真诚微笑每一刻 热心服务每一秒

李诗妮　熊凌雪

“您好，贵州移动，请问有什么可以帮您？”无论在朝霞四溢的清晨，还是万籁俱寂的深夜，只要您拨通贵州移动10086热线，听到的是一声声温柔而亲切的声音，感受到的是电话那头的微笑和优质服务，而在众多客服代表当中，有一支优秀的团队，那就是中国移动通信集团贵州有限公司10086热线的VIP班组。

10086热线的VIP班组有44名员工，为100余万VIP客户提供着优质的热线服务。他们以娴熟的业务技能，在自己平凡的岗位上创出了日来话量13000余次，客户接通率90%、人工应答时长小于20秒、客户满意率超过90%的不凡业绩。

微笑服务 架起与客户之间沟通的桥梁

在10086热线VIP班组，“微笑”是这样被诠释的：把微笑融入声音，让客户聆听到、感受到微笑，用微笑传递贵州移动的服务理念，架起与客户之间心与心沟通的桥梁。

在每张台席前，都挂着一面画着笑脸的“微笑镜”，让客服代表时刻都能看到自己的表情，随时提醒他们：把真心的微笑传递给每一位客户！

作为对外服务的重要窗口，10086热线VIP班组的每个客服代表平均每天要接300个电话，快的时候每个电话间隔不超过2秒。如何保证他们始终保持“微笑”的心态？为此，他们始终遵循“客户在我心中，客户至上；服务在我手中，服务到家”的服务理念，想客户之所想、急客户之所急，把客户放在第一位，全心对待客户的咨询、投诉、建议，细心解答客户的疑难问题，在客户得到满意答复后，会热情地问道：“请问还有什么可以帮您？”

2008年7月1日，外省杜先生将自己的手机遗失在贵阳机场移动贵宾厅，他抱着一丝侥幸的心理拨通了10086热线，VIP班组客服代表刘琼接到求助电话后，立即与机场取得了联系。获悉手机的下落后,又致电机场相关工作人员，委托他们妥善保管。杜先生再次来到贵阳时，专程赶往移动公司找到这位热心的客服代表，感谢她细致周到的服务。

优质服务 源于良好的团队合作

10086热线从2007年开始实施“合作性团队建设”，建立团队互动和配套激励机制。

VIP班组以身作则，一直坚持班前会、班后会、团队会制度，分析存在问题、解决疑难等，增进了班组成员间的交

流，提高了团队的凝聚力。

关爱社会 积极助力社会公益

2008年年初，贵州遭受特大冰雪灾害，给各行各业造成严重影响，但10086热线却未中断过一分一秒。不仅如此，还充分发挥平台优势，开通绿色应急通道，协助政府开展救灾工作，及时为全省客户免费发送预警短信。

除了热爱本职工作，VIP班组的青年团员们还自发地组建起青年志愿者服务队，积极参与敬老助幼、扶弱济贫等社会公益活动，向社会弱势群体传递他们的温情和爱心，使热线服务不断延伸，提升了贵州移动品牌在客户心中的形象。

贵阳市金阳学校的学生多为农民工子女，家庭经济困难，冰雪灾害期间孩子们没有过冬的棉衣。

得知这一情况，VIP班组以团支部名义为该校的贫困学生捐献150多件过冬衣物及几十套课外书籍，给孩子们送去了温暖。

踏实工作 谱写VIP热线服务新篇章

过去几年中，他们为贵州移动10086热线获得的“全国五一劳动奖状”、国家级“青年文明号”、“中国移动优质服务单位”、“全国用户满意电信服务班组”、全国“学习型红旗班组”、贵州省“职工创新示范岗”、贵州移动“巾帼文明示范岗”等多项荣誉贡献了巨大的力量。2008年11月，VIP班组还获得贵州省首届“百优微笑团队”的荣誉。