於常勇
畅渠 营造 消费 环境
打造消费天堂,营造消费环境是保障。所谓“消费环境”是指人们在消费过程中赖以存在的环境集合,包括基础设施、自然空间、服务意识、文明素质、诚信体系、安全保障、维权通道等相关构件。与打造消费天堂的要求相比,重庆的这些构件都还存在诸多问题。这些问题,堵塞了环境通道,制约了市民的消费欲望。因此,要打造消费天堂,必须疏通这些障碍物,构建和谐消费、快乐消费环境。
【记者调查】
这是一个讲究细节的时代。天使在细节中,魔鬼也在细节中。
消费不仅是买与卖的关系,更是一个体验的过程。有时,买什么不重要,重要的是通过买能产生愉悦感。在产品日趋同质化的今天,细节最能俘获人心。
重庆各大商场,都把“顾客就是上帝”喊得山响,但我们离“上帝”有多远?
让我们从最简单的“三室一厅”(休息室、试衣室、盥洗室和营业大厅)说起。
■ 尴尬的“三室一厅”
“三室一厅”从小处说,是要满足消费者购物的基本需求,从大处说,可从中看出商场是否真正善待了“上帝”。
于是记者开始了走访。在重庆主城各区大多数商场里,记者发现营业大厅、试衣室、盥洗室这三样基本齐全,但都缺少舒适的休息室。
营业大厅虽然堂皇,但试衣室普遍空间太小,根本就伸不开胳膊,有的居然连门扣都是坏的,盥洗室普遍没有备用手纸或很难找到地方下脚,更不要说残疾人专用设施……
在走访中,很多顾客表示,“购物环境好的商场会是我们的首选”,“因购物环境太差,所以常常放弃原有的购物计划”……
而在商业发达的香港或欧美,“家庭厕所”的概念早已是大商场的“圣经”,盥洗室中洗手液、卫生纸自然常备不缺,残疾人专用和儿童专用等设施也一应俱全,甚至还备有治疗头疼、腹泻的药品。营业厅中还设有免费的儿童游乐场、健身中心等。他们的理念是:“不怕你来了不买,就怕你根本不来。”
从“三室一厅”便可窥斑见豹——重庆商家空间服务的滞后。“让购物成为一种享受”在现阶段的重庆,还是一个让消费者不可企及的美好愿望。
重庆市消费者协会相关负责人接受采访时认为,空间服务理念的缺失,已成为重庆市民舒心购物的“绊脚石”——不想来,何谈买?目前,重庆各大商圈还是以卖商品为主,这已跟不上现代商业发展的脚步。现代商业要求从商品经营转入功能经营、服务经营,商家的身份也要从一个单纯提供商品的角色,转换到提供服务的角色上来,不仅卖商品,还要卖环境、卖功能、卖服务——这是吸引消费者“愿不愿来”的重要因素。
■ 花样繁多的“宰客术”
吴刚很郁闷,买房吃了哑巴亏。
2008年9月,他在渝北区某楼盘看房时,售楼员告诉他,买房就送“精装修”。为了省去装修的麻烦,吴刚果断下了叉。
临到装修时,吴刚才发现,所谓的“精装修”,用料竟然全是杂牌。开发商的理由是:既然是赠送,那用什么牌子都无所谓。
“这不是坑人吗?”吴刚愤愤地说,“我要大肆宣传,不让其他人来上当。”
今年元旦,柳蓝蓝在江北某商场,看见“买200返100”的促销广告,就花370元买了件外套。为了花掉100元返券,她逛了两个小时,但发现很多商品价格都在101-199元之间,要花掉返券,她得再掏荷包。
“这不是蒙人吗?”柳蓝蓝无奈地说,“最可气的是,我在解放碑新世纪商场发现同一款衣服,竟然只卖300元。”
“商场在搞返券活动前,先把卖得好的新品藏起来,再把库存商品翻出来,然后大幅抬高单价。同时给予限制,返券须在短期内使用完。”曾做过大型商场经理的刘先生说,“这样一来,极易诱发顾客非理性购物。”
成都游客张卉更郁闷,2008年11月22日,他们一家三口来重庆游三峡时,被“黑”了。
与旅行社签订合同后,刚登上观光游船,导游就对他说:“你们住的房间不好,如补交500元,就可住舒适的房间。”张卉于是拿500元换了好房间,但事后得知,两房价格差距其实只有150元。
“这不是宰人吗?”张卉苦笑着说。
2008年12月23日,李德在观音桥步行街,遇见一位推销员,称其公司要举办健康知识讲座,不仅可以免费参加,还有礼品相赠。
在讲堂上,专家说,国家卫生部拨了专款供老年人体检、拿药,但前提是必须持有该公司办理的“老年证”。
李德觉得很值,就花1200元办了张“老年证”。可就在办完证的第三天,这个公司神秘蒸发了。
“这不是骗人吗?”李德脸都气白了。
市消协相关负责人在接受记者采访时坦陈:重庆的消费诚信体系,一直没能跟上“直辖”水平——价格欺诈此起彼伏,格式条款违反公平,虚假广告欺骗百姓,强制交易时有发生,无序打折越刮越猛,雇托诱骗防不胜防,伪劣产品以假充真,价格同盟变相谋利……消费者被这些“不诚信”坑怕了,所以只好选择“节约”消费。
■ 维权之难难于上青天
“举证难,难于上青天。”杨建平长叹。
今年元旦,在某超市买到一盒假冒的新西兰猕猴桃,杨建平愤怒得像头公牛:“我要告!”
然而,律师却说:“这种官司很难打,因为现在是‘谁主张,谁举证。首先,你得提供产品和发票。其次,还必须能证明发票上所写的商品就是你所提供的商品。严格来讲,从购买到开具发票,全过程必须有公证人员见证才行。”
面对这样的高难度,杨建平只好偃旗息鼓。
“高昂的鉴定费,挡住了我的维权路。”潘俊松说。
去年8月,他在某商场买了一款数码相机。回家拍了几张照片后,相机先是提示“系统出错”,接着镜头就缩不回去了。
潘俊松找到该相机经销商,谁知经销商一检查,硬说是“人为损坏”,不属于保修范围,所以他得再付1800元修理费。
潘俊松只好求助于市消协,但市消协建议他将相机送到质监部门进行鉴定,如果鉴定结果不是“人为损坏”,他就可以要求商家免费修理,但前提是他必须先行垫付鉴定费。
作为IT人士,潘俊松很清楚,做这样的鉴定,至少得花1000多元,而买一台新相机也不过2000余元。
“鉴定成本太高了。”潘俊松只好忍气吞声。
“诉讼难,耗时耗力又耗钱。”张琴诉苦。
“一双1180元的运动鞋,宣传说经过7年研制,透气性好,但儿子穿了没多久就出现脚臭,换其他的运动鞋穿了一个星期,脚臭就没有了。再穿这双运动鞋不到一个月,儿子就患上了脚病甲沟炎。”张琴说,“我找该经销商讨说法,但对方置之不理。”
不得已,张琴一纸诉状,将该经销商告上法庭。接下来,却是漫漫官司路,历时两年,官司虽然赢了,但弄得张琴心力交瘁。
“在时间上,一审一般要半年,二审一般要3个月,光跑法院就不会少于20次。在费用上,诉讼费、律师费、交通费、材料费、请吃费等……”张琴说,“难怪重庆只有0.2%的消费者在权益受侵时,会选择对簿公堂,维权成本实在是太高了。”
市消协相关负责人无奈地说,当重庆市民的维权意识不断觉醒之时,却在维权路上遇到这样那样的阻挠,作为消费者,当权益受到侵害时,面对时间的消耗、奔波的劳累、举证的犯难、诉讼的艰辛,往往只能选择不了了之。73.3%的重庆市民认为,权益受损时,维权费时费钱得不偿失;只有0.2%的重庆市民会“选择对簿公堂”。正是因为维权通道的不畅,致使很多消费者“想买而不敢买”。