去年主要行业顾客满意指数调查结果公布

2003年国家质监总局委托清华大学中国企业研究中心对耐用消费品制造业、非耐用消费品制造业、流通业三大领域的14个行业、48类产品的主要品牌进行了顾客满意指数调查。调查内容包括顾客对产品的预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意程度、顾客的忠诚度（顾客保持率）和品牌形象。

调查结果显示，非耐用消费品制造业的顾客评价最高，平均顾客满意指数为74.89；耐用消费品制造业和流通业的顾客满意指数相当，都在71.5左右。

调查表明，随着我国消费结构升级加快和市场成熟度的提高，消费市场进一步向名牌产品倾斜。本次调查中，食品、饮料和日化产品顾客满意程度较高，分别为77.61、75.86和75.35，这些产品的行业集中度较高，质量水平顾客较满意，中国品牌产品的竞争优势突出。个人电脑制造业、餐饮住宿业的顾客满意指数最低，得分在68到70之间。最高和最低顾客满意指数相差9.41个百分点。

本次顾客满意指数调查结果可以分为四个层次。

顾客满意指数较高层（分数在78以上）：液体奶、乳粉、洗衣粉、啤酒、方便面。

顾客满意指数中间层（分数在74到78之间）：速冻汤圆、食醋、酱油、食用油、牙膏、香皂、电冰箱、花露水、电热水器、微波炉、瓶装饮用水、白酒、有线电话业务、植物蛋白饮料、葡萄酒、空调机、护发素、运动鞋、电视机、燃气热水器、燃气供应和火腿肠。在第二个层次的产品中，大多已形成一批主导市场的领先企业和具有较强竞争优势的品牌，产品质量基本上能达到国外同类产品先进水平，用户和消费者比较满意。

顾客满意指数较低层（分数在70到74之间）： 洗衣机、钢琴、影碟机、无线电话服务、超级市场、速冻饺子、快餐店、皮鞋、护肤霜、卷烟、洗发水、出租车、摩托车、邮政、百货商店、羊绒衫。这类行业整体质量不均衡，有些产品已涌现出一批深受消费者喜爱的著名品牌，具有较高的市场份额。

顾客满意指数最低层（分数小于70）：台式计算机、 抽油烟机、饭店、手机、男西装、固定电话机、旅店。这一层次产品质量和服务质量参差不齐，顾客总体不太满意。