重视危机管理

保荣本

SARS之后，人们对危机管理给予了高度重视。危机是一种情境、一种事件或一种时刻，它具有三个特征：一是事故发生的时刻往往出乎人们意料。二是对生命、财产、环境、社会造成重大损失或严重威胁。三是必须在有限的时间内作出恰当反应，才能在某种程度上遏制危机，减少损失和转危为安。急剧变化快速发展着的现代社会，机遇多，风险也多。对企业来说，许多经营风险、技术风险就会转化成企业危机。

企业危机管理重在防范，尽可能回避它的发生，或者把它消灭在萌芽状态。在平时，从思想上、组织上、制度上、技术上进行必要准备，以便危机一旦发生时能够从容不迫，有条不紊地进行应对。如果危机发生，则尽力予以遏制、隔离、挽救，把损失减到最小。危机过后，进行善后处理，积极恢复常态。

有一类危机是由单纯外因引发的。例如SARS对北京旅游、餐饮企业的影响，众所周知的坦泰尼克号海难等。这类危机的突发性更强。在危机处置中，能否做到临危不乱，是能否减少损失的关键。而要做到这一点，又离不开强有力的指挥和大多数当事人员的有序行动。也就是说，当事件发生时，指挥者要镇定、果断、敬业，要亲临一线，最大限度地压缩自己与当事人员之间的"信息真空"，用最坦诚的态度，最明确的指令指挥他们应对危机。这个时候，指挥者的人格力量、胆识和号召力受到了最为严格的考验；同时，当事人员的凝聚力、向心力、响应度、组织纪律性也经受着最为严格的考验。常言道"患难见真情"，"家贫出孝子，国难出忠臣"，在突如其来，生死攸关的搏斗中，精神力量---信赖和信念唤发物质力量的作用，表现得就更加突出。应当强调，这种精神力量的获得，是企业文化建设长期积淀的结果。一个企业如果"平时不烧香，临时抱佛脚"，在紧急危难时刻就不容易发生这种精神力量的作用。

事实上，很多危机的发生都或多或少地存在着内因。例如技术上的安全隐患、规章制度上的庇漏、作风上的自由散漫、敷衍搪塞行为、弄虚作假和对立情绪等等，都会在一定条件下酿成企业危机。至于那些用黑心棉、陈年馅、假药假酒坑人的企业行为，暴露只是早晚之事。它们的危机是一种报应，对社会是大好事。

美国危机管理学院(ICM)有一种提法，叫做"冒烟的危机"。它的意思是说，大部份商业危机是由一系列微小的容易被公司高层领导忽视的事件综合而引发的，这种危机在它的酝酿期或称潜伏期内，往往有许多像冒烟的导火索征候表现出来。我们如何"防患于未然"，就是危机管理中的第一要务。

我认为，在危机管理中应当明确写进企业文化建设方面必须做好的事情。例如平时对诚信理念的坚持。同仁堂内挂着"戒欺"的扁额，这种理念一经形成上上下下的共识，即使有个别人产生欺诈行为，也会被揭发制止，从而把危机消灭在"冒烟"状态。讲求诚信的企业，一旦发生了事情，也会坦诚处理而不会文过饰非，或搞什么"内紧外松"，例如强生公司因人为破坏有75粒受氰化物污染的"泰诺"胶囊引发了危机，公司花50万美元做广告，通知医生、医院、经销商停止使用和销售这种药，在5天内回收了价值5亿美元的800万粒胶囊，履行了"公众和顾客利益第一"的诺言。后来又投放了抗污染的新包装。强生公司这种高姿态的危机处理，最终为公司赢得了声誉和经济利益。再如，在危机处理中指挥者欲控制局面需控制情堵，欲控制情绪需控制信息，而控制信息又需压缩"信息真空"和坚持"开诚布公"原则。要做到这一点，就不是单纯的技术问题，而是企业文化价值取向问题。

健康的企业文化是长时期培养磨练出来的。正因为如此，更应当把它同"未雨绸缪"的危机防范结合起来同步推进，在企业危机管理中发挥其应有的作用。■

（责任编辑：杨力斌）