搞好物业管理 发挥服务效用

王延芳

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1671－7597（2009）0120188－01

进入新世纪以来，越来越多的生活小区出现在城市，郊区，甚至经济条件优越的农村。物业管理提供的小社会服务效用日益被人们重视起来。人们在选择一套舒适的住房的时候，更多的考虑一个重要因素，那就是安全、周到、祥和的居住环境和优质、高效、便捷地物业服务了。居住环境和物业服务都是物业管理所提供的服务范畴。这两方面效果的优劣，除了在住房的建筑设计工程质量及小区配套设施上力求优质、齐备和完善外；更重要的是软件环境的到位，即我们常说的物业管理要到位。

一、对物业管理与物业服务的理解

物业管理的实质是什么？笔者认为就是服务。是给业主提供社区化、人性化的服务。物业管理就是对住户（业主）提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的服务。物业管理是在保证小区内的建筑物、构筑物、配套设施及草坪、树木的整洁、干净、明亮及方便住户使用和活动外，重要的是对住户的服务。物业管理只有先服务，管理才会得专应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。换言之，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务。可以假设，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住得下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过：“让每一个住户都满意”，这里面包含看服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在管理人员的文化素质、文化素养、道德情操及服务观念和意识上很下工夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而公司员工的工作方法又是简单和被动的，而不是积极的发挥个人主观能动作用，服务就很难到位。因此，“让每个住户都满意”不应停留在口号里，而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。

二、物业管理的本质应体现在高质量的服务

业主将住房买下来之后，是要得到物质上的享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。因为业主买房，不是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务。住房从买下至房子的使用期满，一般要50年到70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。其实一个住宅小区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题。因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作。因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐，所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的、可变的，可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，特别应研究住户生活水平提高后所出现的高层次、高品位、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所要达到的目的。

三、物业服务的本质是“以人为本”、“和谐共进”

物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人。人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不但要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品味及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐与统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。同时应注意的是，由于“以人为本”的服务硬件，在住房交付使用后已基本定局，不会有多大的改变，所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾，这也是“和谐共进”一个内涵。

如何实施“以人为本”、“和谐共进”的物业管理，这取决于物业管理者对物业管理服务的定位及“以人为本”、“和谐共进”的内涵挖掘的广度、深度，同时对全体物业管理人员的综合素质有较高要求。这就需要物业管理服务的内容不断更新与深化，服务水平与服务质量的不断提高。为此，物业管理公司应成立专门的部门，研究不同住户的服务需求和心理诉求，这样才能使我们的物业管理的服务内容更加贴近住户。要使住户走出住房回归社区，物业管理公司还需精心策划，丰富多彩的社区文化，使住户愿意参与社区活动。令住户的社区责任感得以增强，并融洽了住宅区内、楼栋间及楼栋内的邻里关系。实现的方式有多种，如通过开展多种形式的社区文化生活，把不同年龄、不同文化素质、不同爱好的住户组织起来，再通过物业管理公司员工自编自演与组织住户自编自演的、健康向上的、催人奋进的、丰富多彩的精神食粮奉献给全体住户。这样一方面拉近了物业管理人员与住户的距离，形成了理解、融洽、和睦的社区气氛；另一方面营造了一种现代精神文明环境和创造出一种新的生活方式，给每个住户愉悦的享受；另一方面，住户也为能居住在这样的社区而感受到“和谐共进”的进步感、自豪感。