试论饭店员工忠诚的培养策略

李　洁　张德全

摘要：本文阐述了目前关于员工忠诚的一些理解，从整个饭店的建设管理和人力资源管理两个大的方面，提出了培养员工忠诚的措施。

关键词：饭店员工忠诚价值培养策略

0引言

员工是饭店的宝贵财富，饭店服务提供了更多面对面的人际交互，在员工与顾客的频繁接触中实现饭店体验性产品的生产与消费，员工的工作态度、心理情绪、服务理念、服务技能不仅影响到服务质量，而且影响到顾客的感知和体验，进而影响顾客的满意度和忠诚度。高度的饭店员工忠诚有利于节约饭店的经营成本，提高服务质量，使顾客满意，进而获得顾客忠诚。因此，要想留住顾客，首先要留住员工，员工忠诚对饭店行业也就显得更加关键。

1关于员工忠诚

目前，国内外学者对员工忠诚主要有三种看法：行为忠诚，态度忠诚和综合忠诚。行为忠诚主要从员工行为角度作出定义，集中在员工对企业所表现出来的一系列具体行为上；态度忠诚是由于员工对企业文化的认同，进而形成的积极态度和深厚情感，一般表现为员工对企业的责任心、使命感等。综合忠诚是态度忠诚和行为忠诚的统一，既有积极的态度，又有积极的行为。

笔者认为，真正的员工忠诚必须在态度和行为两个层面上均有体现，是一种积极主动的忠诚，应该是员工对企业的认同和竭尽全力的态度和行为，具体表现为在思想上与企业价值观保持一致，有高度的工作责任感和归属感；在行动上竭尽所能为企业作贡献，注重企业的集体利益，最大限度地为企业创造价值。

对企业来说，只有态度和行为都忠诚的员工才是最有价值的员工，我们要培养的也是这种忠诚。

2饭店员工忠诚的培养策略

饭店员工忠诚可以从整个饭店的宏观管理和人力资源管理两个大的方面来进行培养和改善。

2.1对于整个饭店的建设和管理，应该做到以下两点

2.1.1加强企业文化建设，树立共同愿景饭店的企业文化是一个饭店特有的传统和风尚，它体现饭店价值观、经营理念和行为规范。良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、经营哲学和行为准则，并渗透于饭店的整个经营管理过程，形成强大的凝聚力和协同力。

饭店文化的建设要整合顾客、股东、员工以及社会等各方面的共同利益，使员工形成共同的目标和价值观，致力于创造一个舒适安全的工作环境，创造一种宽松、愉快、沟通顺畅的工作氛围和有凝聚力的、互相学习的文化氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自我激励，自觉规范自己的日常工作行为，增强对饭店的归属感和忠诚心。

通过企业文化的建设，能够形成饭店和个人的共同愿景，个人自我实现的同时，饭店也取得了良好发展。

2.1.2重视内部营销，树立以人为本的管理理念人力资源是饭店所有资源中最具有活力的资源，饭店员工的创造性思维和积极工作能够推动饭店的发展，科学地使用人力资源能帮助饭店赢得竞争优势。

内部营销强调员工满意、员工参与，关注员工的自我实现，通过对员工合理需求的满足，充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，最大限度挖掘其潜能，并将这种理念渗透到制度建设和经营管理的各个方面。以人为本就是要把员工看做饭店最宝贵的资源，尊重和关心每一位员工，实施情感化的管理，要求管理人员深入了解员工的需求、愿望及其关心的问题，进行工作决策时要充分尊重员工的想法和愿望，让员工了解饭店经营情况，参与饭店决策，使员工真正成为饭店的主人。

创造以人为本的工作环境及企业文化氛围为员工忠诚的培养提供了土壤，是其他人力资源管理措施发生作用的基础，只有真正具有良好企业文化的饭店才能保证员工的忠诚，真正留住人才。

2.2人力资源管理方面，应该注意以下几个问题：

2.2.1注重招聘环节，选择适合饭店的人在招聘过程中，应该根据具体岗位的要求挑选不同类型、不同层次的人才，只有合适的人对饭店才是最有有价值的。饭店要建立起一套科学的人才测评体系，改变以往关于“饭店业是吃青春饭的行业”的观念，避免片面地对外表、年龄等加以过多限制，应从求职者的个性特征、职业目标、工作经验、适应能力、价值观、团队精神等方面全方位地考察求职者。按照不同岗位的工作说明书和具体工作要求，选择那些个人发展目标与饭店发展目标趋于一致，能够认同企业文化。并愿与饭店共同发展的应聘者。

招聘是一个双向选择的过程，不仅要求人才适合饭店，也要求饭店适合人才，因此，在招聘过程中饭店应该向应聘者提供真实的信息，将应聘者期望维持在一个合理的水平。

2.2.2进行广泛、持续的教育和培训增强员工培训能够保证员工知识结构及时更新，随时学到最先进的知识和技能，在员工价值增加的同时，也增加了饭店的人力资本，从而保持饭店的竞争优势。

饭店应把培训贯穿于员工的整个职业生涯，将培训融入到日常管理中，开展大量不间断的培训工作，使员工在饭店内有更多学习和发展的机会，保证员工队伍和服务质量的稳定。对新员工要进行企业文化的教育，让新员工充分认识饭店的优秀文化传统，使员工加快对企业已有文化价值观的认同，树立员工的归属感。培训内容应包括岗前培训、在岗业务的系列培训、专业技能培训，鼓励员工利用业余时间进行学习深造，既要针对中、高层管理者，又要针对广大基层员工，全面提高员工的业务操作能力、综合素质及饭店整体服务质量。

2.2.3构建公平而有竞争力的薪酬体系饭店的薪酬制度应该与饭店发展战略相适应，能支持饭店战略的实现。饭店应从实际出发制定有竞争力的薪酬和福利，使薪酬保持在一个合适的水平，最好和同级别、同定位饭店的薪酬水平相当或略高，并且随着饭店的不断发展壮大而提高。

饭店薪酬设计中要考虑员工的公平感，注意不同员工群体之间的差异性，把薪酬和员工工作业绩、工作量或节约成本等指标联系起来，对那些任务重、责任大的重点员工和业务骨干，应该在报酬方面有所倾斜，薪酬设计还应考虑技能熟练程度或素质提高等，而不仅是以职位作为薪酬的重要决定因素。

对于维持员工忠诚，薪酬只是一个保健因素，必须配合其他措施一起实施，如果仅用高工资来吸引员工，当其他饭店提供更有竞争力的薪酬时，就会出现员工流失。

2.2.4加强员工激励，将长期激励与短期激励相结合有效的激励能够吸引优秀人才、调动员工积极性、留住优秀人才、创造良性竞争的环境。物质方面，对员工的突出工作业绩要立即给予肯定，对饭店做出较大贡献的员工给予重奖，体现优秀员工的价值。饭店还要注重长期的物质激励，对于企业的核心员工，可以考虑设立员工股，饭店与员工利益共享，风险共担。饭店还可以对员工进行情感激励，满足员工心理上的需求。还要提供事业激励，可以通过内部提升等机制，给真正有管理能力的人提供更多晋升机会，以此来激励他们，让员工价值得到更大的体现。

物质激励和情感激励只能在短期内起到激励的作用，只有将它们与与事业激励结合起来，才会更持久、更好地发挥作用。

2.2.5注重员工的职业生涯规划和管理饭店中那些工作和管理经验丰富的核心人才往往并不满足于丰厚的薪酬，他们更关注的是自己的发展前景，这就要求饭店为员工创造适当的发展空间，使他们自我实现，获得成就感。

饭店要帮助员工制定职业发展规划，在协助员工进行规划的过程中。要多与员工进行沟通，详细了解员工的实际情况，注意员工在不同职业发展阶段的心理变化、新的需要和目标，考虑饭店和个人的需求，设置可行的职业通道。通过职业生涯规划，将饭店发展目标和员工个人的职业发展充分结合起来，使每个员工都能清楚地看到自己的职业前景，最有效地调动员工的积极性和创造性，努力为饭店工作并发挥最大的潜能，增强员工对饭店的忠诚度。

3结语

如何留住优秀的员工，培养建立员工的忠诚直接影响到饭店竞争优势的形成，进而影响饭店的生存和发展。持续高效的忠诚员工培养计划将会使饭店保持长期稳定发展。饭店应走出以往的一些误区，充分认识到忠诚员工的重要性，改变用人观念，根据饭店的需求、工作岗位的要求等实际情况选择合适的员工，有效地设计和管理员工关系，培养并保持员工忠诚，赢得竞争优势。

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