洋超市里的中国特色

许博渊

说起中国特色，我们在潜意识里总以为是我们主动的选择，是一个必须通过努力才能达到的目标。其实还有另一种被人忽略的情况，即我们在学习国外先进的理念和成功的机制时，常常有意无意地掺入了我们不良的文化传统。在这种情况下，中国特色不是我们的主动选择，而是一种有违初衷的结果。我把它称作被动型中国特色。超市里的中国特色就属于这种情况。

几年前，本地人办的超市就已经非常普遍，加入世贸组织后，国外大零售商大举进军国内市场，国际著名超市在各大城市如雨后春笋般地冒了出来。但我们进入这类超市，立刻就可以感觉到它们的“中国特色”。

在西方超市里，你是看不到促销员的，只有超市自己的少量服务人员，而且她们并不干扰顾客选择商品，只有在顾客需要时，才提供必要的帮助。她们尊重顾客的选择，决不会鼓动你选择某种商品。但在我们的许多超市里，厂家会花钱向超市派驻促销员。她们的服装上印着“促销员”的字样，表明了她们的身份，也表明了她们的职责。她们会一个劲儿地劝你买某种商品，如果你最终没有买，她们的脸会立刻沉下来——不仅仅是失望，而且是愤怒和不屑。有时候，不同厂家的促销员一拥而上，七嘴八舌地推销自己的商品，吵得人头痛。有时候，她们还会互相吵起架来。这也难怪，她们的收入是与销售情况挂钩的。利益攸关，哪里还顾得许多?

还有，西方的超市都比较安静，商品分类和导购标牌都非常清楚，一般人都直奔自己的目标。从来不用扩音器(遭遇恐怖袭击或者火灾之类的事情时可能例外，但我没有经历过)，顾客们都默默地选择自己所需要的东西，各种品牌都以自己的信誉无声地层示着魅力。但在我们的超市里，包括洋超市，都热闹得像庙会。我常去的一家法国零售业巨头家乐福的分店，似乎也把吸引顾客放在了方便顾客之上。所有货架都没有分类标牌，只有各类“特价”牌子，看起来像公共汽车站的商业广告淹没了站牌。过道里摆满了降价商品，任人翻天覆地地挑拣。要不就是一个连一个的临时摊位，主事者企图拉住每一个顾客。无论是临时摊位还是固定货架，都有人在用手提扩音器招徕顾客，嗓门一个比一个大，乱成一锅粥。商店外面，常常搭着舞台，喧嚣之声响彻整个社区。有时候还有穿得花花绿绿的老太太们扭秧歌，锣鼓声震得人心房颤抖。如果用仪器测定，噪声污染一定达到很高的程度。

我相信大多数的国人都喜欢安静，觉得在安静的环境里购物是一种享受，尽管大声嚷嚷是我们祖传的习惯。可悲的是，这个坏习惯被西方人当作了中国人的嗜好。美国《财富》杂志上月发表了一篇文章《沃尔玛的中国市场攻略》，介绍美国零售业巨头沃尔玛在中国的生意经。文章说，“沃尔玛的经理们还发现，中国的消费者喜欢喧闹，把商品重新摆放在商场中间的空地上往往能刺激消费”，“商店为当地的学校团体提供表演场地，为老年人组织活动，欢迎附近的居民来闲逛并享受免费的空调”等等。在他们是入乡随俗，多做生意，这也无可厚非。但对于中国人来说，一种坏习惯被人当作生意经，因而得到发扬光大，就决不是什么好事了。

还有更可悲的，那就是丢掉了对顾客的尊重。在西方超市里，如果超市里某种商品标价错误，或者收银员操作失误导致多收了钱，顾客提出交涉，商店经过核实，发现确实是自己的过错，会立刻退钱，并且给这位顾客一点折扣，或者送个小玩意儿，并且总是不忘记连连地道歉。从人情世故看，给人添了麻烦，表示歉意，而且给一点小礼物，是对人的尊重。从生意经方面看，可以让顾客气顺，高高兴兴地离开，以后也乐意光顾。但在中国，连家乐福这样的洋超市都把这一点免掉了，仿佛中国消费者是不需要尊重和抚慰的。我曾两次遇到店方多收了钱的事情，每次都要到服务台排队，服务小姐要填写一张表格，还要求我在表格上签字，然后才能领到退款，实在是麻烦。有一次，我几乎不想要回那本来属于我的几块钱了。因为：第一，要排队，费时间；第二，服务台小姐没有任何表情，自始至终没有一句安慰人的话，好像我是在领取救济金或者额外补助什么的，是我有求于他们，而不是他们在改正错误。令我奇怪的是，服务台前像我一样的顾客都那么耐心，没有愤怒，没有悲伤，丝毫没有感觉到自己没有受到商家应有的尊重。许多情况下，国人是碰不得的，只要触犯了他一丁点儿利益，就会大发雷霆。但顾客对于超市的这种做法所表现出来的温顺和恭敬，令我寒心。这种性格的两重性，不知道沃尔玛的市场调查员是否注意到了。我想他们可能注意到了，而且可能体现在实际操作中，只是没有说而已。

洋超市里的中国特色是先进的商业理念与落后的文化习惯的自动结合，是被动型的中国特色。老百姓通俗的说法是“变味儿”。

切莫小看了这一类被动型的中国特色，它是一种值得探讨和研究的重大的文化现象，它正在损害着我们的改革大业。比如，现代企业制度被普遍认为是成功的，但是，在我们这里，董事长就是皇帝，独立董事不独立，小股东更被玩弄于股掌之中。这是封建独裁文化在现代企业中的渗透。又比如，资本市场也被认为是成功的，但在我们这里却成了圈钱的手段，这是流氓文化在市场中的表现。诸如此类，还可以举出一些。而且，它既然可以渗透进商业等经济领域，就不会向其他领域里渗透吗?