加强医院文化建设 构建和谐医患关系

崔媛媛 方加胜 王凤霞

当前日益激烈的医疗市场竞争环境对各级医疗单位提出了更高的要求，不但要具备先进的设备、一流的技术，更需要文化的感召和精神的凝聚。新形势下，要提高医院核心竞争力，必须加强医院文化建设，才有利于构建和谐医患关系，促进医院和谐健康发展。

1 综合分析医患关系紧张产生的原因

近年来，医患关系日益成为社会焦点问题，医患之间出现的矛盾，给构建社会主义和谐社会带来诸多不利影响。主要原因有以下几方面。

1.1 医疗水平的限制 难以达到患者的预期疗效由于疾病本身的复杂与多变，患者个体差异极大，对许多疾病的诊断治疗都受医学发展水平的限制，诊疗过程不可避免地出现一些无法预料的情况。当患者花了高额医疗费用，却没有达到臆想的疗效，患者及其家属难免会产生不满情绪。

1.2 社会舆论的负面导向和医疗机制的不健全近年来，随着媒体的陆续报道，医药行业越来越受到社会的关注，药品高额利润、回扣、收受“红包”等负面词语频繁出现在人们视线，使得社会群体普遍对医方存在不信任。再加上医疗制度尚不健全、医保体制不够完善，相关法律法规建设滞后，进一步加剧了医患关系的紧张。

1.3 医务人员压力过大以及医学人文关怀缺失在医疗市场的政策导向下，少数医务人员把医患关系视为买卖关系。在诊疗过程中，对病人缺乏情感和沟通，服务态度冷漠、服务意识淡薄，缺少细心、精心、耐心、热心。加之医务人员因长期面临工作、精神、社会环境等压力，难免产生一些负面情绪，当病人对医务人员的医疗服务、治疗结果不满时，立即产生防范、戒备心理，抵触情绪较强，一旦与患者沟通欠缺，人文关怀淡化，在一定程度上极易酿成纠纷。

综上述三点原因分析可见，一是医疗水平的限制和难以避免的意外存在，这一点通过医疗水平的不断提高会逐渐解决。二是社会舆论的负面导向和医疗机制不健全引起的，这一点可以通过客观公正的宣传和医疗体制深化改革得以缓解。三是医务人员人文关怀缺失，换言之，医院的文化建设不受重视引起的。毕竟，文化建设因其不直接带来效益等多方面原因而很难被院领导重视。但文化建设这种软实力的形成和提高，对于医院的长期和谐健康发展是必须引起重视的。

早在中共十六届六次全会上通过的《中共中央构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中就已经明确指出“要高度重视卫生事业在构建社会主义和谐社会中的重要地位和作用”，可见卫生行业中医患关系的和谐直接影响到社会和谐的总局。

2 加强医院文化建设 促进医患关系的和谐发展

综合分析影响医患关系和谐的因素，究其根源还是在于医院文化的薄弱与缺失，因此，只有通过加强医院文化内涵建设，才能促进医院长足的进步，构建和谐的医患关系。医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在一定的民族文化传统中逐步形成的，具有本医院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境，以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。现代医院文化是社会文化管理在医疗领域的特殊表现形式，由本质系统和载体系统两部分构成。它的根本特性是“以人为本、以文化人”［1］。医院文化从广义上讲是提高全体医护人员的职业道德素质，抓好医德医风建设。具体讲是从医院管理、医疗服务、医患关系、医院建设等方面导入先进文化理念，在医院的各个环节中形成人性、关爱、奉献、服务的人文品质。

2.1 医院文化要以德为先 与时俱进地更新医院文化理念 积极营造、倡导健康文明的文化环境和价值理念，通过对职工进行人文和科学素质的培养塑造，最终形成一种“以人为本、以病人为中心、精诚仁爱、求实创新”的医院文化氛围。此外，医院文化建设还应充分认识到医院文化的6 个本质特性:(1)健康性。坚持以健康文明向上的医院文化，引导医院注重服务水平和质量的提高，为社会为人民多做贡献。(2)群众性。医院文化建设必须引导所有医务人员积极参与，广泛做好思想动员，充分发挥医务人员中蕴藏着的聪明才智和工作积极性。(3)活动性。医院文化是医院的精神风貌，必须借助于相应的文化环境和文化行为，并通过一定的手段才能实现，在医院文化建设中还应注意把建设目标具体化、多样化和项目化。(4)特色性。医院文化建设必须从实际出发，提出具有时代鲜明特色的要求，形成具有自己个性和风格的医院精神和医院文化。(5)全面性。医院文化是一个大概念，其每个要素都是相辅相成的，要加强医院内部各部门之间相互协作、相互服务的意识和关系。(6)长期性。医院文化建设不可能立竿见影、一蹴而就，而是一个长期发展的过程。只有常抓不懈，才能取得广大医务人员对医院文化的共识和认同。医院管理者只有在充分把握医院文化内涵和特性后，才能有的放矢地围绕医院文化的核心开展文化建设工作。

2.2 医院文化作为医院整体战略之一 对医院管理具有不可替代的功能［2］主要表现在6 个方面:导向功能、约束功能、凝聚功能、融合功能、激励功能和辐射功能。加强医院文化建设的3 个落脚点:(1)领导的积极倡导以及监督体制的建立是医院文化建设的前提与保障。医院的管理层只有高度重视医院文化的重要性，并对医院文化的现状和目标有着较明确的认识，才能提出具有针对性、切合实际的工作思路，正确指引医院职工投入到医院文化建设中。医院还应建立医院文化领导小组，形成以医院领导为主、主要科室负责人参与的领导小组，负责组织医院文化建设的开展，为了使医院文化建设能得到更好的监督与落实，应由工会、宣传等相关人员组成监督小组，监督医院文化建设的开展。(2)以人为本，将人性化管理理念与服务作为医院文化建设的基本出发点。医院文化建设将人性化管理理念与服务作为医院文化建设的基本出发点。医院文化建设要围绕“人”这个主体，以信任人、尊重人、关心人、培养人、注重发挥人的潜能为立足点，重点抓住以下几点:充分发挥职工的精神力量;关注职工的生存质量;完善激励机制，调动员工的积极性。医院要实行柔性管理，注重与职工的互动与交流，最大限度为职工提供施展个人才能的平台，调动员工刻苦钻研业务的积极性，为员工创造更多外出学习交流的计划，设立专项科研基金等。重视职工的身心健康及工作环境，从点滴细节入手展现对职工的关怀，如丰富院内的文娱活动，为每位职工送节日祝福，提高职工福利待遇，增加院内便利的生活设施等。不断完善激励机制，正确协调好各岗位的奖金系数，做到大多数的公平，除了考虑物质上给予外部激励以外，还要侧重于内部激励，如情感激励、荣誉激励和事业激励。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，医院的各项工作必须以病人为着眼点，不断更新服务理念，丰富服务内容，简化服务流程，优化服务环境，规范服务行为，提高服务质量。在为患者实施治疗的过程中，要本着人性化的服务理念，加强与患者的沟通，了解患者的健康需求，从身心两个方面为患者提供最优质的服务。(3)把弘扬推进医德医风建设作为加强医院文化建设的根本途径。积极建立学习型单位，倡导员工树立全面学习、终身学习的理念，始终坚持以提高干部职工的整体素质为前提，不断学习新知识、新技术，增长新本领，促进医务人员素质的整体提高。

1 袁宝进.简述现代医院文化的创新与发展［J］.中国社区医师，2007，9(173):170.

2 赵险峰.现代医院文化建设与发展［J］.现代医院管理，2004，(3):33.