浅析医疗服务投诉对医院良性发展的影响

高培国　唐　滨

(西北工业大学医院陕西西安710072 )

摘要医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。因此，医院应严格内部管理，通过建立医患危机预警机制，加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系，使医院得以良性发展。

关键词医疗服务投诉；医患关系；医院发展

医患关系是社会关系的一个组成部分，也是构建和谐社会的重要因素和重要内容之一。随着市场经济法规制度的不断完善，政府的责任意识、人们自身的权利意识、参与意识，以及医院方面对经济利益的追求等等诸多因素，使得医患关系日趋紧张，医患纠纷明显上升，严重影响了医院的建设和发展。医疗纠纷频繁发生，而且影响范围越来越大，不仅损害了医护人员在患者心目中的形象，而且影响了正常的医疗秩序和医护质量，最终损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，也引起了社会各界的广泛关注。医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。

医疗服务投诉，是指患者以及家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意，而到有关部门反映问题的一种行为。其方式有三种：一是患者当面对值班医生或护士表示出不满，要求改善服务。二是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。三是患者直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是运用法律的手段。

本文通过对我院(二级乙等医院)近三年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的一些建议。

一、投诉总量分析

从统计数据可见，医院加强了医院内部的管理，重视了医患关系的处理，加大了管理力度，努力提高了医疗技术水平，改善了医疗服务质量，重视了医德、医风教育。医院管理年开始实施后，医疗投诉总量由2006年的69例，下降到2008年23例，下降了66．7%。

三年中各科室投诉总量呈明显下降趋势，且下降速度较快。其中病房、后勤效果最为显著，挂号收费次之，其他科室仍需继续改进。

三年中被投诉人群的数量也是呈下降趋势，其中医生、药剂科人员被投诉人次最多，行政工作人员三年均为零。

三年中接到投诉的内容在数量上也明显减少，其中对服务态度方面的投诉最大，就医流程方面投诉最小。合理化建议略有回升，说明患者对医院的关注程度和期望值加大了。

我院是一所二级乙等综合性校医院，承担着全校在职教工、学生、离退休职工、家属及驻地社区群众近八万多人的医疗保健任务，我院拥有100余张开放床位，年门诊、急诊量超过17万人次，年出院量超过120人次，大量病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。由于学校扩招学生人数增多，加之退休教职工人数不断增加，来我院就诊的患者逐年增多，但医院的投诉量却逐年减少，这与我院加强管理，重视医德医风建设是分不开的。我院于2006年引入了ISO 9000质量管理体系，并将2007年确立为“服务年”，真正把患者放在了第一位。投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以看出，医院加强内部管理是能够提高医疗质量，改善服务水平，赢得病人信赖，降低不满意度。

病人的投诉大致分为：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在所有投诉中占有很大的比例，约占总投诉量的89．7%。这说明患者及其家属在就诊过程中关注的是医院提供的医疗服务是否让人满意，所以对这两方面的问题特别敏感。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认知程度有限，对治疗的效果期望值过高，对治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距等诸多方面的原因造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以最大努力地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。

医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。

提高技术、改进服务是医院的中心工作之一，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。

二、思考和建议

目前医患关系比较紧张，中华医院管理学会曾对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，在北京一年可能达到40多例左右。二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有3例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右。而且现在的赔偿额度越来越高。

全国有73．33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；有59．63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻，威胁医院领导和医护人员及其员工的人身安全；76．67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用；有61．48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。近日，出现的“职业医闹”，出现了医生上班请保安护送，医院开门请警察驻点等现象，使本该融洽与相互理解的医患关系，竟然紧张到如此地步，以至于在全国人大常委会分组审议治安管理处罚法时，一些委员呼吁，这部法律应该将医院治安管理等内容单列出来，专门作出规定。

改变医患关系的现状，就必须站在患者角度思考，分析、总结医疗服务投诉中暴露出来的问题。

首先要高度重视医疗投诉，无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院服务工作的不满，所以医院每个内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。医院的内部科室应该形成一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

要建立“医患危机预防模型” 。现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，往往就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。医患危机预防模式就是从医患关系互动入手，建立一整套完善的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒院方管理者应注意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。医患危机预防模式的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。

要加强医德医风建设，良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、对患者爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。所以，医院要以“以人为本”为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每个医务工作者都应全身心的投入，注重每一位患者治疗过程中的任何一个细小环节，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。

必须加强医患沟通。患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利。医务人员应该充分体现“以患者为中心”，利用每一个空闲时间围绕患者，运用“服务艺术”对患者讲解病情，让他们了解病史，并进行心理疏导、健康宣教或拉家常等，缩小医患之间的距离，医患关系平等是减少纠纷的基石。

医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些纠纷与矛盾，在一定程度上减少医疗投诉的诱因。

三、小结

随着我国卫生体制改革和医学模式的转变，“以病人为中心”的思想日趋巩固，并成为理解新型医患关系的基础。在诊疗过程中，无论是医生还是患者，都是有着独立人格的人，他们之间是平等的，彼此的人格尊严都应受到尊重。医患关系，是一种配合与合作的关系，它建立在患者对医生的信赖和对生命健康的渴望基础上，只有彼此沟通理解、相互信任，医患双方才能共同参与诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程。

患者的理解和包容是构建和谐医患关系的关键。医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，这就需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。一些患者以为进了医院就等于进了保险箱，认为既然医院是治病的，那么治不好病，当然就是医院和医生的错。其实，医生不是万能的，不是什么病都能治的，对一些疑难杂症，在某种情况下，医生也是有心无力。因此，有些时候，医生需要患者更多的理解和包容。不少患者看待医院、医生，常常是只看重结果不看过程，尤其是缺乏承担风险的意识，对医疗效果的期望值过高，甚至超出了当前的医疗技术水平，不少医疗纠纷就是因此而引起的。其实，人体是一个非常复杂的机体，在手术过程中以及手术之后，会出现许多意想不到的问题，这与医生的医术和责任心无关。患者对此缺乏认识，就会和医生产生矛盾。只有社会对医护职业的艰辛、繁重和高风险性给予充分理解，只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。

在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐的医患关系。

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