CRM在高校图书馆中的应用

何 锋 刘智强 汪红波

摘要:客户关系管理(CRM)是适应于信息时代并全面兼顾企业和客户之间关系利益的一种新型管理理念,并运用于各行业且取得了行之有效的成果。作为一种先进的管理技术不仅可以应用于企业也可以借鉴到高校图书馆的管理之中,成为高校内部改革的一种新尝试。本文就高校图书馆引入CRM的机制分析、系统设计和具体实施作了一些探讨。

关键词:CRM;高校图书馆;读者

中图分类号:G47文献标识码:A文章编号:1009-8631(2009)12-0089-02

引言

CRM(Customer Relationship Management),即客户关系管理系统,是一种以“客户关系一对一理论”为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它既是一个概念,也是一套管理软件和技术,一种企业的宏观流程,一种企业的经营战略,更是一种企业文化,其目的在于“以客户为中心”的管理思想指导下,建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。它一方面通过提供更快捷迅速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,注重发展顾客份额,增进与顾客之间的交流和沟通,通过“一对一”的个性化服务,建立了一套能够快捷的满足客户个性需求的企业文化体系,实现个性化定制服务;另一方面通过对业务流程的全面管理推行外视型管理,减低企业的成本,提高顾客价值、顾客满意度、顾客利润贡献度、顾客忠诚度,最终实现经营效益的最大化。在国外,CRM已经在银行、电信、证券、电子、运输、民航、医疗保险、房地产等行业得到广泛应用,并都获得了持续的、显著的回报。近年来,我国有关CRM的研究受到了学术界与企业界愈来愈多的关注,理论与应用的研究已获得了一些成果,并在银行、电信、机械、传媒、保险、证券等行业做了推广和试行,获得了一定的成效。

一、在图书馆服务中引进CRM系统

CRM作为现代管理科学和信息技术的产物,在企业中已得到了成功应用。同样,我们也能将CRM理念引入倡导个性化服务的图书馆,通过对图书馆业务流程的重组来管理读者信息资源,并在图书馆内部实现读者信息和资源的共享,为读者提供快捷、周到的个性化服务,构建具有图书馆特色的CRM系统。在图书馆中引入CRM可以增加图书馆与读者的互动,减少馆员与读者之间的借阅环节,提高馆藏利用率来达到降低馆藏成本和服务成本。通过现有的图书管理系统,将读者的借阅信息迁移出来,为读者建立数据仓库,帮助馆员便捷而高效的进行客户关系管理;支持图书馆的各种借阅流程;帮助图书馆更好地管理读者,改善图书馆与读者的关系,提供读者的信任度。

二、高校图书馆CRM运行机制的分析

客户关系管理的核心是“以客户满意为中心”,通过识别用户、用户差异性分析、良性接触和定制化服务四个阶段实现对客户关系的维护和管理,那么在高校图书馆中实施CRM也必须首先分析其运行机制,了解高校师生的各种需求,才能建立较合理的图书馆管理系统:

2.1识别客户(Identify)。做好客户信息的收集,了解客户的需求和消费模式,建立客户档案,高校图书馆中的客户主要是以在校学生、教师和工作人员为主;

2.2客户差异性分析(Differentiate)。根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类,找出对企业最有盈利潜力和价值的客户群以及他们最需要的产品功能和服务,更好地配置资源,改进产品和服务。图书馆的服务对象有学生、教师和工作人员,他们所需要的信息资源存在很大的差异性,即使是同一服务对象在不同的阶段需求的信息也是不一样的,因此要经过差异分析提供有针对性的服务。

2.3通过与客户保持良性接触(Interact)。预测客户未来消费行为,分析客户潜在需求,建立一种以实时的客户信息进行经营管理活动的方式,将客户信息和服务融入到企业的经营管理中。高校图书馆可以利用校园网,专栏,服务信箱等窗口保持与读者之间的联系,以期不断改善和提高服务功能。

2.4定制化服务(Customize)。针对不同客户设计不同的产品和服务模式,通过提供适应客户需求的产品和超过客户期望的服务,将企业的盈利客户发展为忠实客户,构成企业持续发展的基础。图书馆的读者可以分为长期,短期和暂时性几种,比如在校教师就是长期性读者,学生是短期读者。不同类型的读者对信息的需求和服务都提出了不同的要求,通过与读者的互动定制“一对一”服务可以更好地发展客户。

三、图书馆CRM系统的设计

3.1设置系统管理。主要功能是进行系统用户注册,并为用户进行权限设置,包括管理、登录、查看、催办等内容。

3.2客户资料管理。包括读者的基本信息(姓名、工作单位、年龄、职务等),读者信息需求(需求信息、从事的主要工作和研究领域,所需的信息品种、类型,所需的服务类型和文献的加工程度等),读者分类。

3.3读者服务管理。其功能有读者服务记录(包含服务内容、服务方式、服务日期、服务人员等),馆藏文献服务统计,读者满意度统计,问题追踪及反馈。

3.4业务管理。根据图书馆内部的管理流程设计的管理模块,记录馆员的工作数量和质量以及对读者反馈问题解决的及时性和有效性。

3.5智能分析。通过对读者的差异性分析,了解读者的潜在需求,将分析结果反馈给图书馆的各业务流程,为个性化服务提供依据和指导。

四、具体实施步骤

通过上面的机制分析和系统设计概要,下面的图表列出了详细的实施步骤,具体如下:

五、结论

在高校图书馆中引入CRM系统是为了建立一套以广大高校学生和教师为中心的信息服务体系,针对不同需求定制个性化服务,是实现图书馆从“藏书建设为中心”到“文献为中心”改革的重要举措之一。同时,在高校图书馆中实施CRM理念也是加快高校内部建设的一个重要体现,通过网络技术和信息技术,建立以读者为中心的信息服务管理体系,为高校师生的学习和科研工作提供更好更便捷的服务。

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作者简介:何锋(1977-),男,浙江师范大学职业技术学院成教办教师,主要从事教学管理研究;刘智强,浙江师范大学职业技术学院机械工程系讲师;汪红波,浙江师范大学职业技术学院机械工程系讲师。