中小型饭店经营管理的信息化建设

毛道云

摘要：中小型饭店在管理上存在着服务水平低、劳动强度大、成本高等问题。而信息化能够改善中小型饭店在管理中存在的问题，能够给客人提供优质的服务、提高整体管理水平、促进组织结构优化、有效降低成本，赢得竞争优势。如何实现信息化，文章提出来需要总体规划和饭店员工从上至下的思想上的统一、量体裁衣、加强电子商务、网站、饭店管理信息系统建设。

关键词：中小型饭店；信息化建设。

1信息化给中小型饭店经营管理发展带来的优势

(1)降低各部门员工的劳动强度，使员工能更好地为客人提供服务。

通过计算机网络进行收银控制，账单由服务员手工填写后，送到本楼层的点菜站点，由点菜操作员直接录入计算机系统；物品制作部门严格按照站点计算机显示的制作任务制作完成。

(2)为饭店的经营者提供较为详尽的营业数据作为决策依据。

通过对信息系统大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。在经营管理上，系统详实的收银明细及汇总报表、折扣明细表、退菜、赠菜明细表、各门别营业分析、班结报表等报表，有准确而详实的报表及分析数据，帮助企业在管理上堵漏增效，及时把握正确的企业经营方向。

(3)可以实现对员工的有效管理。

饭店管理者通过管理信息系统进行信息的收集、综合、分析、提炼、创新和传递，具备更强的迅速作出正确决定的能力，及时调整饭店产品与服务的组合，降低管理成本，提高管理效率。通过系统给出的销售人员业绩分析、服务人员业绩分析、厨师业绩分析等分析报表，企业通过电脑的数据，进行量化的管理，给予每个员工公平的奖惩。这也大大增强了员工工作的主动性和自觉性，提高了饭店的整体服务和管理水平，也实现了对员工的有效管理。

(4)降低企业的劳动成本。

信息技术降低企业生产的单位劳动成本体现在多个方面；它不仅降低了专业劳动的单位劳动成本，而且降低了一般劳动的单位劳动成本。另外也降低了管理成本和交易成本。成本的降低使得企业获得范围经济效益和规模经济效益。

(5)能够提供个性化服务和互动服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。

饭店可利用internet技术建立自己的网站，在网站上发布和更新产品服务信息，通过与本饭店的管理信息系统集成直接接受顾客预订，不需要任何的中间环节，为顾客与饭店之间架起了一座通畅方便的桥梁。而电子商务更是及时、广泛、迅速、互动、直接的特点迅速进入饭店业，能够提供个性化服务和互动服务，以满足不同顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。

(6)能够提高饭店的核心竞争力。

中小企业信息化道路是降低运营成本，提高核心竞争力的关键。从内部来看，信息化可以优化内部管理，节约管理成本，提高管理效率；从外部来说，可以便利廉价地获得准确的市场信息，并能方便迅速地完成市场交易。

(7)促进了饭店组织结构的创新和发展。

饭店的组织结构由尖顶的金字塔型结构逐渐向扁平化的“动态网络”结构转变。饭店管理信息的下达和获取均可不通过中间层，因此原来起着上传下达重要作用的中层组织将被削弱或走向消亡，饭店组织结构的职能分工向一体化、综合化方向发展，并将形成以顾客为中心和导向的新组织结构体系。

(8)促进了营销方式的多元化发展。

随着信息技术的发展不断地拓宽了饭店产品的销售渠道，扩大销售范围，以电话、传真为手段的传统预定方式逐渐占据次要地位，饭店预订系统趋向多元化。全球分销系统是一种新型的旅游营销网络，gds实现了饭店与饭店的横向联合，又实现了饭店与其他行业的纵向联合，把饭店、出租汽车公司、铁路公司、旅游公司等其他旅游相关部门的业务尽可能包括进来，提供航班预定及饭店订房和市场营销综合服务。

(9)提高服务效率、改善服务质量，提升了饭店对客服务水平。

通过信息技术的应用，使得员工的服务态度、服务技能、服务效率都得以提高。以提供优质的服务赢得了顾客的肯定，获得了良好的知名度和美誉度。通过软件系统的应用，在服务上提高了服务人员的主动性，也提高了服务质量。

2中小型饭店经营管理中应用的信息技术

信息技术(information technology，简称IT)，是有关信息的收集、识别、提取、变换、存贮、传递、处理、检索、监测、分析和利用等技术的总称，是在信息科学的基本原理和方法的指导下扩展人类信息处理功能的技术。

2.1饭店管理信息系统

饭店管理信息系统是饭店信息化管理的基础，也是饭店开展信息化服务的平台。饭店的销售管理、前厅接待管理、餐饮管理、娱乐管理、人力资源管理、财务管理和仓库管理等，都可以通过饭店管理信息系统实现。通过饭店管理信息系统，可以对饭店经营管理中产生的信息流进行自动处理和管理，可以使管理数据都在信息系统中保存着，所有的经营数据都记录在信息系统中，可以通过信息流控制饭店经营的资金流和物资流，可以提高资金周转的使用率，形成一个整个各个部门数据、集成度高、信息流通自如的管理信息系统。

2.2Internet技术

Internet技术在中小型饭店管理中的应用表现在两点，一点是饭店内部局域网的构建，二是饭店电子商务的构建。饭店局域网主要用于饭店前、后台的运营管理。用于对饭店管理层极普通员工的在岗培训。用于饭店的事务公开与民主决策。用于实现饭店办公自动化。饭店电子商务主要完成网上促销、网上预订、网上结算等服务。

2.3电子触摸屏

触摸屏分为电阻式、电容式、红外线式、表面声波式，一般放于饭店大堂比较显眼的地方，供客人查询饭店内外的各种相关信息。介绍的信息主要有：饭店业务、旅游知识、旅游景点、气象信息、风土人情、公共信息。

2.4电子门锁系统和“一卡通”

电子门锁系统一般由发卡机、智能卡锁、计算机网络、门锁管理软件等组成，门锁智能卡钥匙通过配有门锁管理软件的发卡机进行制作。相对于传统的机械门锁，它具有使用方便、安全、可靠，保密性强的优点。而且还可以实现饭店“一卡多用”、“一卡通”服务。

2.5语音信箱系统

语音信箱系统由饭店管理系统、语音信箱处理计算机、语音卡、电话交换机、电话机等软、硬件组成。主要功能是自动总机、留言处理、信息服务、多语种提示、意见征询、自动通知。

2.6视频点播系统

视频点播系统可根据客人的需求，在饭店的电视系统中增加更适合客人个性化需求的、精彩的娱乐节目，为客人提供更高档的服务。视频点播系统可以提供影视歌曲点播、信息资讯(饭店信息、订餐服务、账目查询、当地旅游、商务信息、客房信息、电视指南、语种选择)、因特网访问(在客房内完成、无需客人自带设备、非专业者易用)。

2.7客房智能控制系统

饭店智能系统是近年来饭店行业新兴的一种集大厦管

理、酒店办公自动化，酒店客房智能化于一体的综合计算机管理系统，客房智能控制系统是酒店智能系统的一部分，它有客房灯光及环境控制系统、客房安防暴警联动系统、客房综合布线系统、客房音响娱乐系统、客房信息传输系统等系统组成。客房智能系统有灯光照明控制功能、窗帘控制功能、温度控制功能、电器控制功能、状态显示功能、信息传输功能。

2.8多媒体系统

多媒体系统由多媒体计算机硬件系统和多媒体软件系统构成。多媒体计算机硬件系统主要包括多媒体主机、多媒体输入设备、多媒体输出设备、多媒体存贮设备、多媒体功能卡、操纵控制设备。多媒体计算机软件系统是以操作系统为基础，并加上多媒体数据库管理系统、多媒体压缩／解压软件、多媒体音频与视频播放软件、多媒体编辑转换软件和多媒体通信软件等组成。多媒体系统主要用于会议系统、安全与监控、咨询与广告等。

3中小型饭店信息化建设策略

(1)首先中小型饭店自身对自己的发展要有一个明确的规划，要明确借助信息技术达到一个什么样的目的，在每一个阶段产生什么样的效果。其次领导者要从思想上高度重视，全体动员，饭店由上至下思想上保持高度一致，防止出现领导层与基层员工在思想认识上的脱节。

(2)信息化建设应量体裁衣，针对信息化建设企业领导层需要进行沉着冷静地思考，结合企业的实际情况进行信息化建设，一是不过于超前，造成资源浪费；二是针对信息化建设投入保守，信息化建设无法满足企业的实际需求。

(3)加大中小型饭店的网站建设

企业的网站是企业发展的一个平台，所以要重视企业网站的建设。首先应将网站建设与推广纳入企业的总体营销战略，做出长远规划部署，并与相关营销及管理活动相配合。其次企业网站建设与推广应该因企制宜、循序渐进、逐步实施网络营销功能。再次企业应当开展市场调研，确定网络营销目标，准确实施网站定位。最后企业应定期进行网络营销效果评估。另外在饭店网站建设中，要明确自己的网站建设目标，是网上预订还是个性宣传等，网上界面要友好、简洁。

(4)加强饭店的电子商务建设

中小饭店开展电子商务，应当依照自身的特点，建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将饭店的业务流程组织、整合在饭店内部网上，将具体的业务信息化。通过Internet的及时性、便捷性，在第一时间处理主要业务。通过饭店内联网层、饭店外联网层、饭店互联网层这三个层面来构建饭店电子商务模型的整体框架。

(5)加强饭店的管理信息系统建设

饭店管理信息系统建设包括；预订子系统、接待子系统、询问子系统、客房子系统、餐饮子系统、康乐子系统、电话子系统、人事工资子系统、财务子系统、库房子系统、总经理查询子系统等，根据具体的中小型饭店的信息化需求选择饭店管理信息系统的建设。