第二支营销队伍决定未来

刘　拓

企业的营销计划，我们往往以为是营销部门和市场部门共同完成的，事实上能够达成销售目标，和生产、财务、研发、物流部门之间的关系密不可分。而我们发现，在企业中，真正与客户发生面对面“亲密接触”的部门除了营销部门以外，客户服务部也是天天在和顾客打交道，事实上，他们在扮演者第二支营销队伍，保障和促进摆脱各种顾客的疑问和不满意的地方，为销售和品牌建立持续不断地做加法。而在许多形成规模和市场优势的企业中，并没有建立这样的服务。部门或者服务职能，认为这些由公司的前台接待一下，或者销售部处理一下就可以了，不太重视第二支队伍的建设和管理。

毋庸置疑，谁忽略和怠慢了客户的抱怨和需求，将会受到无法估量的损失，据一项统计表明，在建立良好服务系统企业，比没有这方面建设的企业，利润要高出9%之多。那么如何建立第二支营销队伍呢？

难道就是现在流行的所谓的“客户关系管理”吗？这些基于信息化的软件系统固然有效，但是关键还有赖于人的，有赖于人的服务意识、营销意识，现在很多从事客服的人士，认为提供服务是一项吃力不讨好很麻烦的事情，很多企业的法人也是这样认为的，这样一种观点，导致了许多售前、售中、售后服务形同虚设，造成了顾客强烈不满，有的选择法律手段解决，有的选择以后从此再不购买该公司的产品。事实上，作为客服人员一定要把自己当作营销的一分子，顾客不是我们的上帝，而是我们的衣食父母，只有我们把他们当作自己亲人看待，急人所急，真正理解“不是为了销售而做服务，而是因为自己的服务到位，才会带来销售”这样一个认识。

同时，从事客服的人员也要根据营销的方法和策略，挖掘和开发客户的需求，而不仅仅是简单的接待、咨询、回答顾客的疑问。通过与客户的交流，同时也在做一次市场调查，可以发现顾客对产品、公司的印象和体验，今天我们发现，很多企业每年都投入巨资用于市场的研究和调查，却忘记了自己的市场研究随时随地都在进行，这就是我们客户服务部门应该做的事情，因为在此时，顾客才能真正说出自己的困扰和需求，而不是花大价钱，请一些无关的群体，回答一些他们都没有认识的问题。因此客服人员，已经不是服务人员，而是公司的市场部，调查和研究消费者对公司和产品的总体态度和看法，为公司持续改善提供最鲜活的源泉。

当然，客户服务部门也可以利用与顾客接触的机会，根据顾客未满足的需求和深度的需求，提供公司的新产品或者解决方案，在帮助客户解决问题的同时，还能为销售做“加法”。

因此，尤其是面对大量客户群的企业来说，有必要把客户服务队伍当作第二支营销队伍来看待，对其进行有效的管理、激励、培训，将为企业获得更大的发展带来新的增长点，因为营销的本质不在于你有多少新客户，而在于如何把新顾客培养成为忠诚的老顾客，持续的消费，系统的消费，为了回头客，我们都必须将客户服务做到位，否则谁能保证客户不会流失呢？

请记住，你的第二支营销队伍将会决定你未来的发展方向。