广发行：用心服务与客户双赢之道

鸿　知　荆　吉

降低起点：让更多的人享受外汇理财服务

今年以来，各家银行纷纷推出外汇结构性存款产品，这为手里攥着外币的居民提供了很好的投资渠道。

广发行北京分行日前推出“丰收”系列外汇理财产品第八期。与前七期相同，第八期产品同样提供了美元、港币两种货币多种期限的选择，具有较高的安全性（100%本金保证）和比普通存款高得多的收益率，同时兼顾了更多的投资者对期限和收益率的不同需求。

“丰收”系列外汇理财第八期一共包括五个产品，即“丰收31号”、“丰收32号”、“丰收33号”、“丰收34号”和“丰收35号”。其中，“丰收31号”为期限18个月的港币产品，年收益率为固定的1.6%；“丰收32号”为收益率逐步增加的三年期港币产品，它前半年的收益率为1.76%，此后每半年收益率增加0.3%个百分点，至第六个半年的收益率为3.26%，而三年的平均年收益率为2.51%；“丰收33号”为18个月美元产品，年收益率为固定的2.53%；“丰收34号”为两年期美元产品，年平均收益率有望达到2.9%；“丰收35号”是三年期美元产品，第一个半年投资者可以获得确定的4.2%的高回报，以后两年半，该产品的收益率并不完全固定，而是要取决于市场的状况，理论上该产品最高可能的平均年收益率为13.45%。

专家分析认为，广发行前八期产品之所以走俏京城，除了让投资这获得较理想的收益外，更重要的原因是“丰收”设计的起点很低，让尽可能多的投资者享受到专业金融理财服务，如“丰收31号”和“丰收32号”的起点金额为5000港元，并按照1000港币的整数倍递增；“丰收33号”、“丰收34号”和“丰收35号”的起点金额为1000美元，并需按100美元的整数倍递增。

细分市场：让广发卡吸引更多目标客户群

日前，广发行的“广发卡”获得“2004年中国受消费者信赖的十佳银行卡”称号。本次2004年“中国金融风云榜”评选由世界经理人周刊/网站、财经时报、世界金融实验室承办，历时4个月，经公众投票和专家评审而出。

通过评选结果分析发现，信用卡的基本功能已经不是信用卡销售的卖点，大多持卡人希望银行卡提供购物折扣、订房买票、代交费用、拨打电话等多达十几种的附加服务。而广发卡作为股份制银行中惟一一家得奖的信用卡，说明其在信用卡领域依然处于领先地位。从1995年国内首家发行信用卡到现在，广发卡创新不断：首家细分市场，较早提出个性化服务的概念，比如广发真情卡、南航明珠信用卡的推出，都针对相关不同的客户需求提供不同服务。由于成功而且系统的市场营销方式，广发卡目前发卡量已经接近150万。

个性服务：吸引并长期留住客户根本保证

最近一段时间，广发的老客户王先生的经历就更令人羡慕了，王先生是交易老手，资金量高达40万美元，但由于操作方法和心理承受能力的原因，收益却非常有限，甚至有时还会亏损。自从广发北京分行外汇交易中心开业后，他几乎天天都来中心“上班”，交易中心还专门为他准备了可以宽带上网的大户室和世华专业外汇分析软件，最重要的是交易中心的外汇专家经常主动和他探讨外汇行情：“和专家研究一下取得共识后心里就踏实多了，最近这段时间，我欧元的大幅调整和反弹都抓住了，收益可比以前高多了。”

近年来，由于美国持续降息使美元进入低利率时代，而国内一年期美元利率仅为0.5625%，比一年期人民币利率低了一个多百分点，国内个人外汇储蓄呈逐年下降的趋势，而与此同时，个人外汇买卖业务却持续火爆，去年全年北京市外汇买卖的交易量已达到400多亿美元，京城的各家银行都在想方设法积极吸引汇民和潜在客户，扩大自己的市场份额。

“很明显，自从北京外汇交易的点差报价签订行业协定后，北京汇市的服务战就已经正式拉响了号角，这一点，从各商业银行已经推出或是正在计划推出的各种优惠活动和如火如荼的炒汇大赛就可以看出，”广发外汇交易中心的专业人士说，“本来我们也是准备打价格战的，但一是北京市有银行业协会统一点差的规定，而是我们一直认为价格战其实只是银行用来吸引客户入门的一个手段而已，它并不能长久吸引客户，能够长久吸引客户的是银行能为客户提供哪些服务，只有高水平、人性化的服务才能最终赢得客户，因此，服务的深化和专业化是市场发展的一个必然趋势。”

据了解，目前，在北京开展个人外汇买卖业务的银行已经多达10家，各家银行都有自己的一套”绝活”，不是在交易方式上，就是在交易品种上，还有的是在外延服务上都有属于各行的独有的优势。广发行作为市场的后来者，除了向客户提供最优越的软硬件环境外，还利用资深的外汇交易专家将服务做深做足，并逐渐向个性化外汇理财方面过渡。

“进入市场越晚门槛越高”的规律在外汇市场依然适用，广发北京分行进入市场较晚，使其外汇买卖业务一开始就是高起点，其他银行逐步改善的技术和服务，在广发银行开办外汇交易之初就已经具备。除了各种灵活多样的挂单方式外，广发银行的外汇交易系统真正做到了24小时不间断，无论汇民是在网上还是通过电话进行交易，都不会像有些银行那样因为系统调整而中断交易，委托时间也长达7天，而且广发银行的外汇买卖系统是全国联网，不受任何地域限制，只要是广发的客户，不论您身处何地，都可以通过电话、网上、或是自助终端进行外汇买卖。

创新特色：用贴心服务实现与客户双赢

除了先进的交易系统 ，广发的专业和特色服务主要有以下几个方面：

1、 优越的软硬件环境：广发外汇交易中心为客户提供100平方米的散户交易大厅、大型显示屏、多台自助交易终端、专门信息终端及多间大中户室，每人拥有独立宽带上网电脑，并且24小时开放；配置多位专职外汇分析师和服务人员，每天为客户提供重大行情和重大财经时间的最快点评；并免费为客户提供专业外汇分析软件和汇市机等多种礼品。

2、日常咨询及专家建议

对于投资者来讲，投资最重要的目的是获取利润，只有提供一切可能的帮助使客户获取稳定的利润，银行才能最终真正地留住客户。而面对风险莫测的外汇市场，只有拥有高超的交易技巧和专业知识的人才能成为市场的强者。为此，广发行专门成立了外汇交易中心，这里既有外汇交易专家，又有留学归来的深谙国际金融市场运行规律的高级分析师。每天这些专家客观地为客户分析外汇市场的走势，捕捉买入卖出的机会，帮助广大客户实现外汇保值、增值、投资获利和规避汇率风险的目的。广发外汇交易中心还可以为客户量身定做专项投资理财方案，进一步提高客户满意度。它们还向广大客户提供外汇投资“日常咨询服务”，透过手机短信、电子邮件以及传真等方式，提供中长期分析报告、每日汇评、每日买卖指导等，方便银行向客户提供投资指导。