论继续教育支持服务体系的构建

赖显明

摘要：本文在论述构建继续教育支持服务体系的重要性的基础上，阐谜了柏球谊体系的理论依据是建构主义学习理论、情境认知学习理论和教育服务理论，分析了构建的四个指导原则：以学生为本、双向交互、因材施教和全面服务，并提出了硬件现代化、人员专职化、管理规范化、服务个性化的基本设想。

关键词：继续教育；支持服务；构建

中图分类号：G720文献标识码：A

随着科学技术与教育理念的快速发展，继续教育已成为构建学习型社会的重要组成部分，参加继续教育的学生是整个学习活动的主体。学习过程是开放的、自由的，学生可随时随地获取学习信息、学习内容等进行个别的自主化的学习。传统意义上的教师在整个教育活动中变成了一个组织者、助学者、指导者、服务者，教师必须采取一切可能的手段、措施来保证学生学习过程积极、顺利、有效地进行，并最终使学生达到继续教育的目的，推动学生开展终身学习活动。

这些手段、措施的总和就是支持服务体系。只要是为学生的学习提供各种直接或间接的指导与帮助，使大量情况各异的学生及时有效地获得有关信息，从而克服学习过程中的障碍的活动，都可纳入支持服务体系的范畴。通过支持服务体系，营造适合学生个性化自主学习的环境，使学生能及时获得教学信息；教师及时反馈学生的学习信息，更好地在学习上对学生提供帮助和指导；实现教与学的实时或非实时的交互，保证学生学习的顺利完成。因此，支持服务体系的构建对继续教育有着极其重要的影响作用。

一、构建继续教育支持服务体系的重要意义

(一)满足了学生多元化的需求

参加继续教育的是一个庞大的群体，学生多种多样。就年龄而言，青年、中年、老年人都有；就学习目的而言，有上岗培训的、有提高技能的、有补充知识的、有提升学历的；就学习方式而言，有自学的、有协作学习的、有班级授课的；就学制而言，有全脱产的、有半脱产的、有不脱产的；就教学模式而言，有集中面授的、有网络授课的、有操作实践的；就学习能力而言，有高、中、低之分。向这么复杂、多元的学生开展教育活动，用“一刀切”的教育方式已经难以满足。而且，学习是一种复杂的社会活动，涉及到方方面面的因素，每个因素都会对学习过程产生直接或间接、积极或消极的影响。可见，学生的需求是极其多元化的。为此，我们只有采取个性化、人性化的支持服务，向学生提供全员、全过程、全方位、全天候的助学活动，才能满足学生多元化的需求，帮助学生顺利、快速、高效地完成学业。

(二)符合提高教育质量的要求

影响继续教育质量的环节很多，其中关键的是学校的教学和学生的学习。比较而言，学校比较容易控制教学工作，却难以掌握学生的学习。按照学习理论，学习活动是一个主体内化的过程，但这个过程不是无序和盲目的，而是要科学合理地进行，否则就会降低学习效率，就会走一些弯路，达不到预期的效果。继续教育的支持服务强调尊重学生的个性化差异和学习条件差异，利用先进的教育理念和技术条件，适应学生的各种学习需求，为学生提供多样化、差异化、个性化的支持服务。这极大地促进了学生的学习活动，提高了教学质量。而且继续教育的对象、环境处于不断变化中，学校如果不加大投入了解，研究学生、学习的具体情况，支持服务就无法及时改进，学生的学习需求就得不到满足，学习效果将大打折扣，继续教育也难以取得成功。从某种意义来讲，学生的学习效果和学习质量关键看支持服务的质量，支持服务的优劣决定继续教育的质量。

(三)有利于学习型社会的形成

学习型社会新的学习和生活方式正在深刻地影响着人们的教育观念，越来越多的人逐步意识到终身学习的重要性，并开始有意识、有目的地培养自己独立学习的能力和习惯。继续教育的支持服务坚持以学生为主体，一方面努力为学生自主学习和个性化学习提供资源支持和助学服务等各项帮助和服务，提升学生的文化素质、信息素养、实践能力、创新能力等；另一方面积极建立一种有利于学生自主学习的社会环境，培养学生良好的学习能力、学习观念、生活方式。这推动了现代教育从“教师为中心”向“学生为中心”转变的真正实现，培养了学生自主学习的意识和能力，解决了学习的内因——学生自觉自主学习——这一建设学习型社会的关键问题，促进了学习型社会的形成。

二、构建继续教育支持服务体系的理论依据

(一)学习理论

20世纪末兴起的建构主义学习理论和情境认知学习理论，基于对学习和学习者的全新理解，高度重视学习者在教育过程中的中心地位，为继续教育的实践提供了有力的理论指导，理应作为研究和构建支持服务体系的理论基础。皮亚杰、维果茨基等学者创立的建构主义学习理论，认为知识不是通过教师传授得到的，而是学习者在一定的社会文化背景下，借助他人的帮助和必要的学习媒体自主建构的，学习的发生是学习者与环境交互的结果，因而强调“以学为主”、以学习者为中心，推崇基于丰富的学习资源和优质的支持服务之上的自主发现和探索。布鲁纳、罗戈夫等学者提出的情境认知学习理论，继承并发展了建构主义理论，视学习者为原动者，认为知识并不是传授的，而是由学习者在特定的情境中创造出来的，所以强调学习过程中学习环境的作用，重视学习情境的创设。按照这两个理论，学生在教育过程中应当处于主动地位，而不是被动地位，学生的学习应当是自主建构和创造知识，而不是被动接受知识；学生自主学习必须有良好的情境作支持，与环境互动。

(二)教育服务理论

在信息社会，人们已经不再把教育归类于制造业，而是将现代教育看成服务业。归纳起来，其基本观点主要包括：(1)教育具有前所未有的鲜明的服务性质，它是为学习服务、为学习者服务的；(2)学习是教育的核心，教育本位向学习本位转移，教师本位向学生本位转移；(3)服务意识是现代教育最重要的意识，它紧密围绕每一个人的学习，充分发挥其“帮助”功能、“服务”功能；(4)教育提供的产品不是学生，而是服务；教育的评价标准出现了以学习者的需求和满意度为核心的价值评定。(5)现代学校不再“以教定学”，不再直接塑造人、改造人，而是“以教助学”、“按需助学”，以个性化服务帮助人，学校变成个性化学习服务中心。这些观点明确告诉我们，现代教育的主体地位、教育目的、教育性质、教育内容、教育方式、教育时空、教育评价都发生了深刻的变化。显然，作为终身教育体系重要组成部分的继续教育必须顺应时代的发展，利用先进的教育理念，树立现代的服务意识，构建支持服务体系，充分发挥支持服务功能，为学生的学习提供个性化的保障。教育服务理论既为构建继续教育支持服务体系奠定了理论基础，也为其如何构建指明了方向。

三、构建继续教育支持服务体系的指导原则

(一)以学生为本原则

学习理论高度重视学习者在教育过程中的中心地位，强调“以学为主”、以学习者为中心，突出教育过程中学生的主动地位，推崇学生的自主发现和探索。现代教育理论也认为学习是教育的核心，明确了教育的服务性质，强调了教育的服务功能。学习、学习者的中心地位已不容置疑，更加不能改变。继续教育的支持服务体系的构建必须贯彻“以生为本”的理念，不折不扣地将学生、学习放在第一位，贴近学生的学习、贴近学生的生活、贴近学生的实践，尊重人性、人道，关注学生的本质、利益、需要和发展，所有工作都必须围绕着学生、学习展开和服务。

(二)双向交互原则

巴西教育家保罗·弗莱雷倡导的对话教育在国际上有广泛的影响。他认为，对话作为一种教育原则，从简单意义讲，强调的是师生的平等交流和知识共建。从深层意义讲，它挑战我们关于师生关系、知识本质和学习本质等方面的思维成见、定见和主观认定。尤其随着远程教育的兴起和发展，基于对话的教育代表着未来教育和人类学习的发展演进方向。这里的对话并不局限于面面交谈，而是通过各种渠道进行的双向交互。参加继续教育的学生都是成人，他们有足够的人生经验，可跟任何老师谈论任何话题，并因这些人生经验而学到新的知识、态度或技能。

(三)因材施教原则

继续教育学生复杂多样，个体差异大，需求多元化。如果在服务中不考虑这些差异，采用千篇一律的“大一统”的模式，必然不能满足学生的客观需要。教育者要挖掘每个学生身上个性的最强点和闪光点，帮助学生找到一条最能鲜明地发挥他个人的创造性和个性才能的道路。继续教育在支持服务的过程中要充分体现人性关怀，特别是尊重学生的个体差异，客观、辩证地选择支持服务的方式方法，变一刀切为多样化，变划一性教育为个性教育，做到因人而异、因材施教。

(四)全面服务原则

支持服务是教育者为保证学生学习过程的顺利、快速、有序、有效地进行所采取一切可能的手段、措施总和。可见，满足所有学生的各种需求是支持服务的内在要求。继续教育的复杂性、成人学生的多样性、学习需求的个别性要求支持服务的全面性。支持服务体系涉及继续教育的每一个环节，无论何时、何地、何学生、何问题，只要是正当的需求，支持服务就要随时随地提供，它是全员的、全过程的、全天候的服务。而且只有支持服务是全面的，才能体现以学生、学习为中心，做到以生为本、因材施教。

四、构建继续教育支持服务体系的基本设想

(一)硬件现代化

继续教育支持服务的开展必须依托一定的设施设备进行，依据学生多样化、需求多元化、地域分布广的特点，学校在硬件建设方面应该投入更多的人力和财力。支持服务要以生为本、以学习为中心，满足学生的个别化需求，做到全面服务，完全依靠人力已经难以适应。只有采用各种现代化的设备，借助现代化的技术手段才能出色地完成。学校有必要在科学的指导下，根据业务的需要，建立先进的支持系统、服务平台，给继续教育支持服务提供强大的技术保障，使支持服务的硬件设施现代化、自动化、网络化，大力提高支持服务的效率。

(二)人员专职化

继续教育支持服务是一种新的职业、新的技能，也是一种全新的工作。它不是完全的教学，也不是简单的思教，更不是纯粹的服务。它要求从业人员具备先进教育的理念，又有现代服务的意识，且能够科学管理好学生。它是集教育、服务、管理等功能于一身的工作，它的提供必须有一支专业化、职业化的队伍才能完成。要保证这个系统合理、有序、高效的运转，这支队伍必须受过专业的训练。他们既要懂得教育，又要熟悉学生；既会操作机器，又会服务管理。并且随着社会的进步、技术的创新、学生的变化，支持服务的思想、环境、内容、方式、手段等必然随之变化，这就要求支持服务人员通过自学或培训，具备一定的科学研究能力，不断探索支持服务的规律、改进方法、提高效率，实现支持服务的可持续发展。

(三)管理规范化

继续教育的支持服务也要遵循这个规律，如果仅有现代化的硬件设施和工作人员，它肯定无法高效科学地运转，无法满足学生的需求、得到学生的认可。支持服务合理有序的开展，要有一系列行之有效的规章制度和科学严格的操作规范来保障，例如服务规范、工作职责、操作流程等等。相关部门必须参考先进的服务理念、结合继续教育的特点，建立支持服务的质量标准以及监督体系，并不定期进行检查和评估。支持服务只有具备了技术保障、人力保障、制度保障的前提下才能完美地运作，三种保障相辅相成，缺一不可。

(四)服务个性化

支持服务涉及学生的各个方面，服务内容包含学科性和非学科性，服务环境有现实的和虚拟的，服务渠道有面对面的、电话的以及网络的，哪些服务对学生有利并取得效果会因人而异。而学生也多种多样，他们的需求也就千变万化，难以琢磨。可见，支持服务的有效开展必须因人、因时而异，并且要因事、因地制宜，做到完全个性化。支持服务的个性化是以生为本、以学习为中心的内在要求，也是其具体表现。支持服务人员要深入学生、贴近学习，及时准确地了解学生的动态，时刻把握每个学生的情况，才能有的放矢地为他们服务，真正地践行这个教育理念，实现人类的教育理想。

可以说，支持服务体系的构建影响着继续教育的成败，但这一体系所涉及的因素很多，它的构建的确是一项重要而艰巨的工程。要使继续教育真正实现较大程度的发展，尚需要我们不断努力，一切从实际出发，多角度、多层面地探索、研究继续教育的发展规律和支持服务体系的科学构建。

【责任编辑郭延彬】