114电话导航绩效管理实战方案

刘 伟 李 玥 施国锋

摘要:本文通过结合绩效管理的基本理论,对114电话导航导航各班组人员进行分解,建立了对114电话导航的绩效评价体系,并提出了具体的有实用价值的绩效方案,文章实用性强,客服类行业可以借鉴,对即将毕业的大学生,也提供了一个学习企业绩效管理教材。

关键词:绩效管理 星级 接通率

一、前言

为更好的激发114电话导航话务员的工作积极性,形成积极向上的良性竞争环境,同时体现公平、公正原则的考核原则,最终提高114的服务水准,特制定114电话导航话务员月绩效考核办法。使114电话导航话务员月绩效考核办法公开、民主和透明,所以对原《114星级电话导航话务员评定考核办法》进行修改。

二、考核评定对象:

本制度适用于114台所有在岗电话导航话务员,含预定专家和160电话导航话务员。

三、考核评定方式:

以百分制打分形式进行,按分数排名的先后进行评定。

四、考核评定内容:

1、劳动态度(权重15%)

1.1 日常考核(占劳动态度项的30%)

出勤、请假半天扣0.5分、1天扣1分,迟到、早退扣2分。每月累计事假、迟到、早退超过3次(含3次)及病假累计超过3天(含3天)人员,取消星级电话导航话务员的评定资格。月事假连续3天或累计超过5天、月病假连续5天或累计超过7天及矿工1天以上均取消全部绩效工资。

2、业务能力(权重15%)

考核项为上机操作、业务考试成绩,其中上机操作权重40%,业务考试成绩权重60%,每月一次。

3、民主评议(权重10%)

3.1责任性:工作认真负责,态度端正(权重30%);

3.2积极性:工作积极主动,不断进取(权重20%);

3.3协作性:工作积极配合,相互协作(权重30%);

3.4纪律性:遵章守纪,服从领导(权重20%);

a、电话导航话务员:本班班长占60%、本班员工占40%;

b、114业务管理:台长评分占30%、全体班长占40%、全体电话导航话务员占30%;

c、小班班长:台长评分占30%、114业务管理占30%,本班电话导航话务员占40%;

说明:

1、 绝缘班组(互相见不到面的班组)不可互评,兄弟班组需互评;

2、 个人评分采用电子化不记名方式,当天打分当场核分。

4、 服务水平(权重60%)

5、投诉及表扬(单独加、减分项)

表扬及投诉分有效和无效两类,经数据信息管理质检核实后将处理结果反馈到中心业务管理,根据实际情况进行酌情加减分,分数在服务水平考核结果后直接加分或扣减。

以上第1-3项由电话导航班根据具体表格给出原始数据,送至中心业务管理;第4、5项由质监部给出数据及依据,电话导航班及质监部根据以上表格要求打分,每月2日前将各类打分表结果上交中心业务管理,由高至低按排名先后进行考核评定。

五、114星级电话导航话务员考核评定奖励标准及发放

1、 奖励额度

2、星级电话导航话务员的奖励为月一次性奖励,在当月工资中核发,等级向下不重复发放。

3、 优秀电话导航话务员为每月电话导航话务员综合考核评定排名的前3名。

4、 星级评比班组平均得分排名第一的,班组每人追加20元奖励,电话导航班长双倍奖励。

5、 对每月对业务能力中业务考试进行单项考核,排名前10名奖励50元,对后10名考核20元/人。

6、 为提高质检力度,从而切实提高服务水准,月质检分数前8%奖励100元/人,后25%(不含后10%)直接扣罚绩效工资50元/人,后10%直接扣罚绩效工资100元/人。

7、 电话导航质检对极具代表性的反面教材和极其恶劣影响的电话导航录音具有一票否决权,当事电话导航话务员直接交由电话导航管理待岗培训,重新考核合格后方可上岗。

8、 升级:电话导航人员连续6个月获得二星级(含二星级)电话导航话务员标准,且有一定管理能力和意愿的,方有竞聘电话导航小班班长资格。

六、对114业务指导及电话导航班长的考核

1、114业务管理及电话导航班长原则上不脱岗,因承担一定管理责任,同时鼓励电话导航班长分担有等待数期间电话导航量,其绩效工资为全体电话导航话务员(班长为本班)平均绩效基础上另计本人实际电话导航计件(工号不得外借),但其电话导航计件单价是普通电话导航人员一半,同时参与星级电话导航话务员评定,电话导航班长的服务考核分数为本人的分数+本班平均分数,权重40%:60%。

2、月人工接通率低于95.5%,114业务管理及电话导航班长每月考核50元,高于98.5%,各奖以上人员100元。

3、连带问责:对在检查和考核中连续出现查实的相同问题2次/月以上(不含两次)及有效问题10次以上(含10次),将对其电话导航班长及114业务管理进行连带问责,同时对其考核50元/人。

4、降级:电话导航班长连续三个月达不到二星级电话导航话务员资格标准,直接转成普通电话导航话务员。

5、114实行上、下班例会制度,安排、传达公司、部门文件、通知、公告、当值电话导航期间注意事宜等,每日例会要求由电话导航管理组织执行,要求传达到每一个电话导航话务员,同时电话导航话务员应熟练掌握部门及电话导航考核规章制度(含新电话导航话务员),部门定期与不定期进行考试,成绩不合格者每人次罚款10元。

七、其他条款

1、提出合理化建议被公司、中心采纳的,酌情予以奖励。

2、对连续三个月绩效评定排名后三名的电话导航话务员进行末位淘汰。

3、实施委屈奖:因电话导航要求不能顶撞客户,所以电话导航话务员经常性的会受委屈。中心设委屈箱,电话导航话务员可把自己的委屈写在小纸条上,投入小箱,经中心评比,给予不同的鼓励奖品。

4、 本办法考核结果每月张贴公示,中心业务管理负责受理投诉和疑义解释。

为了更有效地监督和执行绩效管理办法,导航中心专门成立了质检班组,对电话导航进行实时监听处理,有问题指正,有好事树典型。

经过2年左右时间的不断完善, 本绩效管理已初成型,基本体现了多劳多得的公平原则,大大提高了电话导航代表的工作积极性。