关于完善对读者服务工作的探讨

高　文

(陕西教育学院陕西西安710061)

摘要本文针对流通服务过程中高校图书馆读者服务工作出现的问题，探讨完善读者服务的途径：1、培训读者学会利用图书馆；2、转变对读者服务工作的观念；3、提高馆员的综合素质；4、加强馆藏建设，丰富文献信息资源；5、增强对读者服务的针对性和灵活性；6、广泛征求读者意见和建议。

关键词高校；图书馆；读者服务

高校图书馆是高校教学与科研活动的文献保障基地，是高校培养人才的第二课堂，是方便读者学习与交流的平台，它的核心是读者服务，读者服务做的好坏，直接关系到图书馆性质职能的充分显示。如何适应新时代发展的要求，最大程度地满足读者需求，让读者服务工作真正成为连接图书馆与读者的桥梁和纽带，是图书馆人应该着力探讨和解决的问题。

一、读者服务工作存在的问题

流通服务是图书馆读者服务工作中最基础、最前沿的工作，是读者服务工作的窗口。随着计算机技术在流通服务工作中的应用，大多数高校图书馆都已实现了开架借阅，读者可自行进库选书，这极大地省去了工作人员进库找书的辛苦，但因读者对书库排架体系不清楚，加之面对多种图书，可以随手翻阅，而又没有养成书归原处的习惯，使得排架劳动强度增大许多。在实际工作过程中往往可能出现一些问题，如：①读者集中时，工作人员容易将读者的借阅证搞混，使读者的借阅信息出现错误；图书数据扫描时，由于接待量大，一时疏忽将图书数据录错或漏录，给工作带来混乱，造成读者借阅信息与所借书籍不符，以及读者花费很长时间找到的图书因条码无效而无法借阅。这些状况处理不当会使读者对图书馆留下不好的印象。②图书的自然破损和个别读者的恶意损坏，妨碍了图书流通的工作效率。③由于图书馆的工作相对有些枯燥而烦杂，每天接待大量读者，读者素质参差不齐，工作中难免会遇到不愉快的情况，加之流通工作服务性很强，长期以来，馆员通过自己的辛勤劳动和知识才干，帮助读者查阅文献并提供服务，读者利用文献信息取得成绩，馆员却默默无闻，这就影响了工作的积极性，阻碍了读者服务工作的更好开展。

二、完善服务工作的途径

1、培训读者学会利用图书馆

这是做好读者服务工作的前提条件。图书馆的书刊资料浩如烟海，如何面对庞大的图书文献数据能够迅速、准确地查到所需信息，对读者来讲是至关重要的。

首先，使读者初步了解图书馆，最直接有效的一个方法就是组织读者(尤其是新生)参观图书馆，在参观过程中，由工作人员向他们介绍图书馆的概况，如馆藏情况、馆设布局、分类体系、服务方式、借还方法、规章制度等等，使读者在最初对图书馆有一个初步的了解和认识。

其次，使读者学会使用文献检索系统，掌握文献检索方法，方便今后独立从“书山”中找到自己所需的文献资料。学校可以开设文献检索课，向读者传授文献检索相关知识，如图书分类、编目等图书馆基本知识，提高查询文献信息的水平。

2、转变读者服务工作的观念

读者是图书馆存在的基础，读者对信息的迫切需求是图书馆发展的动力。从传统的以书为本的服务理念转变为以读者为本，树立“读者第一、服务至上”的宗旨，用服务赢得读者对图书馆事业的理解和支持。当前，随着现代信息技术尤其是互联网的迅速发展和普及，面对非常丰富的网络信息资源及各行各业服务手段的更新与服务质量的提高，图书服务面临更大的挑战。服务不仅是一种言行，更是一种理念与自觉。只有把服务由被动转为主动，充分发挥馆员的主观能动作用，最大限度地满足读者对文献信息的需求，只有这样，读者才会有兴致来图书馆，才会愿意再进入图书馆，高校图书馆读者工作才能适应形势的发展，充满生机与活力。

3、提高馆员的综合素质

图书馆员素质的提高，是决定服务层次和质量的关键和保障，是完善读者服务的根本所在。

(1)提高馆员的自身品行素质。具备良好的品行素质是做好读者服务工作的前提。图书馆人的职业道德，不仅表现在“用语文明”、“态度热情”、“服务周到”等行为上，重要的是提高自身的品行修养。作为一个图书馆读者服务工作者，要热爱本职工作，加强自身修养，树立甘为人梯的精神，必须勇于冲破陈旧的思想禁锢、狭隘的思维方式，培养勇于探索和实践的创新意识。图书馆员的自身素质和职业道德关系到图书馆的整体形象，并对读者产生潜移默化的影响。因此，图书馆员必须注重思想道德修养，只有这样，才能无愧于图书馆人的形象，才能实现自身价值。

(2)提高馆员的专业素质。具备良好的专业素质是提高服务水平的基础。图书馆的文献从采集、整理、编目、加工到开发利用是一项学术性、专业性很强的工作，熟悉图书馆文献理论知识和掌握本专业技能是图书馆员最基本的素质。专业水平的程度直接反映着服务质量和服务能力的高低。随着图书馆网络化建设步伐的加快和电子图书馆的崛起，图书馆员不仅要掌握图书馆学、情报学等专业方面的新理论、新观点，还要具备较强的信息技术的获取、筛选和整理能力。只有这样才能在工作中得心应手，才能有高质量的服务水平。图书馆员要不断加强业务学习、更新专业知识，提高自我学习的能力，树立终身学习的理念。对馆员进行继续教育和业务培训是图书馆发展的一项重要任务。通过学习，把图书馆员自身潜在的各种创造能力充分发掘出来，努力使之成为高层次、全方位、复合型的图书馆员。

(3)掌握信息技术是现代图书馆员必备条件。新形势发展下，迫切需要图书馆员掌握新技术。首先，图书馆员要培养和提高信息技术的使用能力。其次，图书馆员要具备善于捕捉信息的能力。第三，图书馆员要提高对网络信息的鉴别和筛选能力。图书馆员必须加强计算机知识和网络基础知识的学习，提高馆员的信息意识，只有这样，图书馆才能真正发挥其应有的功能，才能更好地、更全面地为读者服务。

4、加强馆藏建设，丰富文献信息资源

一个图书馆最终吸引读者的是馆藏的数量和质量。丰富的馆藏文献资源是图书馆的保障。图书采购人员要全面考虑图书种类，对紧缺热销的图书要及时采购，以满足读者的需求。图书馆应通过编写墙报、新书目录等形式宣传馆藏。现在任何一个图书馆的馆藏建设都不再局限于一个馆的收藏。网络上所有图书馆及信息机构都可以是一个图书馆获取馆藏的来源，馆藏建设须从读者需要出发，更多地从网络上获取，这是馆藏建设观念上的重大变革。图书馆可以根据本校专业优势和特点，对本馆的特色馆藏文献进行深层次的加工、提炼，并使之成为网络信息资源而提供给读者多种服务，及时购买和本校所设专业密切相关的专业数据库，保证其系统性、时效性和权威性。充分利用信息网络，对网上资源进行开发利用，对馆藏资源实现数字化，使印刷型文献和电子版文献都极大地丰富起来，只有这样，图书的拒借率才会降低，读者的满意度才会升高。

5、增强读者服务的针对性和灵活性

由于高校办学的多面性和层次的多样化，读者服务对象涵盖面更广，读者个性化需求越来越高。由于有些读者对馆藏特点了解不足以及检索、借阅知识的贫乏，导致读者不能准确、及时地找到其所需的文献信息，降低了高校馆藏的利用率。这就要求图书馆员在了解读者心理及阅读规律的基础上，适时地开展导读服务，使大量地文献信息找到最需要利用它的读者。在服务方式上灵活多变，树立主动服务的思想，根据不同读者类型的需求特征，有针对性地提供个性化、专业化服务。流通部工作人员除了解答读者的一般咨询、辅导读者利用计算机检索文献外，还需要适时分析、研究不同类型读者的需求，对文献进行二次开发，指导和帮助读者准确、高效地获取和利用文献。

6、广泛征求读者意见和建议

为了更好地服务读者，充分了解读者的信息需求，可以通过多种方式搜集读者意见和建议：①口头调查。利用读者借阅机会，主动地了解他们的信息需求与对图书馆服务的要求。②广设意见簿。可在各借阅窗口放置意见簿，吸引读者随时反映意见。③问卷调查。有计划地、定期地将图书馆必须要了解的各种问题设计成简单明了的问卷，对不同类型的读者作抽样调查。

总之，在为读者服务的过程中，既要使读者受益于图书馆，又要使图书馆受益于读者。作为图书馆的前沿窗口，读者服务工作要直接接收和分析读者的反馈信息，不断地从中吸取养料，成为促进图书馆各项工作协调发展的动力。

参考文献

[1]杜丰宁．论“读者第一”的图书馆服务理念[J]．大学图书情报学刊，2005，(1)：52-54.

[2]樊锐．高校图书馆读者工作思索．内蒙古科技与经济，2002(4)：35-37.

作者简介

高文(1967-)，女，陕西教育学院图书馆助理馆员．