略论餐饮产品的附加值

候根全

餐饮产品的附加值，在突如其来的“非典”时期，在某些店家得到了明显的凸现。当整个餐饮业营业额暴跌时，这些店家的营业额反而有所上升。可以这么说，附加值的创造，使店家在这场危机中得到了收益和回报。倘若“非典”的控制时间跨度更大的话，效益岂不更加明显。对于附加值的重要意义，中国的餐饮工作者是该到再认识的时候了。

一、餐饮产品的价值与附加值

简单的商业行为，例如顾客到食品店买一些食品，到珠宝店买一枚戒指，到钟表店买一块手表等等，都包含着商业产品的价格与附加值的问题。顾客当然是先留意产品本身的价值，如食品贵不贵、好吃不好吃，其次顾客会留意这种食品是否有营养价值、包装好不好、食用是否方便等等。买一枚金戒指，首先留意的是黄金份量是不是足、是否保值，其次是它的款式好不好，戴在手指上与自己的形象是否相配。店家明白顾客的心理，也就是认识到顾客对产品同时具有对价值和附加值的需求，店家决不会拿一张纸或一个小塑料袋包装一个金戒指，而是配一个精美的盒子以满足顾客的需求，尽管金戒指本身已经值这个价钱。

顾客到饭店吃饭，也是一种买卖、一种消费，却是一种更为复杂、带有物质和精神需求的消费行为。顾客到高档饭店吃饭，他追求的不仅是精美的食品以满足口腹之欲，他还需求优雅的环境和高层次服务以满足自尊和舒适。顾客即使花几块钱到面摊上吃一碗面，他也会留意食品和餐具是否干净，煮面是不是快。假如有两个面摊卖同样的东西，一个是使用瓷大碗和筷子，一个是使用一次性碗筷(当然此属淘汰之列)，顾客选择后者的就会多些，面摊上的洗涤、消毒条件实在让人不放心。

由此看来，顾客到饭店就餐，首先注意的是食品本身的价值，其次是注意围绕价值的各种附加值。体现在餐饮产品的价值与附加值，应视为完整的概念或称之为价值观。餐饮管理者常说要满足顾客的需求，但顾客的需求是全方位、多层次的。在经营理念上，对价值与附加值问题重视与否，不啻是一个重要的认识问题。

价值与附加值是相辅相成，缺一不可。餐馆做的是长久的生意，靠的是吸引多多的回头客。餐馆的回头顾客多，实际上是对该餐馆产品所体现的价值与附加值的一种认定。

二、附加值的体现形式

顾客的需求层次在提高，这是推动社会餐饮业向前迈进的动力。顾客的价值观，应是经营管理指导思想的重要依据。一个“难”字实际上常常成了餐饮工作者的一声叹息。尽管如此，广大的餐饮工作者在以下一些方面做了大量的工作，其中不乏创新之举。

1.安全感安全感自然包括顾客的人身安全及食品安全，在一般情况下，食品安全的问题尤为突出。任何店家都不希望有食物中毒的事件发生。这个关系饭店生命线的问题，可以说是最高的价值与附加值。

2.质量质量一般包括产品质量和服务质量，这也是最体现附加值的一个问题。如前所述，一位顾客在店里花钱买了一份饭菜，尽管这份饭菜的内容是物有所值，但是，附加在这份饭菜上的诸如上菜太慢、餐具肮脏、服务员态度不好等这部分价值没有体现的话，我们能说它质量好吗?有关质量控制的具体事例实在太多，此不再赘述。

3.态度态度是人为的表现，是游离于食品本身的价值之外的那部分附加值，它虽是无形的，却也是产品。服务态度的好坏，可以使饭店的信誉呈正数或负数。

4.周全周全是对顾客许多额外需求的一种满足，它固然需要完善一些设施，但有时一些小的费用却能赢取大的价值。如上海和平饭店商务餐厅服务小姐，在接待商务客人的工作中，增添了衣服套子套在椅背上，这可以避免上菜时有汤汁滴在衣服上，又有效防止了失窃现象，深受商务客人赞扬。这一做法，如今已十分普及。

5.环境环境固然大多体现在硬件上，但人文环境也是一个不可忽视的软件的问题。一个高级的法式餐厅，配上训练有素的服务员及绅士风度的服务师，才能体现真正的完美。此外，肯德基、麦当劳等洋快餐为小朋友创造的儿童乐园，正是这种环境与它的食品，一起构成了吸引小朋友、同时也吸引大人的两个最主要的特色。

6.效率效率则是更多地体现在软件上，例如领位、上菜及时、翻台、结账等。效率高不仅节约了顾客的宝贵时间，也是增加营业的有效手段。

7.方便让顾客在就餐期间处处感到方便，也是店家为争取回头客而努力去做的。例如每一楼层(甚至每一包房)均有洗手间，设计时就考虑到残疾人通道，为小孩准备小椅子等等。同样是和平饭店商务餐厅的服务小组，准备了一些手机供商务客人在未带手机或手机没电的情况下联系生意。此外，用打包机打包，可以使客人回家后感到店家所给予的方便。机器完成的打包，不仅清洁卫生，而且放冰箱贮藏方便，食用时用微波炉加热也很方便。

8.美化与包装对餐饮产品的美化与包装，也是价值与附加值的完整体现。例如，对一般的炒菜作一些盘饰；顾客花几百元吃一个大龙虾，总不能光秃秃地把一个大龙虾装在一个普通盘里，尽管大龙虾值这个价值。如果配一个大的镀金盘或一个银盘，再放一些漂亮的蔬菜雕刻等，顾客感觉完全不一样，他的心理要求得到了满足。如今的西饼店，奶油蛋糕的内在质量已相差不多，店家在蛋糕盒子的设计上都动足了脑筋。顾客买一个大奶油蛋糕多数是送人的，一个既漂亮又洋气的蛋糕盒子往往是顾客的首选。

围绕商品价值所体现的各种附加值，其具体形式不胜枚举。也有因附加值的不足，而给餐馆的声誉和营业带来负面影响的。笔者曾在一个高级餐馆进行培训，就因为这个餐馆不设员工洗手间，导致营业时间员工和顾客共用顾客洗手间，餐厅里许多就餐的老外纷纷为之侧目，皱眉头。他们亲口告诉我，餐馆的饭菜和服务都不错，但洗手间问题不解决，他们以后再不来了。此外，餐馆因服务员态度不好、卫生差、没有泊车位置等问题而失去回头客的例子比比皆是。

三、抓硬件建设更应抓好软件建设

餐饮附加值是通过硬件和软件的共同作用得到实现的。硬件设施只是创造了条件，附加值的最终体现，是要通过完善的管理、操作和高素质的人员来实现。

众所周知，管理诸要素中，人是第一重要的要素，人是起主导作用的。一个餐馆设施再好，却没有良好的管理，人员素质低，经常会出现设施好却服务不好，设施完备却运转不足等问题。由此看来，抓硬件的同时更应抓好软件建设。

建立一支高素的人员队伍是第一位的，这是餐馆的一项长期而又艰巨的任务。服务员、厨师都有良好的职业道德和技巧，任何时候把顾客需求放在第一位，服务员和厨师之间也能互相尊重、互相理解，这是搞好一切服务接待的前提。常常可以见到，服务员的一个亲切的招呼、一个替顾客着想的建议，可以使顾客非常满意。这是硬件所不能替代的。

在此前提下，通过合理的调配人力资源，发挥每一个人的特色，严格制度和各种规范，再加上硬件设施的配套，以确保附加值的充分体现。

自改革以来，中国的餐饮业发生了巨大的变化。现代餐饮企业要求得到自身的发展，就必须以新的理念、新的管理手段经营和管理。餐饮业的竞争，不仅体现在价格、质量上，也体现在诸多的附加值上，这也是本文所要阐述的主旨。