企业战略实现的内在驱动力

何玄鹤

知识经济时代不仅要求企业了解知识管理，还要求企业能够建立相应的知识管理战略并付诸实施。

知识正日益成为决定企业竞争力，甚至是决定企业命运的关键性因素。知识管理的效率高低决定了企业竞争力的强弱，因此，如何加强知识管理，选择正确的知识管理模式并使之成为企业核心业务的内在驱动力就成为了企业管理的重点内容之一。

成功的知识管理模式以企业的业务战略为导向

知识管理存在的目的并不是知识管理本身，而是为了有利于企业整体战略目标的贯彻和实现，而企业战略目标的实现又依托于和战略目标相匹配的核心业务的顺利开展。因此知识管理必须要着眼于企业的愿景和目标，将知识与其核心业务处理过程紧密结合起来，这其中的关键在于知识管理模式能与企业具体的业务过程相匹配并发挥出效用，使得知识管理成为在业务过程中传输知识的工具，促使业务流程能更加高效、顺畅地运行，进而达到提高业务水平和工作效率的目的，确保企业战略部署的达成和总体战略目标的实现，最终形成知识管理模式服务于企业核心业务，知识管理融入企业战略的良好局面。

不同的企业和战略都决定了其特定的核心业务，知识管理只有适合于特定业务的特点才能发挥更大的价值。有的业务需要企业个人或部门之间有效的合作，业务依赖性高；而另一些业务则需要利用大量的知识才能得以完成，工作复杂程度较高。根据企业业务活动的“相互依赖程度”以及“工作复杂程度”这两个维度，可以将知识管理分为四种模式，即事务模式、专家模式、集成模式和合作模式，见图1。

知识管理事务模式的最大特点是“规范化”，通过核心业务知识的规范化、标准化确保核心业务活动持续稳定地开展，此时，知识管理强调工作常规化、操作程序化、员工行为标准化，而对合作的要求则少。这样的知识管理架构模式比较适合零售、单纯制造/装备和设备的维修等业务比较规范、程序化的企业。

知识管理集成模式着眼于“整体最优”，要求实现跨部门、跨组织的统一协调，强调遵循正式的工作流程、方法和标准，对团队合作的要求较多。这种知识管理模式比较适合偏重供应链管理、客户服务和采购等关键业务的企业。

在合作模式下，通常要求员工间能紧密协作，综合应用各领域知识，调动各方面的知识储备来解决复杂的问题，强调运用集体的智慧去提升企业的核心竞争力。这种知识管理模式适合于那些以研发、新产品开发或设计、策划为主的企业。

在知识管理专家模式中，企业通常注重从专家的工作中获取核心业务发展的推动力，它特别强调专家个人的知识对企业所起的作用。这种模式比较适合咨询业等智力密集型行业，以及企业中财务计划、产品管理、财政管理和市场广告等业务环节。

多维度融合的知识管理模式

对于企业的业务过程而言，需要考虑的就是知识管理是如何支持并服务于整个业务流程的，这其中必然涉及到知识本身的分类，最通用的有两个划分维度，一是知识来源维度，分为内部和外部；另一是知识类型维度，分为显性知识和隐性知识。从这两个维度可以将知识管理分为四种模式：内部显性知识管理、内部隐性知识管理、外部显性知识管理以及外部隐性知识管理。不同的知识管理模式对于管理的知识种类、所采用的具体管理方式都会有不同的特点。

首先是内部显性知识管理，这是知识管理最普遍的应用。这方面的知识管理主要通过内部网、知识地图等方式分享知识，这需要在企业内部营造有利于员工生成、交流和分享知识的密切配合环境，并制定激励政策鼓励员工进行知识交流。其次是企业外部的显性知识管理，主要是通过网络、竞争情报系统等收集并通过内部网、知识地图等方式在内部分享。第三类是内部隐性知识管理，主要通过虚拟/实体社区、工作会议、项目总结、培训等分享知识。第四类是外部隐性知识，主要通过专家研讨会、邮件交互、培训等分享知识。

知识管理是和企业的业务活动绑定在一起的，而业务过程中每个具体的活动又是不同的，因此知识管理在实际业务的应用中既要考虑其业务中各个活动所需要的知识的具体类型，也需要明确其业务活动的“相互依赖程度”以及“工作复杂程度”。针对这种情况，可以从知识类别和业务活动的特点两个维度入手，把不同企业业务活动的知识管理模式与不同类型的知识管理模式一一对应，这样票形成了14种具体的知识管理模式，见图2。

知识管理模式在企业业务中的具体应用

在企业的业务过程中，知识不断地被产生、集成和使用，知识管理模式就是为了支撑这种知识并对之有效管理。在确定了企业总体策略的基础上，就需要根据企业核心业务中知识运用的特征来确定具体的知识管理模式，也就是从业务策略角度对知识管理模式进行选择，形成明确的、融入具体业务过程的一致性意见，为知识管理在企业的具体推进奠定认知基础。通常情况下，知识管理会从优异运营、产品/服务领先、客户忠诚以及员工发展等方面作为业务驱动的导向，实现业务过程和知识管理模式的匹配。以提高客户满意和忠诚度为业务目标的客户服务为例，客户服务主要是通过知识管理提高企业对客户的理解能力，对客户的响应能力、对客户的识别能力以及对客户柔性需求的满足能力，这是对个人经验及能力素质要求较高的一个领域。客户服务环节的知识管理模式有四种，分别对应于四类知识，见图3。

从企业战略的角度出发，将知识管理战略和业务战略紧密融合，选择适宜的知识管理模式，提高企业的应变能力和创新能力，使企业最大限度地将知识转换为财富，这是企业知识管理模式的最大价值所在。