李育华：一切以客户为中心

章文宣

《卓越理财》：创建于1997年的工行网站，经过十年的发展已经发展成为国内领先的一站式、综合性网络金融服务平台。据统计，工行网站的日均点击率已达到了1400多万次，稳居国内各银行网站首位。工行网站成功的秘诀是什么？

李育华：工行网站一直坚持“以客户为中心”的经营理念，在致力于为广大客户提供更加丰富便捷的金融服务的同时，不断完善和优化频道建设，充实网站内容，完善网站结构，努力为客户打造更方便高效的一站式投资、交易和资讯平台，率先搭建起“综合版”、“个人客户版”、“公司机构版”的全新网站格局。

目前工行网站已经形成了以个人金融、企业金融、电子银行、银行卡等业务为主的银行业务频道体系，基金、保险、股票、外汇、黄金等专业投资和资讯频道构成的理财业务频道体系，以及由工行学苑、网上论坛、金融咨询、原创舞台、e动天地等栏目构成的互动平台，基本完成了从专业银行交易门户向综合性金融门户的转变。

《卓越理财》：中国工商银行网上商城平台目前发展的状况及下一步计划是什么？

李育华：工商银行于2006年在全国同业中率先开展了网上商城业务。经过一年多的发展，工行网上商城业务迅速而健康地实现了从无到有，从小到大，从创办到成熟的迅速发展。目前，工行网上商城与国内具有较高知名度和市场影响力的优秀网商合作，初步形成了银企结合、强强联手、互利共盈的网上电子商务模式。工行网上商城下一步工作计划主要为以下五点：深入挖掘优质商户，扩大商城业务规模；加强多渠道宣传力度，进一步提高网上商城的知名度与影响力；全面改版商城频道，加强商城页面美观性和实用性；不断创新服务手段，提升服务层次；完善经营机制与风险管理，保障业务健康发展。

《卓越理财》：工行网站分别为客户和合作伙伴带来了哪些便利？

李育华：对于客户来说，工行网站是一个方便高效的集金融理财、资金管理、电子商务、生活服务为一体的一站式金融互动服务平台。在金融服务上，工行网站不仅为客户提供了传统的银行业务介绍，产品宣传展示等服务，还创新性的推出了工行论坛、在线视频、工行学苑等服务，为客户解答与银行业务相关的各类问题。在投资交易方面，工行网站紧跟市场变化，逐渐建立起理财、基金、股票、保险等各类理财频道，实现了客户可以在工行网站直接购买基金、保险等理财产品，从选到买一步完成，受到了广大客户的欢迎和认可。举例来说，06年，大部分客户还习惯于在柜台排队购买基金，而07年，包括很多老年客户都已经开始在工行网站基金频道购买基金了。工行网站在优化金融服务的同时，还在努力通过自身优势为消费者创造一个服务于人们日常生活的平台。如在工行网站的“精彩生活”专区，客户可以在此专区内查询天气状况、订购电子客票、为手机充值、进行个税计算；在工行商城频道，客户可以在线购买几万款精选商品，从服饰到家居，从书籍到数码产品应有尽有，工行还利用整体资源优势，为客户购买商品提供“工行价”，使客户买得实惠买得放心。

对于合作伙伴来说，工行网站能帮助企业快速提升自有品牌价值与市场地位、拓宽产品宣传渠道、扩大网上交易额。工行网站在全球具有极高的关注度，拥有安全的支付结算平台、广阔的客户资源以及领先的技术优势，为合作伙伴提供了强大的品牌与市场支持，合作伙伴能够借助工行网站的优势迅速提升自身品牌影响力，拓宽产品宣传与销售渠道，扩大网上交易额，从而进一步提升市场地位与企业形象。而且，双方通过联合活动、交易推介等形式，在促进了合作伙伴销售额和业务发展的同时也使广大工行客户得到了实惠，实现了彼此的相互促进、资源共享。

《卓越理财》：工行在电子银行安全特别是网上银行安全方面有哪些举措？

李育华：作为中国主要的网上银行服务提供者，工行一直把网银安全建设作为自身电子银行发展的基石，通过构建缜密的系统安全保障体系、多重的客户身份识别程序、严密的交易过程和业务流程控制，从银行端为广大客户提供全方位的安全保障。

在系统安全保障方面，工行在Internet与网银服务器之间设置了第一道防火墙，在门户网站服务器和内部网络（应用服务器）之间设置了第二道防火墙。两道防火墙采用不同厂商的产品，设置不同的安全策略，使黑客无法攻破防火墙而进入我行内部网络。同时，工行采用国际先进的网络安全检测软件，24小时监控系统所有的业务活动，并定期对网络系统进行安全性分析，及时发现并修正存在的弱点和漏洞。此外，工行还充分使用目前较为成熟的网络监控设备或实时入侵检测设备，对进出各级局域网的常见操作进行实时检查、监控、报警和阻断，防止对网络的攻击与犯罪行为。

在客户身份识别方面，用户登录网上银行，首先要输入自己的账号、登录密码和验证码，等待银行进行第一重身份认证，认证通过后，还要核对自己的预留信息，进行第二重身份认证，如果涉及资金交易（如转账汇款），还需要输入自己的支付密码进行第三重身份认证。同时，客户在工行网上银行使用的密码，都经过不可逆加密算法存放在数据库中，即使黑客侵入数据库系统，得到密码字段，也无法破译原密码。

在产品方面，工行相继推出U盾和电子银行口令卡两项安全产品，进一步确保资金交易的安全性。作为目前国内高端的网银安全工具, U盾能轻松杜绝病毒、木马、黑客和假网站等诈骗手段，拥有U盾的客户，在进行资金交易时，必须插入U盾并输入U盾密码。电子银行口令卡相当于动态的电子银行密码，客户在使用网上银行时，可以根据系统随机给出的坐标，从口令卡中找到相应的字符口令组合，正确输入后，相关交易方可成功。每次使用时，客户根据提示输入的密码各不相同，交易结束后密码自动失效。

在交易过程和业务流程控制方面，工行网银所有账户、转账指令等敏感信息都采取128位SSL加密通讯协议进行传输，保证了客户交易信息的唯一性、完整性和机密性。在客户确认的每一笔支付交易中，工行网银都会加入客户签署的电子签名，由于电子签名是由客户证书中的私钥生成的，别人不可能仿制，可作为每一笔交易的不可抵赖的凭据。工行网银对于客户的每一笔交易还按照机密性和完整性的要求，对其信息进行记录。

此外，工行规定在网上自助注册的客户没有对外转账权限，客户需凭有关证件到网点开通。对非U盾客户设置了网上购物、在线缴费、对外转账汇款等交易限额，从业务流程方面保障客户资金安全。此外，只要客户定制了工行网银的余额变动提醒服务，一旦账户资金发生变动，客户就能在第一时间收到手机短信提醒服务，随时了解自己账户资金变动情况。

《卓越理财》：工行电子银行中心针对2008奥运有什么服务举措

李育华：1 是全面提升95588窗口服务水平，提高电话银行接听率，打造高效、优质、对外服务水平统一化和标准化的电话银行服务体系。全面提升座席代表的服务水平、专业知识和通话技巧，确保为客户提供快捷、准确、全面的咨询服务。积极开展网上论坛、Webmaster信箱、工行工作室等新型客户服务工作，全方位、多角度的满足客户业务咨询和服务需求，树立优质高效的工行服务窗口形象。为进一步增强奥运期间涉外金融服务技能，工行95588电话银行成立了一支由60名大学生和业务骨干组成的奥运服务团队，专门为国际友人提供英、日、法、俄、韩、德等多语种的咨询和业务受理，使国内外客户能在奥运期间享受便捷、高效的银行金融服务。

2 是完善95588投诉处理流程机制，确保及时反馈解决。针对服务诉求事件，工行95588建立起“业务代表、业务主管、投诉处理”的三级快速反应通道和升级机制，安排专人受理客户投诉处理工作，对于客户诉求实时转送专门的业务人员处理并反馈，确保咨询和投诉能够得到及时的反馈和解决，提升了业务处理效率和客户满意度。该中心完善了投诉客户回访制度，对每一起客户诉求均进行回访，及时听取客户对投诉处理结果的意见和建议。

3 是深化理财金贵宾绿色通道，确保高端客户服务能力。95588贵宾绿色通道服务是工行为理财金、白金卡高端客户开通的专项服务，今年电子银行中心还开通了专门针对高端客户的400-66-95588贵宾服务专线，理财金卡、白金卡或金卡客户无论拨打95588电话银行或“400”贵宾专线，系统都会自动识别客户身份引导客户进入专属专家座席组，由资深业务代表为客户提供专享咨询和交易服务，成为为高端客户提供优质服务的“绿色通道”，在实现个人高端客户的差别化、个性化服务方面取得了新的跨越。

4 是提升门户网站服务与宣传，确保优质网络服务。为方便客户查询所需办理的业务，工行网站全面确保及时更新各类业务信息，每日发布各类新闻、理财资讯上千条，为客户查找工行业务、开展投资理财提供了丰富多样的参考。为进一步提升服务品质，工行网站以奥运会为契机，开展了全行服务网点的信息更新，对各类营业网点、自助银行、ATM站点进行了详细分类，标注了地址电话等信息，尤其是对6家奥运城市，还将提供中英文双语的营业网点信息，介绍外籍客户所关注的外币兑换、银行卡特惠商户等业务信息。为进一步加大服务力度，工行网站认真筹备中英文双语的奥运服务专区，积极改造英文版网站，通过奥运城市特色服务介绍、外卡支付结算常识、外汇产品咨询等丰富内容，从生活、旅游、理财等多角度进行全方位介绍，为客户提供最及时、便利的奥运金融服务指导。目前，工行网站日均点击达到1200余万次，在国际权威网站浏览量监测统计机构Alexa.com全球网站排名中位居中国银行业网站浏览量第一。

5 是扎实做好系统运营保障，确保安全稳定运行。电子银行中心不断加强对电话银行、网上银行和手机银行系统运行情况的监控，积极开展全国范围的电话银行接听率监测分析，推动电话银行服务水平的提升，进一步提高解决效率和响应速度，全面保障奥运期间电子银行系统7×24小时平稳运行。

6 是制定奥运服务应急机制和预案，确保有效响应。设立专人7×24小时值班制度，严格执行重大事项报告制度，对于出现的可能造成影响的重大金融事项和突发事件，积极采取控制措施，确保应急事件及时处理、及时反映、有效解决，全面保证奥运期间应急事件的提前准备、及时应付。

7 是提升离柜渠道服务能力，提高电子银行分流率。工行电子银行中心坚持以客户为中心积极开展形式多样的营销宣传活动，不断优化电子银行服务功能，有效提高自助机具和电子银行使用率，让客户享受到安全、便捷的电子金融服务。一方面通过开展形式多样的促销活动，回馈广大客户长期以来对工行的支持与厚爱，促进工行电子银行品牌形象更加深入人心。另一方面，不断开发为客户带来方便快捷安全的电子银行产品，全力打造优质便捷的电子银行服务平台。通过产品创新与优质服务开展品牌推广工作，工行为客户提供了充足、整洁、安全的电子银行服务环境，国际化声誉进一步提升。