浅论持续改进与员工建议系统

邹　靖

“持续改进”这一新兴的管理思想和方法目前在国内基本上还没有专门的研究和应用，但在国外，自２０世纪９０年代以来，已经有许多学者开始深入地研究它，特别是哈佛大学的青年学者Ｃｏｏｐｅｒ和Ｋａｐｌａｎ对“持续改进”进行了系统的研究和完善。事实上，“持续改进”与ＪＩＴ（ｊｕｓｔ－ｉｎ－ｔｉｍｅ）、企业再造（ｂｕｓｉｎｅｓｓｒｅ－ｅｎｇｉｎｅｅｒ）和目标成本管理等管理思想类似，强调用数据或函数来衡量和监测企业的整个过程，让企业的管理者清澈见底地知道企业的业务运作过程，从而有效地管理企业。

一、持续改进

顾客的需求和期望是不断变化的，技术的发展，市场竞争的压力，都促使组织持续改进产品和过程。持续改进管理要求企业将持续改进的理念纳入组织的方针和目标。把持续改进的要求和方法在整个组织内坚持推行，形成一种制度。对员工提供持续改进的方法和工具的培训如ＱＣ七大手法等，将进行产品、过程及体系的持续改进作为每个员工的目标。各部门和管理者应做好持续改进的管理组织工作，承认一切改进的成果，表彰、奖励和宣传推广成果和经验。

１：持续改进循环。如果只解决一个小问题或稍微改变一下具体过程，而后就置之不理直到问题出现，这是远远不够的。正如“持续改进”这一名称所暗示的：必须不断地进行改进。持续改进意味着时常对系统进行分析，一丝不苟地收集数据并加以研究；一丝不苟地测试偏差，每位公司员工都把持续改进作为其工作的一部分看待。持续改进应该被视为一个ＰＤＣＡ循环，参与持续改进的各团队需要长期连续地在这个循环中活动。也就是说，当一个问题看来已经解决时，员工的参与也不能终止，还有新的改进要实施、新的系统要分析、新的创意需要研究。

２：强化过程改进。接下来的步骤是使实施的变革成为系统的一个标准组成部分。团队应该制定出一份简单报告，说明测试过程中的新规则以及所做改进对系统的影响。报告要列出变革后的优点，包括新系统的实施和维护计划，以确定新系统是否能达到新的绩效水平。如果团队的建议被管理者接受并付诸实施，则团队需要按照计划监视系统的运作。

３：持续改进循环。当你确信新的过程得到强化并成为工作过程的一个自然组成部分后，就要准备开始下一个持续改进循环。你应该从分析系统开始，因为上一循环的变革可能已经改变。

４：总结经验。企业的生存取决于它是否具有给客户提供良好服务的能力，并且应该超越同行业的其他企业。通过更快地响应客户需求、提供更高质量的服务，企业就能够持续地生存下去。在持续改进活动过程中，必须培养出全员参与的氛围，才能使持续改进持续下去，并真正达到推动企业持续发展。这就要求经理人员必须使“管理者推动”和“员工拉动”同时发挥作用。同时，戴明在其称作“生产能力链”的理论中指出，应该把通过提高生产率所释放出来的资源再投入到寻求获得更大改进的努力之中，从而形成有利于持续改进的自我强化反馈，从经营的角度看，分配到改进中的努力可以提高效率，提高流程产出，并因而减少生产压力和提供更多的改进时间。那些把以前改进的收益再投入到进一步的改进努力之中的组织往往可以形成更有力的正反馈，从而在质量、效率等方面获得更大的收益。特别需要强调的是，能够较好地发挥作用的质量项目不可能象机器那样进行买卖，因此，成功地实施持续改进的整合管理的能力也只能通过内部积累而逐步培育起来。管理者不仅需要在当前与未来的绩效水平之间作出权衡，而且也必须设法确保致力于改进项目的努力能够从管理者的行动转化为员工的积极性和主动性，力争取得持续收益。

二、员工建议系统

在我们的日常工作中，成千上万的员工都注意到老板们白白地丧失了机会、忽视业已存在的问题。但他们很少有机会去改善这种局面，只能眼睁睁地看着公司浪费时间、挥霍金钱、流失顾客、压抑员工的潜力；与此同时，那些管理者出现在最重要的场合，没有时间和资源顾及实际成效。许多管理者都尝试着挖掘员工的巨大潜力。但是他们中的大部分人只简单安装了意见箱，这就注定了这种尝试失败的结局。大多数公司肆无忌惮地摒弃员工的想法，与此相反，而成功的公司正在认真聆听员工的想法并且收效显著。

很多公司认为员工需要挖空心思才能开动脑筋，事实上，在这方面做得最好的公司，却把提出建议变成普通员工职责的一部分，把采纳建议变成管理者职责的一部分。而且，这些公司大多会对所提建议进行跟踪，评估它们在实际工作中产生的效果。如在西门子公司，公司鼓励员工为公司提出合理建议与意见，为改善公司业务与管理而出谋划策。被采纳的建议将迅速在公司中实施与推广，而提出合理建议被公司采纳的员工，将得到公司从小礼物到１０余万元现金不等的奖励。好建议的标准很简单，包括三方面：节省费用、节省时间、提高质量。比如，员工Ａ提出某个建议可以缩短外国员工签证时间，员工Ｂ提出某个建议可以为西门子每年节省５％的差旅费用，员工Ｃ提出某项方案可以提高西门子手机的产品质量与服务质量……诸如此类的宝贵建议只要被员工提出来，将很快被公司采纳。通过员工建议，西门于营造了非常活跃的气氛，鼓励大家发挥自己的聪明才智，为公司业务的发展与组织的健全出谋划策。更重要的是，不论员工的建议是否被公司接受，这种沟通为每一位员工提供了“说话、参与”的机会，大大增强了大家的主人翁意识，真正使每一名员工能够成为西门子“企业内部的企业家”。要使提建议变成员工职责的一部分，很重要的一点是要建立一套简便有效的流程，去采纳、评估及贯彻这些建议。员工建议系统这是让许多知名跨国企业引以为豪的做法。这套看起来似乎简便的流程，表面上也具备有效体系的特征：①提建议是每个员工职责的一部分；②提建议变得很容易；③由那些在某方面有直接经验的人讨论来评估建议；④反馈及时；⑤快速决策；⑥事实快速简便。

通过员工建议系统的建立及有效实施，企业将进入持续改进的良性循环。一旦企业进入持续改进循环，就将拥有更好的信息、更新鲜的创意、更好的过程和质量控制，企业将达到梦想的“意想不到的高水平绩效”。

三、建议评估程序

１：评估时间：持续改进建议项目每半年评估一次。

２：评估人员：所有项目评估时，由公司所有部门经理主管及总经理参加。

３：评估办法和步骤：①评估范围：对所有已经采纳并执行完成的建议项目进行评估。②评估时，由ＥＳＳ小组介绍各建议书的内容和执行情况，并回答各位参评人的提问。③各参评人员根据《建议书评估标准》对所有建议进行打分；Ａ：生产技术类和管理程序类的建议书按成本／时间／直接效益／创新等四个方面进行打分。Ｂ：管理程序／行政后勤／其他类的建议书按成本／时间／间接效益／创新等四个方面进行打分。④由ＥＳＳ小组统计结果并由所有评估成员进行监督。

（作者单位：江苏格林瀚克通风设备（昆山）有限公司）