我国企业如何实现真正的“顾客第一”

孙春晓　王积瑾

摘要：本文主要针对目前我国企业面临的一些现实状况，讨论其如何实现真正的顾客满意。

关键字：顾客第一员工第一满意度

How ToRealize “Customer First ”For Our Enterprises

Chunxiao Sun

(Zhijiang College of Zhejiang University of Technology，Hangzhou，310024)

Abstract:：The essay mainly has discussed how to realize the real customer satisfaction for our enterprises

which are now on the new conditions。

Keywords： Customer FirstEmployee FirstSatisfaction

顾客第一，是我国现实环境下众多企业为求得生存和发展谨遵的法则，作为企业生产经营的指导思想，已经深刻地融入企业文化中。

但是随着市场环境的不断变化，出现了两种放弃“顾客第一”这一法则的现象。一些国内企业喊着“顾客第一”的口号让顾客利益受损的事情时有发生，甚至严重危害了顾客安全；另一种是反其道行之，典型的如美国的西南航空公司，提出了“顾客第二”的目标，⑴这些让我们从更加审慎的角度来看待这一法则。

首先是目前国内一些企业的经营指导思想不合理，依然停留在狭隘的利益驱动前提下进行生产和经营。企业所标榜的是顾客第一，实际上主张的还是利润第一，为了利益可以在日常经济活动中进行种种不良的生产经营活动。比如最近报道的重庆某火锅店为求节省成本用石蜡代替优质牛油掺杂入锅底，严重损害了顾客的身体健康。还有一些服装生产企业，利用消费者的信息不对称，对外宣传其产品实际上并不具备的功效，盲目误导消费者购买，而根据科学测定，长期穿着这类服饰也是危害身体健康。 类似的情况在国内还是比较普遍存在，众多的企业打的都是以顾客为中心的旗帜，实际上却是完全以牺牲顾客利益为前提。

其次是顾客的不平等性。顾客平等、平等待客是自古以来的经商之道。可是现在为这一理念受到了理论和实践的冲击。比如，不少消费者往往在乎一时的得失而只是盯着价格的高低，却并不在意性价比，从而忽视了品质保证和售后服务。有些东西可以是贵一些，但其承诺售后服务或免费升级，这比看起来便宜，但其实没有保障和任何价值附加的便宜货要值得多；面对激烈的市场竞争，商家总是想方设法取悦顾客，很多大型商场推出“自由退换货”，甚至“无条件退换货”的承诺，但一些顾客却借机钻空子，只是为了试用，并不是诚心购买；商场无偿为顾客提供的“便用伞”经常是被抢一空；还有喜欢无理取闹的顾客也普遍存在。这些正如营销学者们所认为，顾客生来就是不平等的，有三六九等之分，著名管理大师佩珀斯和罗杰斯博士根据顾客对企业贡献的价值把顾客划分为三个层次：最有价值顾客、最具有增长潜力的顾客和负价值顾客。⑵

再次是“员工第一”与“顾客第一”。美国西南航空公司就是放弃“顾客第一”而倡导“员工第一”的一个典型的例子。公司总裁凯勒认为：“如果顾客永远是对的 ，那就是对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可奉劝这种顾客改乘其他航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工。”⑶员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递企业价值的关键。因此要想让顾客得到完美的服务，首先必须要对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想提高顾客的满意度，必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想为顾客提供一流的产品，首先必须塑造一流的员工素质；要想培养顾客的品牌忠诚，首先必须对自己的员工忠诚。

我国企业如何实现真正的“顾客第一”？

第一，要更新经营观念。企业经营不仅追求的是经济效益还有社会效益，单纯地追求利润的企业不会有长久的生命力，历史的事实也证明了这一点，国内很多企业就是在盲目追求企业利益的过程中惨遭淘汰，比如山东的秦池、安徽的傻子瓜子等等。企业要在激烈的竞争环境中求得发展，不仅要提高生产技术和经营管理水平，还必须要打造良好的信誉和品质，真正考虑到顾客的需求，不断创新，以新产品、新服务、新姿态去满足顾客的需求。⑷

第二，选择和留住最有价值和最具潜力的顾客。营销大师们认为企业应当重视最有价值顾客和最具有增长潜力的顾客，而对于负值顾客应该尽快舍弃，因为负值顾客不仅不能给企业带来任何价值，反而只会耗用企业的资源，造成浪费。这些新兴的理论都冲击了传统的营销理念，对企业而言，如何学会辨别、取舍，与那些为企业创造了75%—80%利润的20%—30%的那部分顾客建立牢固的关系，而舍弃那些只创造企业20%左右利润的将近80%的顾客，这对于促进企业的发展很有意义。企业应当建立良好的备份客户档案制度，对客户进行归类选择，培训专门人才进行相关的客户服务工作，与顾客建立良好的关系，发挥已有有价值顾客的作用为企业更好的选择有潜力的顾客，这也正是体现了新经济时代营销的基本理念。

第三，实现“员工第一”的前提下的“顾客第一” 。“员工第一”和“顾客第一”这两种提法表面上看起来矛盾，其实在企业的环境中员工的角色也是多重的员工也是顾客，是企业的内部顾客，这种理念丰富和发展了顾客的内涵，是对顾客至上的一种更深层次的理解。 “顾客第一”就是要求企业上下都要站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，尊重顾客的选择，在企业上下形成一种处处为顾客着想的氛围。“员工第一”就是要把员工看成是内部顾客，它是“以人为本”概念的延伸，要求企业用对待顾客的态度去对待员工，重视员工的价值，以期通过员工的满意达到顾客的满意。

“员工第一”并不是说把员工放在顾客的前面，而是为了更好地满足顾客的需求。“员工第一”的终极目的是全心全意为顾客服务。随着顾客市场需求的不断变化和升值，特别是在个性化服务被大力倡导的今天，“员工第一”的观念更应树立起来。当顾客与员工发生冲突时，应以顾客的满意为主导，这并不是说员工比顾客低一等，而是说员工的不满意可通过其他满意的形式来弥补，而顾客则机会很少。同样的道理“顾客永远是正确的”，并不意味着顾客在事实上的绝对正确，而是意味着顾客得到了绝对的尊重。如果顾客的利益得到了保护，也就意味着企业拥有了更多的顾客，拥有了更大的市场。

总而言之，消费是一种互动的过程，顾客只有在自重自爱、尊重他人的同时才能赢得满意的消费，才能真正享受到“顾客第一”。而企业在面临各种新环境和具体问题时也应当认真考虑怎样更加有效地提高顾客满意度，实现真正的“顾客第一”

[参考文献]：

（1）吕干洋 •顾客第一论•广东：佛山大学学报 •1994 （12）

（2）唐·佩珀斯，马莎·罗杰斯 ••一对一未来：一次一个顾客地建造关系•北京：华文出版社•2002（1）

（3）杜海清•从“顾客第一”到“员工第一”•北京：文汇报•1998（10）

（4）郑后建•服务企业实行“顾客第一”中的误区和对策•四川：重庆商学院学报•2001（6）

作者简介：

孙春晓，女，1979，汉，浙江工业大学之江学院经贸管理学院教师，硕士研究方向：涉外企业经营与管理

王积瑾，男，汉，浙江工业大学之江学院经贸系副教授，方向：工商管理

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