消费者可以不仁 联想不能不义

老　杳

IBM曾经犯过的错误，DELL也曾出现，现在同样的难题摆在联想面前，是学习IBM还是学习DELL、甚至创造出一个联想模式?

2008年1月8日北京时间下午5点至晚上8点，联想美国网站订单系统出现错误，售价1000多美元的T61笔记本电脑最低可以224美元买到，许多中国消费者发现并下了订单。由于此时正值美国深夜，想必美国消费者所下订单不多，基本上几百份已付款订单均来自中国大陆。

但据下过订单并付款的消费者反映，联想已经发出邮件：“由于在我们网站发生了一个意料之外的错误，你的T61订单将被取消。请访问我们的网站重新订购或者联系我们的销售代表。”不知道这是否代表联想的最后决定，如果真是如此，可以说此决策非常愚蠢。

同样的情况出现在IBM，2000元的笔记本光驱被1元错误销售，IBM全部照单供货：同样情形出现在DELL便降了一格，8999元的服务器被976元销售，DELL的解决办法是消费者可以以75％的价格购买。如果放到联想只是简单的取消订单，是对自己信誉的不负责任，也是，对众多喜欢联想的消费者不负责任。

企业出错不奇怪，再优秀的企业也不能保证不会出现失误或危机，如何对待则体现了企业的文化和管理水平。IBM虽然因为1元笔记本事件损失几十万元人民币，由此，获得的信誉升值和宣传效果确实是几十万元甚至几百万元难以买到的DELL即使以7.5折的价格补偿了消费者，严重损害了自己在消费者中的形象，联想如果简单地以取消订单处理此次“订单门”，损失的将不仅但是几十万美元，多年来建立起来的诚信形象也将付诸东流。

不能责怪那些下订单的消费者是“刁民”，联想首先应当反思自己为什么会出现错误，如何改正错误。要成为世界级的企业，首先要有世界级的胸怀。

IBM可以将坏事变好事，DELL虽然让利却难以博得消费者的同情，对于急于在全球站稳脚跟拓展业务的联想，“订单门”事件处理得当还可能加分，对于树立自己在全球的信誉和影响力是非常有益的。如果简单地取消订单，受到伤害的将不仅仅是已经下了订单的中国消费者，还包括联想自己和中国众多希望跨出国门的中国企业。

但愿那封取消订单的邮件不是联想的最终决定，但愿联想能在发展中不断提高，成为中国优秀企业的真正代表，中国需要IBM这样的联想，不是DELL这样的联想。

老杳，IT行业资深人士