诚信创一流 细微铸品牌

王志明　盛　敏

物业管理市场问题如山,这是不争的事实。在业主维护自身权益的过程中,受到物业公司的威胁、阻挠、打人事件，已经屡见不鲜。但是在物业问题逐年上升的趋势中，有一家物业管理公司为这片市场寻找到了支撑点，开辟出了一片新天地。

上海南汇惠房物业管理有限公司是一家新型专业化物业管理企业，是中国物业管理行业成长与管理创新的见证者与参与者。它的经营模式、经营方法、准确定位，开启了物业市场全方位竞争的新阶段。

在管理中树立诚信

诚信是目前物业管理的焦点之一。

惠房在多年的专业物业管理实践过程中，将现代物业管理理论与中国物业行业实践相结合，重实际，善创新，不断探索出体现中国民族文化特色的物业管理新模式，不断催生物业管理行业新理念，不断增加物业管理模式运行的科技含量与智能含量，致力于推进中国物业管理方式的民族化、现代化、人性化和时尚化的进程。

惠房深信管理出效益，管理出生产力，管理树形象。多年来，惠房不断修订完善企业管理标准及工作标准，编写了物业管理规章制度以及各部门各岗位的考核标准，加强财务、物资的集中管理，降低了成本，压缩了不必要的开支，堵塞了漏洞。物业管理完全按照创一流的标准，实施形象工程考核标准，实行承诺服务，建立了值班电话和投诉电话，实行24小时值班制度，有效地提高了服务水平和服务质量。

惠房善于根据物业的建筑特性、地理位置、自然与人文环境、业主属性等要素，为所服务的物业打造适宜的管理模式，如为老城区物业创制的便民型物业管理模式、为高尚住宅创制的管家式物业管理模式、为写字楼创制的委托性服务物业管理模式，为商业广场创制的延伸性服务物业管理模式，使物业各种功能得以尽情发挥，使客户尽享服务的便利。在物业接收中创下了“别人做不到，惠房能做到。别人收不到，惠房能收到；别人能做到，惠房能做好；交给别人不放心，交给惠房就放心”的新局面，吸引了众多小区开发商将物业委托惠房管理。在业主间“有困难，找惠房”已是脍灸人口。

惠房珍惜业主的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和业主发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础；以竭诚的服务精神与坚定不移的专业信念，把“为您服务，是我们最大的满足！您的满意，是我最骄傲的成就！”当作惠房人不懈追求的信条。

惠房以“细微铸就品牌”为经营理念，以业主为中心，构建全方位动态服务体系，根据各小区物业的具体情况开展物业服务，以精湛的专业技术、扎实的敬业精神、良好的职业风范、诚信的行为模式、“主动、主动、再主动”的工作作风与无微不至、周到体贴的深度服务，提升物业形象；以实行物业“从无序管理，到有序管理，再到严格管理，达到自主管理”为目标，挖掘物业潜能，培育文化品味，升级物业档次，促进物业增值，彰显业主尊贵，为业主提供无止境的增值服务，为业主创造超凡的价值。

在发展中追求进取

物业管理在中国从来没有像现在这样广受关注。

惠房以实施“物业庞大工程”的前瞻目光，积极开展深层次的市场分析与调研，抓住每一个商机，树立“哪里有市场，哪里就有惠房物业”的经营思路，进一步拓宽经营领域，不断自我壮大。以接收新开发的、大面积的、高档次的楼盘为目标（而不仅仅局限于老城区及惠南地区），通过开创一个超空间、跨地区、跨行业范围的“大物业”来体现企业在空间上的扩张能力、持久能力和创利能力。

围绕“树形象、创品牌”这一主题，惠房不断充实“服务真诚、追求卓越”的内涵，把提高服务质量与创收有机结合，在对客户、业主的服务上真正做到“人无我有、人有我优、人优我精、人精我特”，并按照与国际接轨的要求，进一步加强企业规范化、标准化建设，不断提高企业综合实力，巩固已有成果，同时通过卓有成效的工作，进一步叫响“惠房物业”品牌。

惠房以不断进取的企业文化推动了企业经营思想和服务管理流程在不断改进中稳步升级。而惠房物业人的虔诚和努力同时也迎得了广大业主与社会的认可赞誉，在广大业主朋友的支持与帮助下，短短数年间，惠房在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等方面始终保持着持续的增长率，顺利完成了由售后服务型向向外扩张型到绿色发展型的涅槃，物业管理面积达160多万平方米建筑面积，服务范围涵盖高档住宅、写字楼、商城等不同物业类型，服务方式包括全委、顾问、合作、管理等方式，服务区域以惠南镇为核心，向全区及全市辐射，每年以持续增长的速度扩大规模，稳步发展。

在创新中打造品牌

土地和物业升值的巨大获利难以计算，面对潜力巨大的物业管理这项新兴产业，惠房总经理姚龙飞有着清晰的定位：“今天的物业管理决不是昔日房管所管理的翻版，必须建立新的运作模式。这个模式就是为业主提供全方位、全过程、高质量服务的机制”。

惠房高度重视并持续研究业主需求，树立全新的换位意识，准确角色定位，用四心（诚心、耐心、细心、恒心）精心打造企业先进的“人业管理”新理念，以专业化的作业流程、人才队伍和信息平台，为业主提供行业内一流性价比的物管服务。明确提出了现代物业管理的“有效性原则”，即轻过程，重结果，轻数量，重质量。坚持以优质服务为宗旨，以经济效益为中心、重点抓好一个服务、两个突破、三个提高。一个服务是强化内部管理，努力做到“无微不至”地为业主提供全方位优质服务。两个突破就是以物业管理为龙头，实现管理服务质量和效率；提高队伍素质；提高经营效益。

立足于创一流的服务水平，是惠房多年来始终不渝的追求。而物业管理作为一项服务性行业，只有建设一支一流的队伍，才能创出一流的服务，才能创出更多的效益。于是，惠房实施了四大步骤：一是打破了传统的用工、用人和分配机制，不论固定职工还是招聘员工，一律竞争上岗，能者上，平者让，庸者下，激发了全体员工的工作积极性和主动性。二是加强服务标准化、规范化建设，不定期开展服务质量检查和抽查，及时发现工作质量上存在的问题，督促整改。三是注重服务信息反馈，定期向业主征求意见，倾听业主对服务、质量等到方面提出的意见。四是采取走出去、请进来的办法，学习国内外物业管理的先进经验，及时发现工作中的不足和差距，在不断的学习、借鉴中提高整体物业管理水平和服务水平。

在竞争中引领方向

惠房以实施“物业庞大工程”为目标，大力推行“四化”战略，即“专业化经营，星级化服务，科技化先导，规模化发展”。集中本公司资源优势和人才优势，进行物业管理专业化经营，结合住户整体特殊需求，提供完善个性化服务，拓展市场扩大托管规模，实现规模经济效益，可持续发展的目标。在“以人为本，精细管理，创过程精品”服务准则的引导下，把规范化、标准化、高质量管理覆盖到每一个服务环节，深化到每一个操作细节，渗透到每一项工程范围，精细到每一笔计划收支。

惠房推崇“专注投入、超越对手”的企业核心价值理念。专注投入，就是专注于物业管理服务事业，将自己的主要精力和热情倾注于相关管理服务工作中去。为业主提供满意服务；超越对手，就是不断学习钻研，深入研究市场准确把握市场竞争状况，弄清竞争对手的优势和劣势，取长补短，增强自身实力，提升企业竞争优势，达到超越竞争者，扩大市场份额，赢得市场竞争的胜利；追求完美，就是全心全意投入到工作中去，做好每件事，每个细小的环节和过程，进行系统的全面的质量管理，追求零缺陷的目标。努力将公司建设成为物业管理行业中科技含量高，规模效益显著的明显企业。实现接一处物业，塑一个精品，成一方经典。

为确保各个项目的物业服务达到国优质量标准，惠房以ISO9001质量管理体系的有效运行为基本质量框架，建立全方位动态考核体系，精心培育具有惠房物业特色的质量文化，强力促进物业服务水平的提升。在惠房所服务的物业社区，如惠南镇听潮一村先后被评为南汇区文明小区、上海市优秀物业管理小区；荡湾新村被评为上海市文明小区。同时，惠房也获得了上海市第六届物价计量信得过金奖，成为南汇区物业管理行业中的佼佼者。