个人银行业务大趋势：“你的需要，我的追求”

周　枞

随着我国金融业开放步伐的不断加快，个人银行业务正成为中外资银行竞争中的“制高点”。在这场“白热化”的竞争当中，中国建设银行的个人业务在经过三次质的飞跃之后，“以理财为主线，以客户为中心，坚持精品战略，加强创新，联动营销，锻造素质，全面深化服务，提升经营能力，建设个人精品银行，稳步提高个人银行业务对全行的利润贡献”的发展思路渐渐清晰起来。目前，建设银行个人银行业务已经拥有庞大稳定的客户群体，构筑了全行负债业务的牛壁江山，对全行的利润贡献度也在稳步上升。而随着2006年人民币业务全面向外资银行开放的临近，竞争的“白热化”程度将越演越烈，作为中国建设银行个人金融部的总经理，许会斌伴随着建行的个人业务一路走来，自然感触颇深，如今面临着新的挑战，他又该如何应对呢?

顺势而生

《银行家》：长期以来，公司业务一直在建行的发展战略中占据着非常重要的位置，那么较之公司业务，个人业务在建行整个的发展战略中扮演了什么样的角色?

许会斌：建设银行业务发展战略的制定在不同阶段也反映出不同的特点。从1954年成立以及其后的二十余年建设银行作为国家专业银行，主要执行的是财政职能。上世纪80年代中期，随着金融体制、投资体制和经济体制的改革，建设银行开始开办商业银行业务，成为具有双重职能的银行，并且主要以对公业务为主；其后，根据金融体制改革的要求，国家取消了对银行经办项目的拨付资金，从这个时候开始，为了筹措资金，建设银行基层网点开始办理储蓄业务即个人业务。1986年夏，在全国建设银行工作会议上提出了“大办住房储蓄，试办居民储蓄业务”的口号，从此拉开了建设银行发展个人业务的序幕，也结束了建设银行业务对公不对私的历史，这也成为当时建设银行的三大改革之一。

建设银行的个人业务发展至今，经历了三个发展阶段：第一个阶段是从上世纪80年代中期到1993年，在这个阶段建设银行的个人业务从零的突破发展到作为资金的主渠道；第二个阶段从1994年初到本世纪初，在这个阶段建设银行的个人业务从单一的资金筹措业务向综合零售业务转型；近两年根据市场、客户需求以及我国金融形势的变化，建设银行的个人业务发展目标逐渐锁定为向精品银行建设，由综合零售业务向塑造精品银行转变，这也成为建设银行发展个人业务的第三个阶段。

通过三个发展阶段，建行个人银行业务在业务品种和产品创新上都得到了较大的发展，创造了银行个人业务领域的许多第一：如抓大中城市行的建设、一米线服务、办理汽车消费贷款、速汇通业务等等。目前建设银行的个人人民币储蓄存款已经超过17000亿元，占全行一般性存款的半壁江山：银行卡业务经过十多年发展，目前借记卡的发卡量已达到一亿五千多万张；证券代理业务发展也很快，凭证式国债代销量占到全国的14％，基金代销量和代销只数也在同业中处于领先地位；在国内率先成立理财处，VIP客户目前达82万人；汇款业务从开立以来每年汇款额达4000多亿元，手续费4个亿左右等等。这些都说明我们的个人业务在十多年里得到了飞速的发展。此外金融创新业务的发展也尤其迅速，这包括龙卡网络系统、证券业务系统等。龙卡网络系统和证券交易系统已成为建行个人业务中的两优业务。

《银行家》：伴随着中国经济的持续增长，银行卡这一现代金融产品对中国百姓来说已不再陌生，随着联网通用事业发展和受理环境的改善，中国已经迅速地成长为一个拥有6．4亿张卡量的超级银行十大市场。在众多的银行卡中，龙卡无疑是一个闪亮的品牌，请问建行在银行卡方面的发展情况。

许会斌：随着信息化时代的来临，银行卡作为电子化货币的典型代表，越来越多地走进现代都市人的生活。您所说的龙卡已经度过了它的十五岁生日，其产品已经发展成为包括信用卡(贷记卡)，储蓄卡(借记卡)和IC卡三大类十余个品种的产品系列，而其发卡量、交易额一直名列前茅。

近年来，建行在统一龙卡品牌的基础上，根据客户的需要，加大龙卡品种创新力度：2004年初推出集交易功能和增值服务为一体的多功能借记卡——乐当家理财卡，为个人高中端客户开发的综合性、多功能、标准化、高档次理财工具，突破了传统的借记卡单一功能的局限；4月，在国内双币种贷记卡发卡行中首家向社会推出境内消费密码可选功能，拓宽了持卡人选择的自由度；5月份，又首推符合国际标准的双币种商务卡；8月份，试点推出面向私家车主的龙卡汽车卡，在双币种贷记卡基本功能之上增加了多项与汽车有关的增值服务功能，得到了市场的热烈反响。

目前，从建行龙卡卡种上看，既有国际上通行的真正意义的具有支付信用的信用卡——贷记卡，又有满足存取及转账功能的借记卡。从使用功能上看，持卡人既可以在国际信用卡组织的全球200多个国家和地区的2200多万个各类特约商尸使用龙卡国际卡办理购物消费结算，又可以在全球70多万台ATM以及众多的会员银行网点提取当地国家或地区的货币，支付少量零星开支。如果以前持有龙卡可以“一卡在手，走遍神州”，现在则可以“一卡在手，刷遍全球”。

《银行家》：除了通过龙卡建立建行的个人业务品牌之外，您认为还能从哪些方面入手提升银行个人业务产品竞争力?

许会斌：首先我们对目标客户应做一个分析。目前中国的恩格尔系数大致在0．3—0．35左右，说明居民手中拥有更多的货币资产用于其它方面的消费；还有一个是对中国基尼系数的分析，目前中国的基尼系数大致在0．4以上，贫富差距不断拉大，居民金融资产更为多元化，这就要求我们有必要对客户进行分类。目前我们将客户分为富裕客户、大众富裕客户、大众客户三大类。银行的经营者们常常会提到“二八定理”，这也同样适用于银行的个人业务。面对这样一个市场形势，我们明确了下一步发展银行个人业务的思路：以理财为主线，以客户为中心，加快创新，交叉营销，构筑联动营销机制，提升个人业务在全行业务中的权重。将这个思路落实在工作中就是我们的“五精战略”。所谓的“五精战略”就是：

打造精良产品。围绕客产需求，加大产品创新和整合力度，研究推出生活理财、投资理财和财富管理系列产品；同时，要提高运行质量，增加产品功能，加强交叉销售，强化品牌形象；特别是要扩充产品线，丰富产品组合，逐步创新品牌，形成一批在市场上有影响力、有号召力的精品品牌系列。

发展精高客户。就是坚持多元化，多层次的客户发展之路，抓住富裕客户，吸引优质客户，稳定大众客户，挖掘潜在优质客户。设计并建立适合富裕客户需求特点的业务模式，取得国内富裕客户市场的领先地位；不断提高营销能力，全力争夺大众富裕客户，提高其对建设银行的忠诚度，强化其主体和核心地位；要伴随客户成长，实现大众客户扭亏为盈。

锻造精锐队伍。加快客户经理队伍建设，制定客户经理培训规划，加强业务培训。同时，加快管

理人员，理财策划师和产品经理队伍建设，加强操作、经办人员的业务培训，全面推行岗位资格考试，持证上岗，锻造一支素质高、能力强、作风硬的员工队伍。

提供精湛服务。全面推广差别化、个性化的优惠服务；为富裕客户配备客户经理，主动提供一对一、个性化、差别化、量体裁衣式的理财服务；在网点设立“快速服务通道”，优化业务流程，提高柜台服务效率：加强宣传，引导大众客户使用自助服务设施。要通过塑造精湛服务，使全行个人客户的满意度有明显提高。

建设精品网点。精品网点建设要高标准、严要求，管理更加精细化，操作更加规范化，服务更上一个新的档次。坚持把理财中心建设成为服务VIP客户的主渠道；在北京、上海、广东试点建设高层次的私人银行，配备一流设备，配置一流人员，为更高层次的VIP客户提供专享的，私密性强的理财服务；积极拓展柜台网点、电话银行，网上银行的理财服务功能。

精品战略

《银行家》：随着外资银行逐渐获得开展人民币个人业务资格，国内商业银行个人银行业务竞争势必日趋激烈，您认为外资银行未来最能对国内银行形成冲击的是哪些方面?

许会斌：随着2006年人民币业务全面向外资银行开放，外资银行也将全面进入中国市场。这是国内银行同业者们不可回避的事实。在个人业务方面，外资银行对国内银行的冲击特别表现在理财方面，它有好的产品和思路。花旗和汇丰理财计划很有竞争力。其次在人才方面也形成较大冲击，外资银行拥有比较灵活的用人机制和良好的激励机制以及能提供相对高的待遇。在人才方面，国有商业银行不但与外资银行相比处于劣势，而且比起股份制商业银行也显得落后。其次是手段的竞争，外资银行不靠网点，而靠先进的技术设备，通过网络。信息技术使银行的服务渗透到服务终端(消费者)，这些使得国有商业银行在网点上的优势荡然无存。

《银行家》：说到个人银行业务的差距，这不仅仅是我国商业银行的问题，也是一个社会的、系统的问题，比如说个人信用制度的建设，您认为就中国目前的现状而言，应该如何通过建立个人基本账户系统，推进个人信用制度建设，从而为商业银行的个人业务的发展提供一个良好的社会信用保障需要，提高我国在国际市场上的竞争力。

许会斌：应该说，随着我国市场经济的迅猛发展和加入世界贸易组织，居民个人的经济交往和投资理财活动日趋频繁，建立个人基本账户系统，实现信息服务共事，是方便客户和建立社会信用保障的需要，也是提高我国在国际市场上的竞争力的重要保障。但是，从银行内部看，开发个人基本账户系统，既有有利的因素和基咄，也存在着一些困难和障碍。

在此前提下，我个人认为开发个人基本账户系统，当前要釆取的主要对策是要坚持积极稳妥。逐步推开的方针。开发个人基本账户系统，是一项复杂的新业务，必须先试点后推广，先中小城市后大城市，先网络好的行后一般行。要从可行性研究到业务需求、从操作规程到技术方案、从组织开发到项目的试点推广阶段，自始至终把握好每一个风险点，确保项目开发后安全运行。

在具体操作上，要按照“五统一”的原则，坚持早开发、快开发。统一开发。大家知道，对公业务系统有个基本账户，但它经营的业务范围品种十分有限，账户结构设计也十分简单，各业务品种之间也缺乏有机联系。从个人基本账户与储蓄账户的比较来看，储蓄账户在性质、功能、服务对象、开户要求等方面也比较单一，而个人基本账户则不同，是各种科目在一个账户的综合反映，也是各种信息在一个账户上的集合，其功能作用未可限量。开发个人基本账户系统，目前在国内尚无先例。这方面谁早认识、早动手，谁就会在竞争中取得主动，在争夺信用最好的客户阶层方面取得优势。抓住了个人基本账户，就抓住了市场信息，抓住了发展客户的“龙头”，抓住了效益的根本。因此，应按照统一组织、统一规划、统一设计、统一软件、统一开发的“五统一”原则，从现在开始，集中精力研究具体的业务需求和技术开发方案，争取在较短的时间内，尽快使这项新业务推向市场。

《银行家》：个人银行业务的特殊性在于其目标客户的特殊性，即个人客户具有广泛性、多样性、移动性的特点，而传统的实物银行着实难以满足个人客户的需求，这就需要银行要在技术、产品、服务、管理等方面进行创新，请问建行在创新方面有什么举措?

许会斌：对于个人业务而言，创新是其生存之本。建行将围绕“精品银行”的发展思路，坚持价值最大化的经营理念，积极借鉴国际一流银行的经验，加大创新力度，努力做到“人无我有、人有我优、人优我新”，在客户、产品、渠道等方面精细推进。

在客户方面，建行加强对三类客户的细分指导，并将主要目标客户群体锁定在高中端客户，通过多种方式挖掘符合高中端标准的VIP，并在去年通过理财系统与VIP客户建立了关系。

在产品方面，着力打造特色精品品牌，加快厚利性产品的开发和创新，成功推出了“龙卡”、“速汇通”、“汇得盈”、“乐当家”、“精品基金”等高利润的知名产品。

在业务管理上，分步骤有重点地进行十多项创新，加快现有产品的升级换代，先后实现了个人电子汇款多次升级，龙卡网络的优化、延伸跨行通用，证券、理财、ATM功能拓展的项目上线。

在服务渠道上，通过优化网点布局，在大中城市精心设计自助银行、理财中心、个贷中心、客户经理队伍等新型服务渠道，逐步形成了有形网点、虚拟电子网点与客户经理相结合，高低柜与理财互相结合，综合化服务与个性化服务相结合的银客互动界面。

《银行家》：从国际银行业的发展实践来看，排名前100家大银行的总资产净回报率、股本净回报率等绩效指标要远远高于国内银行，特别是个人银行业务具有十分突出的战略地位：业务量一般占总业务量的40％以上，花旗、汇丰等银行零售业务的资产收益率要高于批发业务o．5～1个百分点，并具有更高的稳定性。应该说国内银行在这方面还存在相当大的差距，就您个人看来要想缩短差距国内的银行应该从哪些方面寻求突破，建设银行又是如何进行战略布局的?

许会斌：在我看来，国内的银行可以在如下四个重点需求突破：一是在经营理念上，实现由市场拓展型向价值创造型的转变；二是管理模式上实现由地域为主向条线管理为主的转变：三是在市场营销上，实现由粗放型向差别化的转变：四是在经营机制上，实现由业务指标考核向有效激励约束的转变。

至于建设银行个人业务的发展，我们将继续在现有基础上坚持精品战略，全面深化客户服务，建设个人精品银行，包括打造精良产品，发展精高客户，锻造精锐队伍，建设精品网点，提供精湛服务。

责任编辑：周正兵