加强安全管理 防范护理纠纷

116013 沈阳军区大连疗养院解放军康复医学中心 崔 英

加强安全管理 防范护理纠纷

116013 沈阳军区大连疗养院解放军康复医学中心 崔 英

安全管理直接影响到医疗质量、病人的安危、医院的声誉。护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。所谓安全管理是指保证患者的身心健康，对各种不安全因素进行有效的控制[1-2]。随着人们自我保护意识和法律意识的不断增强，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势，护理管理者应以提高护理质量和服务质量为核心，开展全面质量管理，规范全体护理人员的服务行为，不断完善并严格执行各项制度及操作规程，熟知工作中潜在的法律问题，并将法律意识贯穿于管理中，把好护理质量关，全面提高护理人员的素质，同时最大限度地保护患者及护士的自身利益，防范护理纠纷。现将我院护理安全管理的方法和经验介绍如下。

1 强化法制观念

随着人们健康观念的转变和法制意识的觉醒，人们在接受医疗护理服务的过程中，不但对技术活动的结果有较高的期望值，对服务的要求也在提高，而且越来越多的人在寻求用法律维护自身的权益。护士不经意的一句话或操作失误等就被患者看作是无法忍受的侵权行为，导致护理纠纷。一旦纠纷发生，将会给护理人员身心带来极大的创伤，也会影响医院的生存与发展。因此，护理人员必须知法、懂法、守法，提高法律意识，提高业务素质，转变观念，改善服务态度，主动为病人服务，让病人满意，才能有效保护自己，避免护理纠纷发生。长期以来，护理人员一直处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士考虑更多的是如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，特别是面对新形势下的“举证责任倒置”，护士又认识不深，极易引起法律纠纷。因此，护士在工作中应接受相关的医疗法律知识的继续教育，丰富法律知识，做到知法、懂法，用法律来约束自己的行为，时刻牢记法律就在我们身边，小心谨慎、尽职尽责地为患者服务。

2 严格规章制度

医疗护理规章制度及操作规程，都是以患者为中心，以医德为基础，以对患者高度负责为最高道德准则而制定的，护理操作规程和各项护理指导都是长期工作实践经验的总结，每一个护理环节都必须遵循具有科学性的操作规程，稍有疏忽大意都可引起护理纠纷。如部分人员不认真执行医疗规章制度，无视操作规程或违反操作规程，未按时巡视病房，生命体征的观察不真实，加药不够，因观察不仔细等原因发生输液反应。不能做到慎独或存在侥幸心理而导致护理中的差错发生，这都是医疗事故发生的隐患。严格遵守医院规章制度是预防差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做，哪怕患者有误解，我们也一定会得到医疗法规的保护。护理质量“零缺陷”是现代护理质量管理的最高要求，即要求第一次把工作做好，不做重复工作，实行自我控制、自我改进[3]。对于思想松懈、工作懒散、责任心不强者，要实行零度宽容制[4]。严格按规章制度处罚，使每一位护士明确制度不容践踏，要每时每刻牢记自己的职责，加强慎独修养，为患者提供安全保证。

3 规范护理文件

规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据。事实证明，一旦发生纠纷，详实的护理记录常常是支持医院、医生、护士的关键证据；倘若不做好记录，即便医生、护士没有过错，一旦发生纠纷，无确凿的证据为自己辩解，也可能导致败诉，造成记录者本人或医院不应有的损失。因此，护士做好各项护理记录，不仅应看成是自己工作的需要，还要看到它作为证据的重要性。及时、完整、准确的护理记录，带给患者的是安全，留给护士的是平安。护理文书具有法律依据和凭证作用，是护理行为落实后的真实记录，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据，所以要认真仔细地做好，做到准确、及时、规范及与医疗文书同步。

4 讲究语言艺术

在临床工作中，护理人员的一言一行对患者及家属均有一定的影响，有的护理人员缺乏自我保护意识，说话随便、草率、不讲策略，比如当患者问起病情时，回答“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，患者及家属均会把这些不能反应客观实际的话牢记在心，以后一旦出现什么异常情况或突发意外，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引起纠纷。因此，护理人员在回答问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是，恰如其分地回答，像回答“目前情况还平稳，要看以后的进展”等语言，而绝不能草率回答，给纠纷埋下隐患。

5 增进护患沟通

在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现：很多时候是因为病人缺少疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的，有的则是由于对护理质量不满而提起诉讼。因此，增进护患沟通是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。护士必须掌握一定的语言沟通技巧和方法，在治疗、护理操作前，都应给病人讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使病人对自己的疾病、治疗和护理有明确的了解，有思想准备；对病人及家属提出的问题应认真解答，有能力解决的要及时解决，不能解决的要向主管医生或上级领导反映，以协助解决问题。掌握正确的服务方法，不仅会得到病人的配合、理解及支持，而且能使其产生安全感与信赖感，从而有助于化解矛盾并减少护理纠纷的发生。

6 增强维权意识

随着人们生活水平的提高，患者自我保护意识不断增强，对医疗工作提出了更高的要求，作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手，使护理人员转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以患者为中心”的思想，提高患者满意度。随着《医疗事故处理条例》的实施，实行举证责任倒置——法律在有的时候由原告提供证明自己主张的是既不合理也不公平，直接规定将本应由原告承担的举证责任分给被告，由被告提供证据证明原告的主张是不能成立的。“患者是弱者，患者是上帝，患者是消费者，”患方自然而然地由被动方变成了主动方。一时间官司满天下，数十年的账翻了案。护士要有维权思想：写出我们做的，做我们说的，说我们应该说的。

7 提高专业技能

与护理相关的医疗纠纷中，有些是因为护士操作技术不过硬，或业务知识缺乏，对病人病情观察缺乏预见性等原因造成的。在病人对医疗需求不断增强的今天，如果没有过硬的业务技术水平，是无法满足病人要求的。因此，护士要不断加强业务学习，提高操作技术水平，并能用预见性的眼光观察病人，发现问题，解决问题。

8 完善自身人格

护士长期工作于临床、面对病人，对于家属因各种因素的不满和病人的迁怒，护理人员要理智面对、倾听他们的不满及迁怒，给予理解、包容，进行自身调适。不断完善自身人格，培养宽容谦让的美德及爱岗敬业的奉献精神，感动病人、避免纠纷。护理人员要有高度的职业责任感和高尚的道德情操，要把职业道德贯彻在护理工作的每一环节，用自己的言行让患者获得安全感、信任感。严格的慎独修养，良好的心理素质，确保护理安全，提高护理质量。

总之，护理安全的核心是护理质量，只有加强护理安全管理，保证安全管理方案的实施，即强化法制观念、严格规章制度、规范护理文件、讲究语言艺术、增进护患沟通、增强维权意识、提高专业技能、完善自身人格，使护理安全管理科学化、制度化、规范化、标准化，切实做到为患者提供安全、方便、放心、满意的优质护理服务，从而防范了护理纠纷的发生。

[1]史自强，马永祥，胡浩波，等.医院管理学[M].上海：上海远东出版社，1995：238-245.

[2]程传苗，连斌，方国恩，等.把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J].中华医院管理杂志，2004，20(1)：51-52.

[3]林菊英.现代医院管理学·护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社，2003：97.

[4]杨青，邓懿文，韦凤媛.谈谈零度宽容与人文关怀在护理管理中的作用[J].中国医院管理杂志，2002，22(6)：41-42.

2009-02-05)

1005-619X(2009)10-0882-02