小企业与服务品牌

李笑楠

小企业是我国市场经济的一股活跃的力量。他们依靠新技术与信息，相对灵活性等特点生存发展在各个行业。为社会提供就业机会，为大企业提供配套的生产，供应，服务的功能，引进革新，刺激经济竞争。然而，在日益激烈残酷的市场竞争中，许多中小企业面对大企业的资金，技术，人才，管理等优势，也遇到了生存发展的瓶颈。企业迫切希望找到新的利润增长点继续生存，许多企业的成功经验无疑给了我们一个启示：服务原来也能赚钱。进行服务品牌建设不但可以提高消费者的满意度和忠诚度，更可以使小企业竞争激烈的市场环境中赢得竞争优势。

服务，是直接面对消费者从容、直接和高效地宣传产品和企业最好的广告。对实力还不强大，技术还不成熟的中小企业来说，与其他重新创业等机会比起来，通过创服务品牌来持续发展企业的成本较少，风险较低，可操作性强。现在人们的需求层次在不断变化和提升，基于马斯洛需求层次理论的研究，人们的普遍需求是随着社会的不断进步而呈“金字塔”式发展。现代的消费者已远远不再局限于产品物质层次的需求。而渐渐追逐一种被尊重，舒适的感觉。针对消费者的这一心理需求，小企业在保证产品质量的同时，力求从服务入手，通过名牌服务来感染顾客，挽留顾客，进而扩大销售，促成企业的不断繁荣。

小企业组织机构大部分呈扁平化，信息流通较快，对顾客意见，市场反应灵敏；规模小，人员少，有利于统一管理和控制；同时其机制灵活，可以适应多样的顾客需求。这些优势都有利于中小企业进行服务创新，闯出服务品牌之路。然而，我们也要看到中小企业自身存在的不足也许会阻碍其进行服务品牌化的进程。首先，由于大部分中小企业是私营企业，大多是领导集权化管理，员工不能自由地围绕顾客需求而自行决策事情该如何解决。企业缺乏专业人才，高素质人员，不知道该如何适应满足消费者的个性化需求。资金少，没有太多额外的财力物力支持。所以创服务品牌，小企业要结合自身特点，扬长避短，调动一切积极性，努力克服自己的不足。

所谓服务名牌，是指在市场经济条件下，从市场竞争中脱颖而出，得到社会公众认可，能够产生巨大效应的服务产品品牌。服务品牌以企业为主体，以服务行为过程为载体，以优质服务为基础，以辅助服务为特色。

许多小企业的服务品牌意识仍然滞后，简单地以为创服务品牌就是为顾客认真维修，热情销售等表面文章，许多企业还热衷于挂标语，身佩宣传带，来宣传自己的服务意识。这种表面做法只能产生短期效应。只有企业员工都努力提高认识，认真了解顾客真正需要什么，然后坚持按顾客需要提供服务，才能给企业带来长远利益。

企业首先需要从整体提升服务理念。企业领导者要真正怀有以顾客满意和忠诚为中心的服务理念，服务意识。并积极成为这一意识的传播者。在企业内营造强大的服务名牌战略舆论环境。想方设法引导员工树立名牌意识，并在日常经营管理工作中体现创服务品牌的重要地位。使全体员工天天耳濡目染服务名牌战略意识，树立起敢与强手竞争的志气和勇气，从而为服务名牌战略实施奠定良好的思想基础。但仅仅在口头上讨论如何改进服务是远远不够的，需要制定企业的宗旨和可行的计划，明确服务品牌创建的目标。目标确定要明确具体，可操作性强，即有一定的挑战性，又不脱离实际，既有利于控制，又有利于调动职工积极性。妥善处理长期与短期目标的关系。以长期目标为指南，依靠短期目标把长期目标落到实处，将长短期目标统一起来。为保证目标实现，要把工作落实到具体的部位乃至个人，同时制定相应的保障措施。

其二。要建立诚信基础。中小企业相对于大企业的一个关键劣势就是信誉问题。在社会普遍强调现代企业责任感的大气候下，企业的一举一动，甚至一个微不足道的细节，都像一面镜子，反映出企业文化、人文精神、整体素质、意识水平。今天，于企业而言，任何一次与公众相关的事件，都可毫不客气地说是考验企业在与公众沟通问题上的一次次试金石。处理的好与环，影响着企业在公众乃至整个社会中的形象和信誉。所以小企业要通过自己的真诚积极的服务，履行承诺，达到顾客满意，化解顾客的疑虑。以真心诚心换取顾客的信赖，树立形象来赢得声誉。

第三，以顾客为核心制定服务规范，进行服务品牌的制度化和标准化建设。这样才能提高服务的效率和满意度水平，才能让顾客切实感受到温馨周到的服务。把无形的服务做出有形的效果。企业要明确各部位的职责和权限，各部门、全体人员必须面向顾客，把顾客利益放在第一位，齐心协力为顾客服好务，服务过程中必须充分了解顾客的各种需求，为服务规范设计提供依据；设计时必须把满足顾客需求和处处为顾客提供方便作为主要指导思想；在提供服务过程中，既要按设计的要求，为顾客提供必要及时的服务，又要了解顾客的新需求，作为服务改进的依据。麦当劳以其优良品质、快捷服务、清洁环境和物有所值而闻名，这些既是其品牌个性，又是它明确的服务规范的结果。根植于此，麦当劳的形象广受世界各地人们的喜爱和欢迎。

第四，向员工授权。现在，要让顾客满意而归是远远不够的，服务不是一成不变的。在一定标准的基础上，还要随时根据顾客需求进行调整。因为服务是个感知过程，满意是人的感觉状态的水平。它来源于对一种产品的设想的绩效或付出与人们的期望所进行的比较。不一样的顾客对同样的服务的感受很可能不同，所以面对千变万化的消费者，还需要员工针对实际情况，自行决策，尽快满足顾客要求。这就需要员工有一定的权力，保证他可以毫无疑虑地围绕顾客进行服务。向员工授权，还可以提高员工积极性，改变员工对企业整个管理任务地理解，并把这种理解具体化，融进他的服务中去。

第五，对员工进行培训，提高整体素质。许多中小企业不愿意培训员工，认为这样会增加成本，耗费精力。其实不然，人是关键因素。服务工作更要充分发挥员工的主动性与创造性。有了名牌职工，品牌服务才能持续发展，企业形象才能持久不衰。因此，要把培养和造具有一流的思想素质、技术素质和管理素质的员工队伍，作为创服务品牌的重要内容，作为增强企业竞争力的重要举措来抓，在塑造培训员工的过程中，提升服务品牌素质，增加服务品牌数量，进而塑造名牌企业形象。

第六，为了更好的深耕服务品牌，需要创造企业内在协作的企业文化。企业文化是企业的灵魂。良好的企业文化可以统一思想，鼓舞干劲，倡导团队精神和协作态度。因为公司目标的完成需要每位员工的努力。良好的合作氛围，有利于提高企业的内在服务质量，最终实现外部服务质量的提高。IBM早在20世纪30年代中期形成的“为全世界的顾客提供最好的服务”，“热爱公司，积极工作”的IBM精神一直长久地激励着该公司的全体员工。中小企业若有优秀的企业文化为指导，有企业员工对企业价值观的忠诚信仰，并在服务过程中贯彻这些观念，就可以极大促进企业经营业绩。

第七，不断创新，创造与竞争者的差异化服务. 永葆服务品牌活力。市场诡谲多变，服务品牌建设，如果管理不力，适应不了变化的市场，也会被无情淘汰。这是铁的法则。小企业通过服务建立了自己的地位，要继续维持，最有效的手段就是不断地进行服务创新、管理创新，从而不断开发出新的服务项目。差异化优势的服务能够给顾客留下深刻印象。青岛海尔的“真诚到永远” 服务品牌建设不但可以提高消费者的满意度和忠诚度，更可以使它的产品在竞争激烈的市场环境中赢得竞争优势。为保证服务创新顺利进行，必须针对创新积极主动地与员工沟通，以取得共识，促进人人参与。还必须循序渐进，尽量避免突变式创新，从而消除阻力。

最后，服务品牌的建立不是知名度，而是忠诚度，一个打响的服务品牌，别人一看就有一种信任感，相信你的服务能给他带来好处，从这点看，必须把客户满意作为永恒的追求。以这样的指导思想，建立起的服务品牌，一定会深入人心，为企业带来深厚的回报。