从三星客服中心到五星客服中心

三星电子(北京)技术服务有限公司

地域运营组次长 梁伟

“以前我们将售后叫做维修,现在我们将其叫做服务。”三星电子(北京)技术服务有限公司(以下简称三星服务)地域运营组次长梁伟如是说。面对用户越来越高的要求,为了完成支撑三星电子全线产品的售后服务需求的任务,三星服务一直在为使三星客服中心达到五星级标准不断努力。

“售后服务满意度(CSI)这一指标是我们公司的硬性指标。”谈到用户满意度这一指标,梁伟坦承“压力蛮大的”。他向记者介绍,三星韩国总部专门聘请了第三方机构来对三星服务进行考评,调查过程完全是在暗中进行的,三星服务只能看到最终调查出的考评结果。

为了达到用户满意度在同行业中的领先地位,三星服务制定了很多标准,来提高旗下各个客服中心的水平。

“我们要让用户满意的话,必须接待的环境、接待的人员以及所有服务的流程都能满足用户。做到这一点,其实非常非常难。我们的所有服务中心基本上一两年都会更新一次,以保证接待环境良好。”梁伟向用户介绍,客服中心的环境是三星服务首先要保证的。

环境达标了,人员的配备也必须达标。梁伟表示,除了常规的售后人员配备之外,三星服务还增设了引导员一职,并且将原来的接待人员的定位也做了改变。“以前的接待员,现在我们将其称为为客服代表,对其工作提出了更高的要求;同时,我们也要求在每个服务中心增设引导员,就像五星级酒店一定要配备一个大堂经理一样,引导员可以引导客户最快速度得到需要的服务。售后服务的类型很多,需要维修、升级、购买配件的流程都不相同。很多用户都是第一次来服务中心,对很多流程都不清楚。这时候,有一个人引导他,可以让用户的心里也比较有底。”

另一方面,“维修过程中,我们要求必须由工程师把产品出现的故障向用户解释清楚,而不是修好了,简单地告诉用户好了,以免给用户留下疑虑。这就像去医院看病,你只开一堆药,什么都不说,这也不行。因此,我们要求每个工程师都向用户解释清楚。”梁伟如是说。

树立了标准,如何保证标准的实施?全面的培训体系和严格的“半年检”是梁伟手中的两件利器,而强大的网上系统则为三星服务提供了有效的支撑。

“从一开始建站,我们就要对有意向的合作伙伴进行考核。”在梁伟口中,成为三星服务中心颇有几分千军万马过独木桥的感觉。不仅要“招投标”,还要接受实地考察,考核通过才能成为三星授权服务中心。

成为三星授权服务中心只是个开始,三星授权服务中心还必须接受三种培训:工程师培训、CSI培训和站长培训,分别对工程师的技术水平、客服代表及其他工作人员与用户交流的能力以及管理人员的管理能力进行培训。

同时,每一家三星授权服务中心还要经历“半年检”。根据检查结果,评定不同的等级。等级不同的店面所享受到的政策也各不相同。

在完成培训和考核的过程中,三星服务的网上系统起到了重要的作用。在这一系统中,三星的每一家授权服务中心都能获得有助于服务水平提升的培训内容,同时也可以看到用户回访的分数统计,从而找到自身的差距。

“完成四到五级城市的覆盖,是三星服务下一步的目标。”谈到未来,虽然面对业务人员素质较低等问题,但梁伟依然表现出了信心。他透露,三星现在已经专门组织了一个部门进行相关的调查和考评,为整个三星集团旗下产品未来进一步的推广打好基础。