探讨完善客户经理制的途径

唐　芳

客户经理制是对客户进行等级管理，以高素质的员工管理重要客户，客户重要性越高，得到服务越精良。我国商业银行借鉴西方商业银行经营模式在银行实施的客户管理方式。有许多具体问题有待完善。首先，客户经理在营销金融产品上没有创新，继续沿用着原有的模式，商业银行经营环境没有得到改善，经营业绩没有得到提高，还不能使商业银行的资源得到优化配置。其次，客户经理制需要的信息分析系统没有形成，客户经理对客户管理信息严重缺乏，对客户的管理仅限于对客户的信用等级评价和财务状况分析。第三我国目前商业银行客户经理离现代商业银行客户经理要求的能力和素质相差很远，大多数客户经理缺少现代商业银行经营理念和品牌意识，缺少金融市场和金融工具知识，缺少国际金融知识和国际贸易知识。因此，客户经理制需要在机制和操作方式上有所改变和突破。

完善客户经理制，商业银行要用资源优化配置理念建立跨区域全国性的营销体制

从宏观资源配置角度看，商业银行的资源分配要顺应社会资源的高层次、高效率分配趋势。随着我国西部大开发战略的实施，中西部一些城市抓住发展机遇，利用有利于本地区发展的优惠政策，大力改善基础设施，产生出前所未有的“后发优势”，提高了西部地区的资源配置。商业银行要审时度势，把资源分配到社会经济资源配置运行效率相对高的地区和行业，使商业银行的资源配置处于正效应状态。客户经理营销金融产品要有集约化经营的观念，依据商业银行跨地区全国性的营销网络的信息分配银行资源。

客户经理向客户营销金融产品要分析客户所在行业的经济资源配置效率，客户所在行业的兴衰与国民经济发展的特定阶段的经济资源配置有较强的相关性。客户经理要避免过去盲目开发商业银行资源的经营行为，应客观的分析客户所处的行业是属于完全竞争的行业、不完全竞争的行业，还是寡头行业、完全垄断行业。要对客户所在行业的生命周期状态进行分析，明确客户的行业是初创阶段、成长阶段，还是成熟阶段、衰落阶段，进而向对银行有利可图和行业风险较低的客户营销金融产品。这样才能使商业银行的资源得到优化配置。

商业银行资源配置顺应社会经济资源配置，是市场经济运行机制的客观要求，应该成为客户经理的经营理念。客户经理对客户的服务要遵循社会经济资源的运行效率和规律，实行有进有退、有所为有所不为的战略。在增量上实现商业银行资源配置的合理结构，逐渐使商业银行资源配置结构合理化。

客户经理实行科学的客户关系管理，是实现营销战略的有效途径

客户关系管理是商业银行通过建立客户数据库。对客户进行分类管理，从而进行金融营销。现有的客户经理队伍中，许多人市场营销理念淡薄，对金融营销认识模糊，仅仅理解为广告宜传、上门推销。没有将客户关系管理纳入客户经理的日常工作中，没有根据客户对商业银行利润的贡献进行客户分类。

在商业银行经营中有一个扩大客户市场占有率的误区。长期以来，商业银行为提高竞争力，实行的是以提高市场占有率为主导的战略，盲目追求客户数量和业务规模，造成不良资产大量增加。我国商业银行现有的客户关系管理信息，仅仅停留在客户的信用等级评定上。客户的信用等级评定只能基本反映客户的资信，不能反映对商业银行的贡献。客户经理部门要对客户价值进行科学的分类，从中辨别出有利可图具有价值的客户，把客户经理的服务重点放在他们身上，吸引及留住这些客户，达到商业银行资源优化配置和改善利润的目的。

建立客户数据库，运用信息化技术建立区分客户的数据仓库，通过计算客户各项业务对商业银行的贡献进行分类管理。改变定性静态的信用等级来衡量客户优劣的标准。科学划分客户类别，并与全行的营销网络相联系，进行集约化经营和资源优化配置。根据统一的客户档案，统一的营销行动，统一的工作目标，进行金融营销。由盲目扩大市场占有率，转变为多层次、多角度服务的有序行为。

客户经理营销金融产品和创新的过程中，要建立配套和完善授权、授信体制

客户经理负责一家或几家客户进行各种业务经办、协调和联系，并且参与商业银行资源的分配。但是，客户经理在行使职责权的同时，要遵循商业银行安全性、流动性和效益性的原则，不论是营销传统产品，还是发展中间业务，进行金融创新，都要依法合规、防范风险。配套客户经理制推行客户经理授权，授信制度，划分客户经理职责权限和业，务权限，显得尤为重要。

商业银行授权、授信的方式，有基本授权、授信和特别授权、授信。基本授权，授信是对法定的常规业务进行授权、授信。特别授权、授信是对创新业务和特殊业务融资项目采取的特别授权、授信。为了划分职责和防范风险，客户经理在承办常规业务时，要遵循基本授权、授信规定的范围和权限。每一笔业务都要准确认定不得超出授权、授信规定的范围。客户经理开发金融产品和进行金融创新，必须遵循特别授权、授信规定的范围和权限。完善客户经理制，要配套完善授权、授信反馈机制。实行客户经理对授权、授信的定期上报和不定期上报制度，起到控制和发现问题的作用，鼓励客户经理金融创新。客户经理在客户关系管理中，对客户发生重大风险或客户经营环境发生重大变化，可能导致商业银行发生风险的其它情况，要及时上报分支行，建议扩大、缩小或终止商业银行对客户的授权、授信额度。

客户经理的授权、授信上报制度要符合客户经理为客户度身定造金融产品和不断进行金融创新的要求。通过上下透明的上报制度，实现整合的商业银行集约化经营。并且防范金融风险，提高商业银行的经营业绩。

客户经理的营销活动，应当是品牌营销，完善客户经理制，要树立品牌营销战略

我国资本市场的迅速发展，客户融资机会增多，各家商业银行就提供无差别金融服务。客户不再过度依赖某一家商业银行，而是转向选择满足自己特定需要的商业银行。商业银行与客户之间的关系变成相互选择的、不固定的、松散的交易关系。品牌营销的优势，可以为商业银行得到有利可图的客户和利润的稳定增长。

商业银行的品牌，是名称、术语、符号、标志设计的组合。它由产品和服务作载体，与其它商业银行的产品和服务区别开来。通过商业银行产品的特征，让客户认识商业银行的产品。用高质量的服务让客户信任商业银行，使客户先想到商业银行品牌产品的特征，然后由特征想到了系列产品，直至想到商业银行。品牌是一种观念，需要在客户心目中不断培育。客户经理要当好客户品牌观念的教练，向客户灌输金融知识，让客户信赖商业银行，塑造商业银行的良好形象。

商业银行运用品牌战略提高竞争能力和营销水平，不能单纯依靠金融产品，更需要改革旧的商业银行企业文化，将其转化为有利于树立品牌的企业文化。完善客户经理制，就要从改革企业文化人手，在客户经理观念中融人“商业银行特征”、“商业银行经营战略”、“商业银行经营模式”三位一体的品牌企业文化。使企业文化成为客户经理队伍的团队精神，在客户经理队伍中形成长期共同追求的价值观，商业银行品牌营销战略就一定能够实现。

完善客户经理制，必须推行客户经理队伍知识管理

我国现有客户经理队伍与西方商业银行的客户经理存在着相当大的差距。MBA毕业生是美国大银行选拔客户经理的首选途径，其次是富有工作经验的行内员工，最后从其它银行中挖掘。我国加人WTO后，金融市场向西方商业银行逐步开放，国有商业银行面临着超强对手的竞争。竞争的焦点当然是我国商业银行的优秀客户，竞争的手段一定是人才对抗。面对紧迫的形势，对客户经理实行知识管理，提高客户经理队伍的整体素质势在必行。客户经理的知识管理就是运用计算机存储和整理显性知识，通过知识共享和知识交流，促进客户经理更新知识，补存所需的知识。挖掘隐性知识，提高客户经理的应变能力和创新能力。

21世纪是知识经济时代，知识管理是知识经济的一种经济形态。我国商业银行处于由劳动力密集型向知识密集型和资本密集型过度的时期。对客户经理的知识管理是时代发展的要求，也是商业银行转型的有效途径。对客户经理进行知识管理，提高客户经理的学习兴趣和自觉性，符合21世纪对人才的“在工作中学习，边学边干”的基本要求。通过知识管理，既可以提高客户经理队伍的整体素质，还可以对客户经理进行人才储备。

(作者单位：宁夏大学政法学院)