经营管理中的“二八法则”

毛世英

一分耕耘一分收获，获得与付出-成正比，这似乎是天经地义的自然法则。但从现实中考察，情况并非如此简单。

在现实社会中，人们发现有一种现象普遍存在着，诸如：80％的利润来自于20％的客户；80％的市场份额为20％的强势品牌所占有；80％的财富来自20％的投资；80％的交通肇事归咎于20％的司机；80％的罪行出自于20％的罪犯；80％的时间只创造了20％的价值，等等。学者理查德-科克将这类现象集中概括为：在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在着20％对80％的不平衡关系。这就是人们通常所说的二八法则，或称“80／20法则”，因其最早是由意大利经济学家菲尔弗雷多·帕累托提出的，所以也叫帕累托法则。当然，二八法则只是大致的比例，与实际的调查数字相比往往有所出入。例如，犹太人奉行的78：22宇宙法则其实就属于二八法则，它认为世界上许多事物都是按78：22这样的比率存在的，如空气中氮气占78％、氧气及其他气体占22％，人体中水分占78％、其他为22％，等等。

非线性的“一分为二”方法论

作为一种带有普遍性的经验法则，二八法则如今已被人们广泛应用于经济-社会的各个领域中，对企业经营管理也不例外。但正像任何一种经验法则一样，如果不能上升到更高的哲学方法论高度来解释，在理解和应用上就难免会出现偏差，在实践上效果不佳。因此，对二八法则有必要从哲学方法论的高度-来把握其合理性。从辩证哲学的角度看，二八法则实际上可看做是一种非线性的“一分为二”思维方式，形式上的量化、直观是其突出特点(体现出西方文化重视量化的特点)，它以此形式对辩证法关于事物的矛盾发展不平衡原理作了揭示，指出有20％的因素可看做是代表着事物的主要矛盾或矛盾的主要方面，它们起着占80％的主导作用，而其他80％则代表事物的次要矛盾或矛盾的次要方面，它们的影响力只占20％的比例。它给出了一个可借以指导人们在实践中通过“确保重点，照顾一般”来获取更高效益的量化的价值尺度和决策法则，即要求抓住占20％的少数关键性的主要矛盾或矛盾的主要方面，同时也不忽视占80％的大多数次要矛盾或矛盾的次要方面。就是说，矛盾发展不平衡原理构成二八法则的哲学本体论基础，而两点论与重点论相统一的原则构成运用二八法则的方法论原则，如此来理解和运用二八法则才是正确合理的，才能避免在实践中出现不必要的失误，收到良好的效果。

集中主要力量抓住关键问题

集中优势力量将敌人分割歼灭，这是军事上的一个重要策略。拿破仑常胜不败的秘诀之一，就在于他善于最快速地集中兵力，在局部形成对敌人的绝对优势。这其实也可看做是二八法则的应用。对于企业经营管理来说，方方面面都存在着各种各样的二八法则关系，运用二八法则首先应确定客观存在的二八法则关系，然后集中主要力量抓住其中的关键因素，如此可以收到纲举目张、事半功倍的效果。

从利润或价值的来源看：80％的利润来自于20％的重点客户，它还来自于20％的核心产品(或服务)，而80％的价值出自于20％的工作时间。依此关系，企业应有针对性地分配力量(人、财、物)和时间，将主要力量和时间用于抓住20％的关键性的客户、产品或服务，如建立和维系与少数重点大客户的关系、加强企业有创新价值的拳头产品的研发和生产、打造有企业独立特色的服务品牌等等。同时，用余下的力量和时间来应付其他次要的客户、产品。

从质量管理角度上说，80％的产品品质问题出自于20％的瑕疵。这一现象最早是由美国工程师朱兰(Juran)在二战后发现的，他指出企业应把主要工作放在寻找少数关键性瑕疵的来源上，如果弥补了具有决定性的20％的品质管理缺失，企业就能获得80％的收益。他的思想首先影响了日本，缔造出许多高品质的企业，掀起了一股质量管理浪潮。到20世纪60年代初，美国克劳士比提出了“零缺陷”管理思想，并在美国推行“零缺陷运动”，指出质量管理的真正意义在于“第一次就把事情做对”，这样质量就是免费的，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。到上世纪90年代，摩托罗拉、通用等公司采用的六西格玛质量管理方法，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位，要求产品瑕疵率达到每一百万个机会中只有3.4个瑕疵的标准，能够使绩效近乎完美地达到顾客要求，从而大大节约了成本，降低了售后服务费用，增强了产品的品牌美誉度，使企业销售额和利润都得到了持续、快速的增长。

就企业管理来看，20％的管理干部起着关键性作用。因此，应重点抓住少数关键干部的作用，以此来带动其他大多数人。我国的海尔集团就依据二八法则建立了一项管理原则：少数关键干部在管理上决定着非关键的多数员工，管理者与员工在责任上的分配分别是80／20，在员工出了差错之时，管理者对于下属要承担80％的责任。

在人力资源管理上，20％的少数人才对公司的贡献最大。因此，应善于发现对公司贡献最大的少数精英分子，诸如管理人才、科研骨干、业务标兵、销售能手等，对他们予以重奖，以此带动整个团队积极向上发展。例如，通用电气公司在奖励上只奖励那些完成高难度工作指标的员工，诺基亚公司则为最优秀的20％员工设计出一条梯形的奖励曲线等。

在与客户的沟通上，企业80％的意见反馈来自于20％的客户，因此，企业在与众多客户打交道时，应坚持“客户永远是对的”这一服务理念，重点做好少数脾气大、好争辩、爱挑剔、常抱怨、难对付的“问题客户”的工作，要尊重对方、彬彬有礼、宽宏大度、善解人意，在可能的情况下尽量满足对方的要求，沟通中切不可与其争辩，不能激怒他们，否则，他们可能会给企业带来一大堆麻烦。俗话说：嫌货者才是买货人。善待“刁客”或许要付出一些辛苦或代价，但可能为企业免除相当严重的麻烦，并可能给企业带来更多更大的商机。

在产品的使用上，用户大量时间都集中在使用其20％的功能上，另外80％的功能却很少使用，企业可依此关系进行创新。如IBH公司在1963年就发现：一部电脑约80％的执行时间是花在20％的执行命令上，为此IBH公司重新改写了操作系统，让大部分人能够更容易接近20％的执行命令，从而使其电脑与竞争者相比效率更高、速度更快。专门销售地毯的乔治亚公司也发现了其产品的二八关系：一块地毯上80％的磨损出现在20％的地方，地毯到了更换时，大部分地方仍然完好无损。依此该公司推出了一项创意业务——为客户出租地毯，规定一块地毯只要检查出有磨损或毁坏的地方，就可以更换那块地方。该业务大大方便了客户，为客户和公司节约了成本，该

公司业务因此脱胎换骨，利润蒸蒸日上，也使得该行业诸公司纷纷效仿。

不可忽视导外80％因素

鉴于二八法则的启示，有一种错误观点认为，只要将全部精力抓住能带来80％价值的少数关键因素，其他8025因素就可以不予理睬，例如，只抓住能给企业带来绝大多数利润的大客户，对大多数普通客户就可以置之不理。这种观点的错误在于忽视了“二”与“八”同属于一个整体，是相对而言的比例关系，彼此间还存在一种相互转化的关系，即此时属于20％的元素，彼时就可能加入80％的集合，反之亦然。20％或80％的内容都是一个相对于一定时间、条件而言的变数。忽略了80％，原来20％的作用终究也不复存在。从哲学上说，这是把重点论当成了一点论，背离了二点论与重点论相统一的原则。如此看法是对二八法则的误解，在实践中难免要走入误区。

事实上，国内曾有个别银行营业部就如此误用了二八法则，为盈利而将服务窗口全部改为面向大客户，不再为普通客户提供服务，结果遭致广大客户和社会舆论的一片谴责。“大客户”与“普通客户”本身是相对而言、会相互转化的，未来20％的大客户常常可能来自于另外的80％，即便是一些大客户有时出于不想露富或分散投资的动机，也会以普通客户身份出现，而且，这种做法忽视了另外一个二八法则，即少数20％的客户会给企业带来80％的麻烦或负面影响。因此，上述做法背离了人本理念，得罪了众多普通客户，等于自毁长城。当然，企业集中力量瞄准20％少数大客户营销无可厚非，只是不能以得罪或随意放弃大多数客户为代价，否则，不仅会招致广大客户的不满，放弃的客户也会被竞争者迅速夺走。

在管理中片面运用二八法则也同样会失败，如国内某寿险公司一营销团队，针对当时能创造80％业绩的少数业务精英进行重点管理和培训，而对80％的一般业务员则采取一种敷衍甚至是漠然的态度。结果不久发现，80％的业务员连20％的业绩也没有了，员工也开始不断流失。更糟糕的是，通过报表分析发现原来的业务精英也分出了二八比例关系，其中只有20％的人创造了80％的业绩，精英业务员的数量也开始递减。

俗话说：红花虽好也需绿叶扶持。在运用二八法则“一分为二”的同时，不能只抓重点、关键，而忽视一般、次要因素，那样也不会成功。

客户无论大小、多少，对于企业来说都是“上帝”，企业在服务态度上皆当一视同仁，同样尊重，这是贯彻人本理念、以客户为中心的服务理念的必然要求。至于按二八法则分清主次、轻重缓急，那也只是要求按照“上帝”的不同需要来提供服务，但在服务的态度和精神上应该是相同的。因此，应坚决反对那种以利取人、“看人”服务、将客户分成贵贱等级区别对待、趋炎附势、媚上欺下等不道德现象，这是成功运用二八法则的伦理底线。如有的银行营业部，在设置多个面向普通客户的窗口的同时，也为大客户专门设置了VIP窗口，赢得了大小不同客户的满意和欢迎。同样，在企业管理上，所有员工对企业来说都是人才，企业应本着人本理念予以人格上的同等尊重，不能厚此薄彼、势利待人，在如此态度基础上依据员工的不同业绩予以不同的奖励，才有助于激励他们更好更快地提高业务能力，取得更大的业绩。

从正反两极运用二八法则

从辩证法的矛盾学说来看，任意一个二八法则的存在，同时也意味着有另一个性质相反的二八法则存在，现实中确实如此，例如：社会中少数20％精英分子的奉献牺牲，给大多数人带来了利益和幸福；但也有少数20％坏分子的胡作非为，给大多数人带来了灾难和不幸。对于企业来说，20％的大客户能够为企业带来80％的利润，但也有20％的客户会给企业带来80％的麻烦或问题；企业管理中有20％的人才会发挥80％的积极作用，但也有20％的问题员工会给企业带来80％的问题，等等。

因此，企业在运用二八法则时，应当从正反两方面入手，重点抓住两个关键性的20％：既要找出能带来80％正价值的20％的因素，将80％的创新力量集中在这20％的因素上；同时也要找到能带来80％负价值的20％的因素，将防范危机的力量的80％集中在这20％因素上。例如：既要从积极的一面重点服务好对企业有着更多需要的少数大客户，同时也要集中力量关注那些可能给企业带来危害的少数问题客户；既要重点照顾好少数管理人才或业务骨干，也要重视防范少数的腐败分子或问题员工的破坏作用。

摩托罗拉公司在人力资源管理上就采取了这种做法，该公司认为：在100名员工中，前25名很优秀，而后25名差一些，应重点做好对优秀者和后进者的工作，对优秀者要通过激励等方法保持其激情，对后进者则要给他们提供发展的机会，促使他们进步。

从两极抓重点的做法，能够全方位考量对企业有利与不利、积极与消极等因素，是合乎辩证理论的明智之举，值得提倡。