挡不住的趋势

张春昕

如果说过去20年中国改革开放的主题是“引进来”，那么未来20年中国将致力于“走出去”。如何“走出去”？如何面对世界上多种文化、价值观共存的现状，找到东西方文化的共同之处，为了同样的目标，共同创造价值？作为人力资源管理者，如何把握这个新时代的“趋势”，协助企业完成“走出去”这一使命？——也许，目前中国投资最大的跨国信息安全软件公司——趋势科技股份有限公司（以下简称趋势科技），在跨文化沟通管理中的实践经验，值得我们借鉴。

“IBM是美国公司，SONY是日本公司，而趋势科技是一个真正全球化的企业。”

当微软声称要并购SAP，Oracle声称要并购Peoplesoft，当软件行业出现大公司之间的并购、重组时，也就意味着整个行业的黄金时代已经成为过去。而趋势科技，作为目前中国投资最大的跨国信息安全软件公司，何以在这样激烈的竞争环境中处于不败之地？如何能够总是比竞争对手赛门铁客提前近30分钟提供解毒方案？

2003年，哈佛商学院的琳潘教授在深入趋势科技调查访谈后，有感而发地说：“IBM是美国公司，SONY是日本公司，他们‘血统清楚，作风也跟着母国走，而趋势科技是一个真正全球化的企业。”

“真正全球化”的字眼非常耐人寻味，是趋势科技选择了全球化？还是全球化选择了趋势科技？这种全球化是如何体现的？带着这样的疑问，我们不妨回顾一下趋势科技的成长历程。

1988年，张明正和夫人陈怡蓁白手起家，在美国创建了趋势科技，致力于防病毒业务；

1998年，趋势科技先后在东京和纳斯达克挂牌上市，在30个国家和地区设立分公司，跨国管理3000多名员工，公司市值最高时超过100亿美元，成为亚洲市场价值最高的软件公司；

2002年，趋势科技入选为日经225指数成份股，成为第一家进入日经225指数的华人企业；

2004年，趋势科技入选道琼斯可持续性指数，全球只有300多家公司有这个殊荣，代表了位于前10%的具有可持续发展能力的一流公司；

……

趋势科技为何能取得这样的成就？其成长动力的核心就是“超国界管理”。刘家雍说：“趋势科技之所以成为‘超越国界的跨国公司，是为了迎接挑战，企业不得已而为之。”

第一，电脑病毒本身是超国界的，一旦发作，几分钟内殃及全球，对抗超越国界的网络病毒和恶意代码，需要跨越国界的管理。

第二，也是刘家雍一再强调的，是从市场的角度考虑，防毒软件只是信息安全领域里的一小部分，而趋势科技只专注于防毒软件。防毒软件的本地市场需求非常有限，趋势科技若想发展，必须把全球当作市场，生意才能做大。

第三，是为了撷取各国资源之长。趋势科技的营销中心在美国，可以利用那里先进的IT技术；财务中心在日本，因为那里是金融中心，既有低成本的资金来源，又是趋势科技全球的重要市场；全球客户服务中心设在菲律宾，因为那里有英语好又有服务精神的人才。趋势科技正是通过这种全新的组织方式，实现了资源的最优化配置。

这种跨越国界的管理，形成了趋势科技的跨国管理团队和多元文化。趋势科技13人的核心管理团队来自中国、日本、印度、美国、德国、阿根廷6个国家，凝聚了多元的强势文化。正是这种独一无二的特点，引来了著名商学院哈佛对趋势科技的格外关注，如何实现“超国界管理”成为哈佛教授和学生们讨论的热点。

“4C+T”企业文化模式

作为一家跨国公司，趋势科技最突出的特点就是“超国界管理”。为凝聚企业多元化文化，趋势科技提出了符合人性的核心价值观，“4C+T”企业文化模式，即：Creativity（创新），Change（改变），Communication（沟通），Customer（客户），Trustworthiness（值得信赖)。

电脑病毒和生物病毒非常相像。2003年SARS病毒的发作，再一次印证了新病毒能堵不能防、能消不能灭的不幸事实。像SARS病毒一样，新型电脑病毒传播速度非常之快，可以在10分钟内传遍全球几万台电脑，解毒方案再快也赶不上它扩散的速度，而且，随时可能发生。

“就像我们现在正在讲话，可是世界的某一个角落可能就正在被某一种新病毒攻击。所以说，这是一个很特别的行业，各种网络威胁层出不穷，各种防毒软件也在更新换代，这就好比是一场道与魔的较量。同时，趋势科技作为一家跨国公司，存在着多元文化。在这样的前提下，趋势科技的4C+T文化模式作为一个整体，就显得尤为重要”，刘家雍说道。

“值得信赖（Trustworthiness）是我们整个企业文化的基石，如果没有这一点，整个企业文化的大厦就会坍塌。因为在这样多变的环境下，我们不可能每一件事情都百分之百地做到快速、精准、安全，这就需要客户对你有足够的信任和理解。而面对多变的环境，及时应对，作出相应的改变（Change）是必不可少的。为了防御病毒，尤其像2003年Blaster（冲击波）这样的大病毒，趋势科技在各个国家的员工能够做到灵活地创新（Creativity）、快速地沟通（Communication）就显得相当重要。因为环境在变化，病毒防不胜防，它可能从应用系统、网络等各种渠道入侵。在信息安全领域没有什么不可能的事情，这就需要不断地创新。而如果没有好的沟通，趋势科技在各国的研发团队就无法实现有效协作，无法实现资源的有效共享。”

“那所有这一切都是为了什么呢？为了得到客户（Customer）端的认可，提高客户满意度。譬如说，有些病毒只在中国传播，需要大量的资金投入，而我们的软件产品在中国的市场份额不是很大。但是，既然我们是基于客户导向的，就会派一组人员专门研究中国的特殊病毒问题。否则，就犯了大忌，因为你没有满足客户的需求。”

谈到企业文化的形成，刘家雍说，“很多企业的文化常常是高层商量后决定‘应该这样做，趋势科技的企业文化则是在企业发展过程中日积月累、逐渐形成的，是趋势科技人的行为准则导向，是‘我们本身就是这样做的。”

“如果你要求员工这样做，而实际却在那样做，那文化将永远只是贴在墙上的一张纸。这边公司在对外宣称‘客户第一，而顾客却常常会从员工那里听到这样的回答——‘这个不行，我们公司规定不能这样处理——当你看到员工跟客户讲‘这个不行‘那个不可以的时候，事实上，这种‘客户第一文化的实际意义已经荡然无存了。”

跨越文化，沟通为先

跨文化企业在管理理念碰撞、整合的衍生过程中，沟通成为先导。因为对于所有跨国企业来说,最需要的事是沟通，最难的事也是沟通。趋势科技全球员工一半在东半球，一半在西半球，这种东西方的文化差异普遍存在，本无特别之处，但是趋势科技追求真正国际化，融合各国长处，因此必须化解这种差异，做到不以单一文化为中心，让沟通无碍。

●跨越语言和文化障碍

跨文化沟通时，存在很多障碍，主要包括语言和文化方面的障碍，最难的就是文化方面，也可以说是处事原则方面的障碍。

◆跨越语言障碍

说到语言障碍方面，在趋势科技，发生过这样的一件事情。在公司，很多人都喜欢用电子邮件沟通，但有的人就不喜欢，“电话就在眼前，直接对谈不是清楚得多吗?为什么要用电子邮件？有时意会不清，容易产生误会。”而一位日本工程师的一席话，却使得大家对电子邮件有了新的认识，“我觉得用电子邮件好多了，用电话必须立即反应，讲英文实在压力太大；但是写电子邮件，我就可以慢慢整理思绪、查字典、问同事，写完还可以看看有没有不妥的地方，觉得安心了才发送。”原来如此……英语讲得好的人，很难理解以英语为第二语言的人的困窘，但是，通过有效沟通，彼此理解，这样的事情是可以得到解决的。

◆跨越文化障碍

文化方面，东西方确实存在很大差异。东方人好面子，爱和谐，“何必当着那么多同事的面批评我呢？私下协商不是比较好解决吗？”“明知他是对事不对人，还是觉得受伤，一定要这样子不留情面吗？”西方人直率，“明明有问题，为什么不直说？”“我绝对信任他，尊重他，我只是在陈述自己的意见和看法，供他做参考，为什么他会觉得不受尊重呢？”类似这样的问题数不胜数。

事实上，只要双方增进了解，明白彼此的不同，寻找共性的东西，并适度做些让步，这个问题也不难解决。西方人要多注意控制脾气，选择温和一点的用语；而东方人也应该了解，市场竞争条件下，就应该面对现实，东方人在这一点上要学习的东西还很多。

语言、文化不同是不争的事实，虽然造成沟通的障碍，却也增加彼此学习的机会，互相激发智慧的火花，同时也让彼此学会让步。但趋势科技并不是一味地追求表面上的和谐，在趋势科技人眼里，“和而不同”才是最高境界。“不要同意（Agreement），要共识（Alignment）。”因此，趋势科技鼓励“冲突”，“这代表团队之间的了解增进了，更能彼此信任了，因此不怕冲突，勇于争辩，这是更高境界的和谐。”

◆趋势的两种沟通精神

在此基础上，趋势提出了两种沟通精神。

一是“无我”（No ego），也就是把公司全体利益摆在第一位，尽量摒除个人义气、自尊、成见，就事论事来商议，以解决客户问题为优先，同心协力为基础。

二是“Be yourself，be the best part of yourself！”用中文说是：“自在做自己，发挥最好的潜质！”沟通已经很困难，如果又不表现真实的自己，只是用礼貌、沉默甚至怒气来掩饰真情，叫人不误解也难。“自在做自己”首先是要对自己有信心，同时与对方建立互信的基础，不怕表现出真实的想法与感受，不怕受伤害、不怕失败，大家表现出最真实、最自在的自己，这就是发挥最好的潜质。

●开展派拉蒙等沟通活动

跨文化企业通过构建沟通网络，把相关信息及时准确地对内、对外传达，从而消除不必要的信息不对称，使内外部达成共识。沟通渠道是否畅达、有效，对企业的人力资源管理和整体战略实施至关重要。因此，为了促进沟通，趋势科技会定期和非定期地开展各种沟通活动。

◆定期沟通

趋势科技最与众不同的沟通活动是Paramount（派拉蒙）活动。每年年底，趋势科技主席张明正、其夫人趋势科技首席文化官陈怡蓁以及CEO陈怡桦，会携手全球执行层，到趋势科技各大据点走一遍，与32个国家的员工面对面，畅谈趋势科技的策略与文化。派拉蒙活动的创意，源自2002年张明正夫妇的一次“西藏行”。

当时，由于暴风雪突然降临，登顶的计划没有成行，伫立在海拔5150米的喜马拉雅圣母峰，仰望着8848米的极顶，张明正夫妇有了一番全新的领悟：趋势科技也正处在攀登阶段，要想领略极顶，还需要全体趋势人的共同努力，而维系这共同努力的，就是趋势科技的企业文化。为此，夫妇二人策划了一连串的趋势科技全球活动，定名为Paramout（派拉蒙本是高峰山顶之意，用它来象征趋势科技高瞻远瞩的目标）。

在第一场派拉蒙活动中，就推出了这样一个旨在宣传企业文化的活动——“纸房子”游戏。

十个人一组，原来或许互不熟识的员工现在必须同心协力，利用人力资源部事前准备的一大叠报纸与两卷胶带，先花十分钟共同策划协商，然后大家必须都不出声，迅速在十分钟以内造出一栋可供人进出的纸房子来。

活动的用意很简单：利用报纸与胶带，盖出一栋纸房子，需要创意；当大家作计划时，用语言沟通，盖房子时，用行动沟通——只有协调沟通，才能共同努力；在实地盖房子时，突然发现报纸不够用了，或是原来的设计太费时了，需要迅速改变计划；房子得让人自由进出，这是重视客户的表现；至于最重要的，就是看房子够不够牢靠，当然是要值得信赖的房子才能搬进去住。

小小的一个游戏，将趋势科技4C+T的企业文化，生动形象地灌输给了员工。

除了派拉蒙活动，全球32个国家趋势科技分支机构在每年年底或年初的时候都会举办自己的“Kick off”活动，总结旧财年的结束，庆祝新财年的开始。

每个季度，公司的执行层所有领导将聚集在一起召开“Global Executive Meeting”（全球执行层会议），进行总结和讨论，各区域、各部门主管必得亲自参加自己团队的一场集会。刘家雍一趟高度沟通下来，至少绕了七八个国家，而且必须一一跟每个分公司的全体团队，研讨上一季度的成绩与下一季度的工作重点，然后跟大家聚餐叙旧，联络情谊；公司还要举行视频会议，公司的全球领导通过视频给员工讲述这个季度的公司运营状况和公司新的政策，以及最新的产品和策略等等。

◆非定期沟通

除了定期的各项沟通活动以外，趋势科技主席张明正、CEO陈怡桦以及全球事业部的总经理们，都有自己的Blog（博客），公司的所有员工都可以上去留言，与之进行直接沟通。

同时，趋势科技还成立了诸如羽毛球、网球、摄影等俱乐部，使不同部门的员工可以完全凭个人兴趣聚在一起，在轻松愉快的氛围中，从陌生变成熟识。在共同话题中，人与人之间的隔阂被轻而易举地化解了，这种融洽的氛围会很容易地“传染”到工作中，使得员工间的冲突减少了，沟通增加了，全体一心地向着共同的目标努力。

●提升HR管理者的沟通管理能力

◆HR管理者的角色分工

目前，很多国内企业都把HR管理工作仅仅限定在HR部门，很多直线经理认为人力资源只是HR部门的工作。但是，企业并没有对HR部门授权，HR部门的工作人员又怎么可能跑到每一位员工面前说，这是公司的政策呢？

刘家雍对这一点有深刻的理解，他认为，人力资源管理工作，是由CEO、每一位主管，以及人力资源部门工作人员共同完成的。HR部门只是整个企业制度的建立者、维护者、推动者和培训者，推动每一位主管去贯彻人力资源工作；HR工作的真正执行者是CEO和每一位主管。

“整个HR工作，最高主管是CEO，每一个部门最重要的HR负责人是该部门的主管。”刘家雍说到，“比如说，我是亚太区的总裁，各部门主管对我负责，如果我不向下安排，事情就无法得到执行；但是，如果没有HR部门来协助，各级主管是没有足够的专业知识、时间和精力，去了解HR管理工作的每一个细节的。所以HR经理应该对各级主管进行培训、辅导以及协助，来确保每一位主管将HR工作做到位。比如说，直线经理如果想要给员工加薪，需要知道自己的控管权有多大，幅度是多少，这些都可以问HR部门，但最后决定还是要由直线经理来做。”

“具体到沟通管理活动方面，HR部门和各部门间更是密切合作的关系。HR部门是导演，各级主管则是演员。整个沟通管理活动由HR部门去导演、设计，要有内容、情景、各种准备工作、后续追踪；到开拍的时候，各级主管就得上阵，将具体内容呈现给大家。”

◆HR管理者，需要提升自身的沟通管理能力

刘家雍认为，作为HR管理者，若想真正地发挥自身在沟通管理方面的作用，首先要对公司的整体战略思想足够了解，对企业文化的精义、来源足够熟悉，并能诠释其在具体工作中应如何表现；对于经营理念、制度设计、营运细节，对人的安排处置的分寸等问题，要有深入的理解。

同时，要尽可能地提高自身的沟通能力。刘家雍认为，要有好的沟通能力，有两方面的要求，一方面是要有好的语言表达能力并要注重表达方式，一种语言说得半通不通的，词不达意，肯定不行；说话如果不能因人而异，因地制宜，也会使效果大打折扣。另一方面是态度问题。是不是够开放？能不能接受别人的一些意见？能不能做一些妥协？“沟通一定要听他的”，这在异文化、异时空的文化环境中是绝对行不通的。

后记：

本刊记者在地处南京的趋势科技研发中心访问时，听到人力资源部的王经理这样介绍：“会议室在趋势科技有很多，以方便我们的内部沟通，不过会议室的采光都不是很好，因为，在趋势科技，采光好的房间都用作员工的办公室。”细微之处，趋势科技关注沟通、以人为本的理念尽显无疑。