服务&民意 来自省政务服务中心的民意报告

李 斌

11月10日下午，蓉城上空，濛濛细雨。成都市草市街2号，一幢土黄色大楼矗立在寒风中，这里便是省政务服务中心民意与服务碰撞最密集最充分的一个地方。面对新的绩效考核办法，这里有着怎样的工作压力?有着怎样的民意流露?本刊记者特地前往探寻。民意权重一年胜过一年

进入服务大厅，一阵暖风扑面而来。外面街道行人稀疏，这里却是人声鼎沸。“请问，您要办理什么业务?”就在本刊记者茫然四顾时，—位身着正装的工作人员迎了上来。“我来咨询工商方面的事情。”记者随口答道。“请更我来”。

这是一个环形服务大厅。工商、税务、交通、质监、林业、教育等数十个窗口依次相连。一路前行，每个窗口的工作人员几乎都在忙碌。“就这儿，谙您在取号机上取号，然后坐在休息区等候。祝您办事顺利愉快!”

在工商窗口服务区坐定后，记者与旁边的几位等侯者聊了起来。

“你们觉得这里的服务态度怎样?”

“现在比以前好多了嘛，你看这里还有休息区，有开水水，在以前，我们去办事事，只能站着等。”“现在公平些，排号等，轮到谁就该谁办理。以前，走后门的很多，你正儿八经等，等一天都轮不到。”“他们现在办理速度好像也要快些，你看我是132号，马上就是我了…”“他们敢不好好服务，每个窗口都有一个评价仪器，只要稍微态度不好，我就要给他按个‘不满意，让他们吃不了兜着走!”“我是来办食品生产许可证的，以前不仅要到工商窗口，还要到卫生、环保、消防窗口咨相关手续。现在就在—个大厅里，—个窗口就可以问清楚，不用像以前那样一家单位一家单位地上门跑，既费时又费力。”

大家七嘴八舌，绝大多数都很感慨，觉得现在工作人员的服务态度和服务质量都有了很大提升，认为现在地位有了颠倒，以前群众怕工作人员，处处忍让，生怕自己不小心导罪了工作人员，而现在工作人员反倒怕得罪群众了。

“这里一切都是围着民意转。”记者随后来到该服务中心督察处，副处长刘兴前向记者讲的第—句话就是“民意”。据他介绍，以前，他们的考核很粗，只看有无重大过错和失误。比如，有没有被新闻媒体曝光，有无群众反映强烈的事件，只要没有明显违纪违规，就大家相安无事，工资照领，奖金照发，先进照评。

“从去年开始，服务中心对各个窗口单位的考评中，民意权重加重了。我们实行了双重监督，一个是每个窗口都安装了监控设施，工作人员任何微小动作都在督察人员视线之中，杜绝了徇私舞弊。另一个就是每个窗口前面都有一个群众评价仪，工作人员在办结之后，都会提醒群众对其服务进行评价。如果有群众按了不满意，那么这个窗口，这个工作人员就会被扣1分。别小看这1分，谁都不敢轻易被扣，因为只要5次，就什么都没有了。也就是说，这里的民意测评最低门槛就是要达到满意率95％，如果低于这个，一切评优都免谈!”刘兴前告诉记者，这里每个人平均每月将拿出100元薪金加入考评，每个季度考评一次，群众评议排在前面的，绩效奖领得就多，排名在后3名的，一分钱都没有。除此之外，如果哪个窗口单位连续两个季度排名最后3名，就要通知其所属厅(局)，对其进行问责。

“这次，省政府又出台了新的绩效考评办法，对于我们政务服务中心来说，没有多大压力，因为我们已经适应了民意为重的考试模式 。我们倒要感谢它，为什么一因为在原来省政府考评所有厅(局)和下属单位中，有一项二级指标‘服务群众，这一块只有1分，权重很小，有的厅(局)不在乎，现在—下就成了8分l哪个斤(局)还敢轻视?这对我们政务服务中心有什么好处呢?就是从今以后，各厅(局)都会非常重视他们自己的窗口建设，会争相打造—窗口，以避免8分被扣。这样一来，我们服务中心的整体服务水平将得到极大提升。”

一切都得围绕民意转

正在埋头审核申报资孝斗的李春抬头瞟了记者—眼，很不情愿地放下手中的活。“说实活，我不是不愿意接受采访，而是耽误了工作，申请人会埋怨。”

李春是政务服务中心省食品药品监督局窗口的首席代表，他的职责是在局领导授权范围内，现场审批所有申报项目。“施行‘两集中、两到位后，我们的工作量猛增，去年共4438件，今年已经有7886件了。工作量大，但不能出差错!还要群众满意才行。”李春告诉记者，在政务服务中心，一切都得围绕群众转。

今年3月份，乐山一家企业提交了生产许可证变更审批项目材料，按照规定。要核准这一项目，必须由3个部门的人员先后3次到现场检查，即需要对生产场地现场检查，GMP认证也需要现场检查，产品注册品种还需要到现场检查。当时对方提出建议，能不能便捷些?一道工序解决最好。“我们最终按照企业方要求做了，3个部门一起行动，一次性解决，为企业省事省时，他们很满意呀，看，那就是他1门送来的锦旗!|，

其实，在政务服务中心，伤遵群由群众提议而修正某些审手行程序的事例很多很多。在随的采访中，记者听到最多的—句话就是：我们都要围着群众转，一切都是想得到群众认可，让群满意。

康凤琴是政府服务中心卫生厅窗口的首席代表，她告诉记者，在这里，群众不动，工作人员动。什么意思呢?就是每个群众只要在窗口递交完材料后，就静坐等候了，随后就是工作^员跑路，需要到其他處室审核，都是工作人员全承包。“这样做，目的就—个，那就是换取群众给我们打个‘满意。”

前不久的一天中午，临近下班时间，卫生窗口来了—对老夫妇。他们来自江安县。老人向康凤琴说，他需要办理—个医师变更事项。原来，张大爷是江安县的一名老医生，江安县卫生局是给其颁发了证书的，但没有在国家医师注册登记网络上录入信息。现在老人到成都的一家医疗机构上班。然而，当他到成都办理变更手续时，怎么也查不到他的注册信息。怎么办?张大爷慌忙跑到省政务服务中心，向卫生窗口求助。康凤琴和同事们给老人倒好开水后，详细听完老人讲述，随后又致电江安县进行核实……时间一分一秒过去了，其他窗口已经下班，空荡荡的服务大厅只有卫生窗口仍在忙碌。两位老人过意不去，说：“我们下午再来吧。”“没关系，我们给您办完再下班。”40多分钟后,工作人员将一张办理流程表交给了张大爷，叮嘱他到成都卫生部门要先办理什么，后办理什么。临别时，夫妇俩感激不尽，硬是要找服务大厅的领导，表扬这样一心为民的服务态度和做法。

不怕“新政”，就怕群众不理解

省政府即将推行新的绩效考评办法，对于服务大厅一线工作人员，有着怎样的心迹?

“您好，我看了您递交自印材料，还差几份资料，请您补充好后，我们会尽快给您办理好的……”在省人事厅窗口，杨佼佼正在与—位外国专家交流着。

杨佼佼是同事们公认的才女，精通英语，四川省外国专家局副局长。去年12月12日，她从外专局来到服务大厅工作。人事厅窗口主要负责外国专家来川的前置审批工作，随着四川开放程度加大，这项业务量越来越大，目前位居

全国第6名。在这个窗口也就仅有3名人员，除了杨佼佼之外，还有两位同事。就这3人，今年1—11月已经接受申请件3172件，已经办结3152件，现场办结率100％。

“瞧，我们两人正在干三人的活，另外一名同事出去制证去了。”杨佼佼告诉记者，在这里，任何窗口，任何工作人员，工作压力都很大。旁边的同事微笑着插话，道：“别看她是个副局长，在这里呀，她经常听到别人说难听的话，还有的甚至对她辱骂，嘿嘿，还不是要忍着。”

杨佼佼笑了笑，说道：“刚来的时候确实不习惯，但现在已经习惯了，群众嘛，有意见就发泄情绪，很正常。”川大硕士研究生毕业的杨佼佼以办事果断干练著称，而在这里，却需要一些“婆婆妈妈”作风，简单给群众作个交代不行，得详细详细再详细。

“新政么?听说了，当然，我们只有做得更好些，才能在考核中胜出的哟。”拿杨佼佼的话说，新政不可怕，他们最怕的就是群众的不理解。“比如前一次他来办理审批，我们抓紧时间3天内就解决了。这次他又来，材料增加了，项目增多了，我们5天给他办完，这比规定时限还是提前了两天。他就发火了，前一次怎么3天就完了，这次怎么拖了两天!你们怎么这么懒散!更有甚者，你看他发火了嘛，就微笑着再解释，对方却开始骂人了。对方说，笑什么，你敢嘲笑我?记者同志，遇到这样的误解，你说有多痛苦!”

姜丽是工商局窗口的一名工作人员。去年5·12大地震之前，她意外接到一封借调函，借调其到省政务服务中心工作。此前，她是攀枝花市工商局一名出色的干部，精通企业登记业务。“到这里才真正感受到什么叫工作压力，原来在攀枝花每天接收量就只有20件左右，这里却翻番了，还不说各地市州上传的网上审批业务。每天好像打仗一样，很紧张。10岁的女儿老是这样问：妈妈，你怎么这么忙呀，你看，人家的妈妈每天到学校来接娃娃，可我总是爸爸来接。有一次，女儿晚上发高烧，我们急忙将孩子送到医院，熬个通宵，第二天，家人都劝我请个假，但我心里清楚，我请假后，另外一名同事绝对忙不过来，群众等候久了，就要抱怨，如果谁一狠心在窗口评价仪上摁个‘不满意，那我们损失可就大了，不但个人受影响，整个单位都跟着受拖累。不行，还得坚持去上班。”

从借调到现在，姜丽从来没有请过假，不是她不想，而是这里的人都是“连轴转”，谁缺席，都会影响业务办理效率。在采访中，记者暗中发现，姜丽在办结完每—件申请件后，都会说这样一句话：“您听明白了吗?清楚了吗?如果不清楚，请您暂时坐在旁边，想一想，看哪些方面还需要了解，然后再来问我，好马?”

“上面如何考核，那是他们的事情，我们一线窗口，尽心尽力做好服务工作就是了，没有考虑那么多。”姜丽显得很从容。

记者随后来到省质量技术监督局窗口，接受采访的徐珂坦言道：“新办法呀，显然有压力呀，考核细致了，我们任何环节都要更加仔细，更加用心。”他说，在整个服务大厅内的一线工作人员都有共同的一个感想，那就是需要学习提高，但是没有时间。“法律法规更新很快，这又是与群众直接打交道的一个地方，我们不可能跟群众说，等一会，我翻翻书再给你解释，我们需要对业务知识、法律法规熟练掌握才行。然而，现在就是没有那个时间，人员只有这么多，业务量这么大，群众要求又这么高。”徐珂说，要给群众提供优质服务，让群众满意，那么我们除了尽心尽力做好工作之外，提高自身素质和业务水平也很关键。群众坦言我愿意当一名义务评议员

从排号机上取号之后，陈俊在旁边的等候区落座下来，他是前来办理工商营业执照的。“你问我愿意当他们的工作评议人员么?那好呀，我愿意!谁不愿意呢?”陈俊用迷惑的目光盯着记者，将信将疑。“对头，前几天都有报纸报道了嘛，说我们群众的权利比省长还要大，这才是我们人民的政府嘛……这样的领导，了不起!”旁边—位大姐接过话头，她说，这里的服务质量都很好，就是窗口少了点，她晃了晃手中的号，继续说道“你看，我1：37号，今天下午估计没戏了，如果窗口多点，我就不用花费这么多时间来等，节约出来时间干自己的事呀……要是我来当这个评议员，我不但会公正给他们打分，还要把身边很多人的意见集中起来，提供给他们，让他们改进一下，便于今后工作更好。”

面对群众评议政府部门工作这一件事，在几个等候区内的群众都显得格外兴奋。“我觉得应该组建群众评议团。每个社区一个代表，这样才公正。”“我们也可以在网上对他们进行评议嘛自己姓名、身份证号码和家庭住址一起验证才算数，就可以避免恶意评价。”“我们都愿意参与进来，这样我们的政府部门究竟在干什么，干得怎么样，我们心里有个底。”“希望政府还要加大力度，让我们政府部门的公权力在阳光下运行!”

他山之石：其他省(市)的实践

◆湖北省

实行“分类指导、分类管理、分类考核”的目标责任制管理。—是目标管理妇织体系健全。省政府部门目标考核工作由省政府目标责任制管理领牛小组负责，领导小细细长，副细长分别由常务副省长和省政府秘书长担任。二是目标设置突出重点。年度综合目标荬阡百分制，由发展目标、效能第三方评估、争先乳4优4部分细节，其中，发展目标由职能目标、共性目标构成(各部门职能目标不超过10项，共性目标包括机关党的建设。党风廉政建设等方面的目标)；效能目标每年根据省政府加强效能建设、提高政府执行力的需要设置；第三方評估由领导评估和社会公众评估两部分组成；争先创优是百分制之外的获奖加分。

◆福建省

实行绩效管理。一是绩效管理以纵为主，纵横结合。注重对市政府进行绩效管理，同时对具有行政审批职能的省政府部门实行绩效管理。二是考核指标体系较全面。考核指标体系包括可持续发展、现代化进程、和谐社会构建、依法行政4大部分，设置的一级指标30项，二级指标68项。具有行政审批职能的33个省政府部门考核指标体系包括业务工作实绩、行政能力建设两大部分，工作实绩指标共15顶，行政能力建设由科学民主行政、依法行政、高效行政、廉洁行政4部分构成。三是评估方法注重抽评结合。指标考核是根据当年经济社会发展水平、前两年情况、对全省的贡献率三个因素进行综合评价；公众评议是对人大代表、政协委员、管理与服务相对人、相关部门和基层单位等进行测评和问卷调查。察访核验是由察访核验小组对被评估单住进行日常明查暗访。

◆北京市

按照“考核重点任务、评价部门绩效、探索分类考核、综合确定结果”的思路实行督察考核。一是考核方式比较完备，包括专项考核、区县评价和公众评议三部分。专项考核包括市政府重点工作、行政效能监察情况、依法行政情况、服务中央单位和驻京部队工作情况4个方面，区县评价指区县对纳入督察考核的市政府部门进行评价推荐，公众评议综合了社会满意度调查、“政风行风热线”、“12345”非紧急救助热线等情况。二是考核比较客观公正。年终考核采取部门自查和市领导听汇报、社会满意度调查，领导投票等方式进行。三是结果应用突出实效。考核设立“政绩突出单位单项奖”和“督察考核专项奖：由市政府党组会研究确定，并依据北京市有关规定予以相应奖励。对在勤政康政方面出现问题发生重大安全事故的部门实行一票否决，部门主要负责人在市政府会议上作出书面检查。同时，将督察考核结果提交市委组织部，作为考核部门领导班子职责绩效的重要内容。此外，还注重督察考核结果与工作改进意见的反馈，敦促部门进行整改。