音节词发音特点，如hose、hot；要掌握动词过去式、名词复数和动词第三人称单数各尾音的三种不同发音规则，如experienced 、raised、landed和masks、pillows、watches；要掌握同形异音词和同音异形词的特点，如height、weight、mould、 blouse、should和two、to等；要掌握美英和英英的差异和不同的方言，如fast、either；要准确使用不同句式的升降调原则；要听懂连读、失去爆破、浊化等发音规则。言为心声，语言是工作流程最重要、最直接的工具。只有发音准确、语调地道、语气贴近、声调恰当、音色和谐才可能给予乘客安全舒适和亲和力的感受。创设网络资源，立足音标准确性和规范性，进行岗位情景的课堂视听说训练，设立语音学习室如英文电影、情景会话、色拉英语、VOA和BBC、演讲视频等，供学生课外自主学习，建立口语考核制，这些都是促进学生语音准确、流利的有效手段。

二、扎实的词汇运用能力

语言学研究表明：交际的语言错误的严重性排列次序为：词汇、语法和语音（束定芳，2001）。可见，词汇准确是衡量语言能力的重要标准。英汉词汇不可能一一对应，搭配困难就成了口语最大障碍。词汇搭配受词义选择和语境搭配的限制。如动词“看”汉语使用范围很广，但英语却受制于不同语境，如read a magazine , look out of the window, watch TV, see a film,veiw the problem, read the watch等；词汇有贬褒义之分，用politician表示政界人物就缺乏礼节，因美国英语指耍手段的政治家，含有贬义色彩，因此易用statesman表示；有些词在不同文化理解也不尽相同，狄更斯下榻美国宾馆时与服务员的对话：Would you please have your dinner right away?-No,I would like to have it right here.造成答非所问的笑话是因为right away美国与英国的不同含义，前者表示“马上”，后者表示“外出”。国外乘客有随时携带家人相片且经常翻阅的习惯，如果乘务员一句“What a happy family!”一定会带给乘客一份惊喜，但使用home 、house、residence就不合时宜了，因为这些词情感意义不同，home 表示温馨，house仅表示建筑，而residence有冰冷、虚幻之意。赞美能彼此愉悦，产生双赢之效，是乘务员常用的工作手段，但如果说：Longjing Tea is our fist product（拳头产品）就不妥，因为fist product 指的是clench ones fist，表示“生气”、“愤怒”或者“侵略性”的意思，正确的表达应该是knockout product；“专卖店”也不能说成special sale shops 而是speciality shops；垃圾食品易用junk food,而非rubbish food表示。可见，词汇有固定使用范围，语言的组合不只两个词的堆砌,不注意语境，就会出现缺乏意义的争对性导致的语用失误。乘务员词汇搭配的案例有：do a steward, in the first a few days,wait for your turn, Nice serving for you. I hope you to have a pleasant journey!Caution ! Take care of you head! Let me have a think. Leave until I tell you to.Never have a risk等，如何避免这些词汇运用的误区？首先需要具有丰富的词汇量、具备高频词汇及行业英语的运用能力。其次要多训练。词汇运用能力不是一蹴而就的，是长期日积月累而沉淀的语言语感，课外多阅读原著，以培养语感；课内教师可开展头脑风暴激活心理词汇网络、利用语块习得词汇、利用语境习得词汇、设置模拟乘务员、讨论社会焦点等“做中学”方法，以促进学生真正使用词汇，达到语言结构向语言交际功能的过渡。

三、良好的听力水平和口语策略

乘务员的口语用于建立航空公司与乘客的服务关系，口语交际是互动性的，理解说话者的含义首先要了解中、英文在句式、内容和情态上存在的差异。句式上看，西方语式多见虚拟式、条件式和命令式，从内容看多出现短语从句以及感情词。由此，和乘客交流要有整体感，要分辨音调、关联词，以便抓住重点听懂乘客的意图和不同语调所含意义，确保自己话语被乘客理解。如I really hate to ask you to help me to …. I really appreciate it if tell me …听音重点应在后面。就英语运用本身而言，交际重要性远远大于语言本身，语言错误可以修正，但交际中断会造成严重后果。如无法听懂乘客病情的陈述就无法实施应急措施，造成无法弥补的后果；听不清反义疑问句乘客因变更航班时的抱怨“You did not know that beforehand ,did you? 而会出现与企业“服务至上”理念背道而驰的回答Yes,I did.（不，我知道）。避免以上尴尬，乘务员需要熟悉行业用语、乘客可接受性的话题、客源国的话题禁忌、日常口语特点以及使用口语的技巧。如要学会运用常见的口语策略，如After you.您先请，Here.给您，What?请求说明, Excuse me? 请求重复，Say, Hey, So吸引乘客注意，Whats up?怎么了等简洁明了的日常口语。乘务员应了解口语与书面语的差别，不要使用冗长、复杂的结构表达信息，主谓衔接要紧密；依赖场景和肢体语言交流；使用口语填补词如well, I think, you know, er, I mean 等获得语言处理时间；使用主体—述位结构表达，如The luggage-did you put it overhead compartment?这些技巧的运用可以让语言表述更简洁、流畅、通顺。为了提高听音辨义能力，教师可精选语言材料，进行情景英语听写、情景模拟对话、看电影配台词等活动。语言材料应涉及社会环境因素如政治经济、文化、风俗、地理、历史背景以及学生将来的岗位等，使情境、语言、文化融为一体。构建语境，体验真实的听和说是提高语言技能的关键，因此，课堂积极参与互动，课外充分利用资源如英语角、英语广播和新闻、英语学习节目、英语讲座等都是有效的提高口语诀窍。

四、良好的跨文化交际能力

不同民族存在文化差异，语言又是文化的载体。为了树立良好的服务形象，提高沟通成效，乘务员应增强对文化差异的认识。交流中我们经常会碰到语音、语调、词汇、语法准确却陷入不可接受的尴尬。如，Where are you going? 对方会反感：Its none of your business；How old are you?对方会迷惑：Are you a policeman? You must be tired after a long jouney.对方会生气：Am I so weak?这些浅显的问题暴露只重视语言形式而忽略语言社会意义，也即跨文化交际常识的问题。因此中文思维加英语表达就构成了语言不得体的罪魁祸首。服务过程其实是多元文化交际过程，乘务员应该了解中西方文化差异，避免文化冲突。当乘客对乘务员的服务表示感谢时，如果乘务员回答“Its my duty.”就会让游客感到你是出于无奈而在勉强为他服务，正确的回答是“It is my pleasure.”。同样，当乘客对你的英语口语表示赞美时，回答成“No, my English is very poor.”就不得体了，乘客会觉得你怀疑他的审美判断力，而大方的回答“Thank you .I had a good teacher at middle school.”是得体的应对策略。当飞行旅程结束，向乘客告别时易用Good bye！Welcome aboard next time!而不是Walk slowly! 肢体语言的差异也会带来交际文化的冲突，如点头、摇头在中东等国家意义相反；非接触性的英汉文化和触摸频繁的拉丁语系及中东国家接触性文化。各国生活习惯、价值理念、习俗禁忌等也存在差异，如西方人禁插队、忌讳问年龄、宗教、收入、婚姻和货物价格等话题，喜欢天气、新闻、体育、旅游等话题，饮食习惯如印度人不用牛肉或猪肉、不用左手交接食物。我们可以通过阅读、讲座、看英美影视、观察等多种渠道了解不同文化在称谓、话题、饮食、颜色、数字、动物、体态语、恭维、送礼、身体接触等方面的文化差异，以免避免交际冲突。

五、敏捷的话语领悟和组织能力

劝说能力是乘务员核心能力之一，劝说话语应体现相关性、逻辑性、感染性和灵活性。中国人善用归纳法，英语善用演绎法，了解这些语言话题结构差异有助于控制话语权，增加听话者的兴趣，达到交流协商的目的。比如对待携带违禁物品、坚持非烟区抽烟、坐在紧急出口处的乘客，该如何有效地予以劝阻？当发放点心无法满足各乘客需要时该如何协调沟通？当乘客询问目的地有哪些值得游览的风景，品尝的食物，安全事项有哪些等问题时如何让乘客得到满意的答复？这些话题的沟通和表述，要采用先总后分、先表明结论再论证这一西方人惯用的方法，使话题突出重点、有条不紊、化繁为简、直白易懂。演讲、学术报告引用优美的句子，高级词汇、复杂语法是可取的，但口语交际是以听懂为前提，没有必要用大学四六级词汇来炫耀。比如能用building就不用edifice，使用clothing而非apparel，使用begin而不是commence等。为了保证话语严谨逻辑条例性，展示支撑句时用标志引导词或句子表达，如First…Another thing Also…,The first point is…The second point is….这样既可以保持话语权，又可以加快语言输出的速度。如向乘客介绍杭州时，Hangzhou— it is famous for silk, tea, Chinese herbal medicineand papermaking .First.…遵守西方人的逻辑思维，留意乘客发出的信号（引导词、引导句）以及学会交流时给对方发出可接受的有效信号，才能清晰地表达自己，使交流顺畅进行。提高话语能力最有效的方法是提倡体验式、互动式的教学，利用情境设计、合作讨论、模拟岗位、意义构建等渠道，达成教师、教材、学生三者信息流的畅通。

“口能言之，身能行之，国宝也”，先秦荀子的话诠释了国际服务业语言素质的要求。乘务员英语能力不只代表个人素质，更代表企业和国家形象。语言能力的培养不是一朝一夕能练就的，要通过听说读写情景化语言活动，感知对语言知识和运用知识的加工，才能形成自己内化了经验。乘务员应不断丰富完善语言能力，塑造乐观积极、主动热情、优雅从容、富有亲和力的优秀乘务员形象，以便为我国航空运输事业的发展，扩大国际交流贡献一份力量。

参考文献

[1]王振亚．以跨文化交际为目的的外语教学[M]．北京语言文化大学出版社，2005．

[2]Arthur Samuel Joseph．美化你的声音[M]．机械工业出版社，2005．

[3]束定芳．现代外语教学——理论实践与方法[M].上海外语教育出版社，2002．

[4]杨文明．高职项目教学理论与行动研究[M]．科学出版社，2008．

[5]Linda Schueler. How to Communicate Effectively with Native English Speakers [M]．Peking University Press，2006．

[6]刘光正．体验哲学——体验心智及其对西方思想的挑战述介[J]．外语教学与研究，2001．

作者简介：陈沁华（1965- ），女，浙江磐安人，浙江育英职业技术学院副教授，研究方向：英语语言运用、跨文化交际。