谈保险业网络营销与传统营销的整合

张　晶

中图分类号：TP393.09 文献标识码：A

内容摘要：网络营销相对于传统营销方式而言，在许多方面存在明显优势。网络营销应用于保险业，对推进保险企业服务创新、提升经营水平具有积极意义。但网络营销并不可能完全代替传统营销，而且其发展也会面临诸多制约因素。这就需要保险企业理性看待网络营销与传统营销的关系，充分发挥网络营销的优势并避其劣势，对网络营销与传统营销进行有效的整合。

关键词：保险业 网络营销 传统营销 整合

我国保险企业在如何提高市场适应能力，增强参与国际市场竞争的实力，已成为我国各大保险公司共同面临的一项紧迫任务。网络营销应用于保险业，能够提高保险销售业务的运作效率，改善客户服务的能力和水平，提高保险企业的经济效益，进而提高企业的市场适应能力和竞争实力。但保险网络营销在表现出发展潜力的同时，也给保险业传统的营销方式带来了冲击。

保险业网络营销的优劣势分析

（一）保险网络营销的优势

虽然通过网络营销的保单促成量在全球目前保险成交总量中所占的比重还很小，但网络营销作为保险企业一种全新的营销模式，其具有的诸多优越性是传统营销方式所无法比拟的。

节省开支，降低成本。据有关数据统计，通过互联网向客户出售保单或提供服务，要比传统营销方式节省58%-71%的费用。保险公司通过网络销售保单，可以省却目前在分支机构代理网点及营销员上的费用。

信息量大，具有互动性。网络就如同一位保险专家，人们可以从网上获取大容量、高密度、多样化的专业信息，可以同时在多家保险公司和多种保险产品中实现多元化的比较，大大减少了投保人投保的被动性、盲目性，有效地改善了投保人与保险公司之间的信息不对称状况，增强了双方的互动性。

即时传送和反馈能节省营销时间，加速新产品的推出。网络作为有效的销售渠道，拓宽了保险业务的时间和空间。互联网的特点使得保险业务可以延伸至全球任何地区，它富有灵活性与应变能力的服务理念推动保险商品的销售，促使保险市场进一步向国际化、全球化方向发展。

服务具有连续性，避免代理人的短期行为。利用网络销售保险产品，与客户进行互动交流，使保险公司对每一位客户的服务更具有连续性，增强了客户对保险公司的信任度，可以避免由于代理人追求眼前佣金利益的短期行为对客户造成的损害和对公司形象的影响。

（二）保险网络营销的劣势

网络营销具有广阔的发展前景，但其自身发展条件中的制约因素也是不可忽视的。

技术与安全性问题。从电子商务的角度来看，保险业仍是我国金融领域中现代化程度和网络技术装备水平较低的行业，硬件环境差，人员水平不足，信息管理与分析能力缺乏，在很大程度上制约了其发展。网上交易是通过信息网络传输商务信息和进行交易的，与传统的有纸贸易相比，减少了直接的票据传递和确认，因此要求网上交易比有纸交易更安全、更可靠，而就目前来看，现有的通信网络还不能绝对保证交易信息的安全、迅速传递。

价格问题。以往的直销方式和中介销售，各公司之间主要依靠的是价格竞争，客户在购买产品时很少有机会比较多家公司的产品。网上销售使得单个消费者可以同时得到多家公司多种产品的价格信息，以相互比较做出对自己有利的购买决策；而公司定价时不仅要考虑自身产品开发、宣传和系统维护的费用，而且要参考其他公司同类产品的价格情况，定出具有足够竞争力的价格，这对企业来说是两难的抉择。

前期开发、系统维护费用较大。电子商务仍处于第一代应用之中，还不大可能从一家软件厂商那里买到所有称心如意的产品，而大的系统集成商，如IBM的全球服务系统和EDS公司的价码都很高。除了IT基础设施的投资外，还有其他的费用，如人力资本费用和市场推广费等。据有关统计，企业要开发和推出自己的电子商务网站要花掉100万美元和5个月的时间，这对我国的企业来讲，只有少数几家大公司有可能做到，而做出这样的尝试还需要大量时间的研究和决策。

保险业网络营销对传统营销的影响

（一）对传统营销方式的影响

传统的保险营销方式一般包括直接销售和间接销售两种方式。而将网络作为一种全新的经营管理工具应用于保险业，则产生出与传统营销方式不同的效果。利用网络，保险公司的组织架构将逐渐由传统的金字塔型向以客户为中心的扁平型转变，原有各业务部门之间的“知识壁垒”被打破，取而代之的是建立统一、全面、不断更新的企业内部知识库来支持业务扩展。通过互联网，保险企业可以为客户提供其所需要的一切服务，客户能够全方位了解其投保公司和险种的相关信息，客户不再需要与营销员约定时间，网络24小时工作的连续性，使许多客户的潜在保险需求能够在其想要购买的第一时间转化为现实的购买，为保险公司赢得了大量的潜在客户。

此外，网络营销还能有助于扩大保险业务的经营范围。由于营销员数量、营销员所属公司和各类营销员可销售的险种的限制，他们只能侧重于某些公司宣传的大型险种的营销活动，而对于某些极有潜力的业务领域都无暇顾及或无力涉足，导致企业对市场需求的变化不能做出充分合理的预测而错失发展良机。随着网络技术迅速向宽带化、智能化、个人化方向发展，用户可以在更广阔的领域内实现多媒体信息共享和人机交互功能。正是这种发展使得传统营销方式发生了革命性的变化。

（二）对保险中介机构的影响

保险中介人一般有较高的专业知识，拥有收集、甄别、分析各种信息的专业人员和广泛的信息渠道，为保险人和投保人提供专业化服务。由于保险代理人或经纪人的工作都是以追求利润为经营目标的，机会主义与道德风险时有产生，这就给保险营销带来了一定的问题。由于保险市场信息具有不完全和不对称性，保险中介人特别是保险代理人加入保险商品的买卖之后，由于其自身利益与委托人利益不一致，在一定意义上可能加剧买卖双方的信息不对称。保险代理人在短期利益驱动下，有可能随意曲解保险条款、回避除外责任、隐瞒信息、提供虚假信息违法操作，利用投保人的轻信或对保险的无知，获得自身利益。而经纪公司虽然代表的是投保人的利益，但在保险公司利润分成的利益驱使下，也可能做出不利于投保人的投保建议。

虽然受现有技术和互联网普及程度的约束，短期内保险中介人的地位不会受到冲击，但保险网络营销方式的出现，使保户能够简单快捷地与保险公司直接联系，会减少市场上对传统保险代理人和经纪人的中介需求。保险中介人也应尽快调整自己的经营方向和经营理念，利用其具有的专业知识和长期从业经验，朝着顾问式的方向发展，在网络营销不断发展的保险业中占有一席之地。

（三）对保险监管的影响

随着我国保险产品的不断创新，其金融兼容性越来越大，如许多保险产品，不仅可以通过银行进行销售，而且出现银行卡式保单，甚至还可能朝保单证券化发展，分业监管的难度和复杂程度不断提高。我国保险监管历时不长，其监管手段如立法监管、技术上通过稽核举报、财务监管等方式基本上是以传统保险营销为目标，在保险市场上网络营销与日俱增的情况下，原有监管手段的有效性面临挑战。为了适应保险业的发展，维护保险市场的良性发展和正常的经营秩序，保险监管部门要及时推出适应未来保险市场发展的监管制度和手段。

保险业网络营销与传统营销的整合

保险网络营销的出现，表现出了诸多传统营销无法比拟的优势，但就目前而言，还存在一定的技术障碍，适合其销售的险种也有待进一步开发。因此，合理的选择是将网上保险与传统展业模式综合起来，实现保险网络营销与传统营销的有机整合。根据当今中外保险业发展的现实，保险业的整合营销思路应该是“两条腿”走路、“三种方式”并举。“两条腿”是指保险营销中，既要使用传统展业模式，也要利用现代网络推销保险商品。“三种方式”是指传统模式销售、网络销售以及传统与网络结合的保险销售方式。

首先，对于条款比较复杂、投保人难以理解的保险品种，宜采用传统模式销售。由于保险专业性很强，对于没有进行专门学习与培训的广大消费者来说，对那些条款复杂、保险责任复合的保险产品，难以充分而准确地了解其内涵。如果此时通过网络营销的方式为消费者所购买，由于消费者可能对保险条款片面或曲意的理解，未来发生保险事故理赔时，保险公司就很难与消费者达成一致，最终导致纠纷，影响保险公司的信誉与形象。另外，对于长期寿险附加重大疾病等险种，由于其需要进行生存调查等相关程序以规避道德风险，所以通过传统方式更为合理。

其次，对于条款比较简单、投保人又需要快捷服务的保险品种，如航空险、旅游险等，则直接在网上销售。这实际上是一种现代直销制模式。这种模式通过建立公司网站为客户提供完全电子化保单，业务实现全过程网络化。其提供的服务包括网上投保、保户服务、代理人天地、在线认证中心、互动式的个性化服务和保险知识库等。保险公司为保户提供了完全电子化服务系统，实现真正的全天候服务。

最后，传统展业与网络相结合的销售模式。这种模式一般适合网上销售，但其条款又相对复杂，保额较大，针对需要现场核保、现场收费的险种。其一般步骤为：先通过网络获取准客户，然后公司分派业务人员拜访投保人，最后签订保险合同。

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