专注你的行为举止

吉姆．坎普

几年前和一位事业成功的优秀学生聊天，他是业务员。他说了下面的故事：“你知道的，吉姆，有个潜力客户住在我家附近，我固定拜访他两年多了，都是每个月第一个星期一早上，八点半左右去看他——非常好的人，但我想他大概不会跟我买东西。他好像有失神的毛病。老实说，这感觉很让人沮丧，之所以会一直去看他是因为他住得很近，很方便，这就变成我每月计划的一部分。有天下午，本来要回家的，因为有空，临时决定去看他。结果他像变了个人！讲话非常专注，发现我们可以解决他的问题，马上给我第一张订单。我很震惊。文件弄完之后，我问他：“为什么选今天？”是什么促使他今天下单的呢？他说：“我是糖尿病患，早上的血糖浓度要两个小时才能控制住，十点以前没办法做事。我好像没有在早上下过订单，可能是习惯吧。很谢谢你还是一直来拜访我。”

哇，两年！这个故事说明：即使生意没做成，也没有哪一次造访是浪费时间。

只要有使命和任务，我相信所有的工具，但使用的方式要与常人不同。我的客户不订业绩目标、额度、数字、百分比，从来不必，他们只设定可以掌控的目标。

什么是可以掌控的东西？能回答这个问题，并真正内化的人，已领先绝大多数的人，包括“专业”谈判代表在内。我在工作坊和研讨会上问这个问题时，只有几个人回答：“自己”。这是正确的答案，不过只有部分正确。例如，人可以控制心跳吗？有报道说功力高深的僧侣可以，但大部分人不行。在受辱之后，人们可以控制怒气吗？不全然，情绪无法完全控制。那么时间呢？人能控制时间吗？一天只有二十四个工作小时的事实无法改变，其中一些还要拨给睡眠，但我们可以控制醒着的时候做什么，以及如何进行。这样说来，对于自己的身体，我们能控制的是行为举止，也就是有目标的行动或努力。

人被侮辱之后，怒气是无法控制的，但行为可以。可以决定是否反击，或者把另一侧脸颊也凑上去。在人生或在谈判里，人会养成或好或坏的习惯，从事某些或有助，或有害目标的活动。其他的事，包括结局，只能看作是上帝的旨意。

如果我的客户把“出售产品”给糖尿病患顾客当作他的目标，一定早放弃了。但那绝不是他的目标，因为业绩是无法控制的结果，心智正常的人不会选择无法掌握的目标。

会有人这样吗？当然了！不管商场或私人生活里，到处都有这种事。大部分公司、专业人士或个人，其实是把无法掌握的“结果”当作目标，所以一次次败下阵来。多年来，我训练了数千位直销从业人员、佣金收入达年薪七十五万的男男女女、找第一份工作的大学毕业生，或“财星五百大”企业的高阶经理人，还辅导过一些世界最优秀的服务及学术机构如何进行谈判。不管背景如何，每个人想要的东西都一样：结果！但当问到谈判者和业务团队需要的行为和活动，却一无所知。没有人做得到。他们只知道不管局面多糟、市场多坏，每个业务单位总有顶尖业务员或者谈判高手。但为什么不是每个人都有相同的成绩？

其实只要了解目标和结果的差异、可以控制和不能控制的区别，很多人都做得到。

目标是可控制的，结果却不能，惟有谨守行为目标，才可获致最终结果，打个比方：与其把目标设在“平标准杆”这类无法控制的结果上，不如专注在可以控制的行动上，像是稳稳地挥杆。两者天差地别。但在我的工作坊，常有人点头同意这个高尔夫球比喻之后，转头宣示他的谈判目标是，完成签约并领钱入袋。但是，签约领钱真的是可以掌控的目标吗？一个人或许可以尝试影响对方，帮助厘清事实，但可以左右结果吗？如果是一场双方都有权说“不”的公平谈判，答案就是不可能：不可能伪造对方签名。

多想想行为，别只在乎结果。如果有人在你耳边疲劳轰炸，“活逮他，老弟！想办法！搞点花样！攻他要害！签下来！”要听而不闻。这个人若值得花功夫，就必须找出哪些是无效的目标。但如果建言者恰好是你的主管，摆脱不掉又不值得解释，这时就得认真想想，是否该另择良木而栖，因为继续下去也是浪费时间、精力和金钱。

即使是已达成某种程度的数量目标，也仍然是无效而危险的。假设业务员在星期三就达成了那个星期的“数字”目标，心里很可能想：我真是棒极了，剩下的日子就休息吧，这是我应有的报酬。但糟的是，万一下个星期没达到预期的数字呢？很可能为了无效目标，拚命加把劲却不得法。结果力气没用对地方，没养成正确的行为举止，让自己愈陷愈深。若恰好又是双赢的信徒，很可能犯下典型的双赢错误：在追求无效目标时，作无谓的让步。那可是会要命的。

从我在各行各业的谈判辅导经验中发现，人们常犯的错误是设定不可管理的目标。他们欠缺详细计划，满心困惑，并不了解目标和期望其中的差异。原因之一是缺乏使命和任务引导，结果使自己的情绪起伏不定，形成致命的错误。失望、兴奋、绝望、期望，历经所有的情绪，全都是因为把精力投注在无法掌控的事上，忽视可以掌控的部分。

追求有效目标，才能获致期望成果；得到期望成果才能趋近使命与任务。说起来简单，听起来也不难，但需要纪律和练习，才能得心应用。

（选自台湾《从“不”说起》）