电信业的顾客满意度测评要素分析

于坤章　刘资媛

摘要：电信业的顾客满意度测评要素由品种质量、投诉处理、检修障碍等十二个中介指标构成。运用项目分析法对调整数据的分析，可以得到品种质量与投诉处理、价格、话费结算存在较高相关关系，投诉处理与装机速度、检修障碍、服务态度、品种质量存在较高相关关系，缴费地点与其他中介指标存在较低的相关关系。电信公司可以以此进行业务改进，保证公司发展战略的实施。

关键词：顾客满意度测评；项目分析；相关分析

中图分类号：F626

文献标识码：A

文章编号：1003—7217(2004)05—0112—03