开展医务志愿服务 构筑医患和谐桥梁

彭岩鹰

我院“医务志愿者协会”自2010年6月成立以来，以志愿服务为前提，以医院和社会为平台、以青年医务人员为主体，以帮助关怀为宗旨，通过为患者、为社会提供医疗和非医疗性的服务，提升了青年医务人员的职业素养和人文内涵，促进了医疗服务质量的提高，为和谐医患关系架起了坚固的桥梁，成为医务人员职业道德建设和医院精神文明建设的一个亮点。通过几年积极的实践和有益的探索，志愿者队伍逐步扩大，服务类型和内容不断拓展，并总结和积累了丰富的志愿服务工作经验。

1 创新机制 丰富志愿者服务内涵

在医务志愿者工作实践中，我院以民众需求为导向，从志愿者队伍的组织、管理、服务模式、效果评价等入手，注重内涵、注重实效，多层次、全方位地积极探索和创新志愿服务工作机制。医院专门成立了“张家港市中医医院医务志愿者协会”，下设“医院社会工作服务部”，设专职、兼职管理人员，具体负责日常管理工作。建立了“志愿者协会章程”、“志愿者招募办法”、“志愿者管理制度”、“志愿者注册制度”、“志愿者培训制度”和“志愿者表彰制度”，整合规章，汇编成册。逐步建立起了志愿服务招募、注册、选拔、培训、考核、表彰等一套完整的管理体系。

我院的医务志愿服务以个人自愿和团队倡导相结合的原则，确定每年在各临床科室轮岗工作的青年医务人员为基本会员，并作为医务志愿服务的主体力量。加上院内报名加入协会的其它会员，以及社工部招募的社会志愿者，协会会员总数达到250名，组建了8个志愿服务小组，平均年龄28岁。这支年轻而有朝气的队伍活跃在医院的各个角落，开展各种形式的志愿服务。良好的能力是志愿服务品质的根本保证。我们把岗位培训作为志愿服务的重要内容，使他们熟悉服务项目、内容和过程，对相关专业技能进行着重培训，并组织考试。为提高志愿者的人文素养和综合素质，协会每年还举行2期“医务志愿者服务能力培训班”，由专职老师讲授礼仪常识和沟通技巧，细化到问候、称呼、介绍等环节，全面而实用的培训使志愿者们感觉受益非浅。

我们致力于医务志愿工作长效机制的完善和建立，把志愿服务作为青年医务人员综合评价的重要指标，评价内容包括志愿热情、服务时间、各方评价、培训经历、服务经历、专业待征等6个方面，并以此为基本信息，建立了数据较为完备的“医务志愿工作信息库”，运用信息化手段来保证评价的公开、透明。及时、客观、有效的评价，更好地激发了青年志愿者的工作热情、荣誉感和成就感，增强了他们的责任意识和公益意识。

2 搭建平台 拓展志愿服务渠道

医务志愿活动以其友爱、互助的特质能延伸和优化医疗服务，丰富其内涵。我们结合实际组织开展了“志愿服务在医院”、“志愿服务进社区”2大类医务志愿活动，多角度、广覆盖地开展形式多样的医务志愿活动，积极探索适宜而有效的医务志愿服务模式，在医患之间建起了沟通的桥梁。

“志愿服务在医院”活动包括基础志愿服务和专题服务二类，服务范围覆盖医院门急诊及病区。根据志愿者进院工作时间、所学专业、性格特长的不同，在服务项目的设计上确定了初始服务、团队服务、个案服务3种方式，使每个志愿者都能在适合自身的服务项目中发挥特长和优势。多采用半日、午间1小时两种服务时间，确定一站式导医服务、区域巡回服务、门诊陪护、病房陪护等不同岗位。为不影响志愿者的日常工作，尽量使青年志愿者们协调好工作与志愿服务，合理利用和调剂闲暇时间做好医务志愿服务工作。

青年志愿者们在门诊为患者解答问题、协助办理相关手续、指引、就诊高峰时疏导人群，维护良好就医秩序和环境。在病区，他们利用专业优势，为患者和家属开设专题健康讲座，对情绪不良患者进行心理疏导、爱心安慰等。除此以外，为了帮助老弱残及无陪伴病人，还开辟了“出入院绿色通道”，由志愿者为患者办理入院手续和出院护送。志愿协会以“温馨服务在门诊、贴心服务在病房”为主题，以体现对病患的人文关怀，提升志愿服务品质。

同时，志愿协会还组织在医院内开展各类专题志愿服务，在春节、中秋、红十字日、国际志愿者日、五四青年节等节日，志愿者们以新年慰问、中秋祝福、专题讲座、中医体质辨识等形式为门诊及住院患者提供健康服务，深受群众欢迎。

我院的“志愿服务进社区”系列活动自2010年以来，先后开展了“中医进社区”、“志愿服务进学校”、“青春辉映夕阳红助老活动”、“交通志愿者联谊活动”等医务志愿主题活动，医务志愿协会“爱心义诊队”的青年志愿者们到杨舍镇聚龙社区，为居民免费测血压、做健康咨询、开设中医养生知识讲座等，让社区居民了解一些常见病的早期鉴别和自我管理。志愿者们每年到杨舍镇老年服务中心探望孤寡老人，到旭日民工子弟学校为孩子们免费体检、上健康教育课、社会公德辅导课，并赠送科普书籍。医务志愿协会还为应对自然灾害、突发公共卫生事件等做好准备，组织团员骨干青年成立一级、二级、三级等分级响应志愿者团队，以确保在突发公共事件中，有序、高效、优质地投入到救援工作中去。

2012年，我院医务志愿协会启动了“城市美容师”健康关爱活动，依托自身的优质医疗资源，组织志愿者为全市50名从事环卫工作多年的“城市美容师”们的身心健康提供专业指导，每名环卫工人与2名医务志愿者常年结对，共组成50个关爱小组，1年多来，为环卫工人进行免费体检、咨询义诊、“冬病夏治”体验活动、“合理营养”健康讲座、中医特色治疗，“城市美容师”健康关爱活动以其持续、系统、全面的特点得到社会很好的评价的反响，并作为创新志愿工作的典型向全市推广。

3 以人为本 塑造志愿者良好形象

医务志愿活动不仅在在医患之间架起了一座爱心桥梁，也为青年志愿者们提供了一个自我成长和自我完善的平台和空间，青年志愿者用自己的实际行动践行和诠释了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，不断提升了个人品质和道德境界，获得了对于“崇高”的感悟和体验。

受建筑布局的影响，我院门诊大厅及诊室局促狭小，门诊窗口过于紧凑导致拥挤，就诊流程中效率受限，在服务中，志愿者们对就诊高峰时“三长一短”给病人造成的不便感同身受。他们针对门诊服务的不均衡性，归纳梳理有待改进的流程和环节，提出了按类分流、实行综合性预约、信息即时公示提醒等合理化建议，院部采纳实施后效果显著，志愿服务促进了医院流程的合理化再造。

为提高服务能力，各志愿小组还根据服务对象的实际情况和需要，适时增加服务项目。内科志愿小组根据疾病谱的变化，对出院病人回访增加了肿瘤病人的用药过程指导和饮食调理内容;中医志愿小组增加了为聚龙社区老年人的体质辨识服务;在“城市美容师”健康关爱活动中，志愿者从环卫工人常年工作在户外、沐雨经霜而多发风湿病的特点，为他们检查血液相关指标，从细微处体现人文关怀，促进了医疗服务水平和质量的提高。医务志愿者们的良好形象已成为医院一道亮丽的风景线。

为完善和提升医务志愿服务水平，协会还每季举行“医务志愿服务交流会”，组织青年志愿者交流服务体验，并开展“如何协助老年患者就诊”、“急诊绿色通道服务”、“如何解除肿瘤患者的焦虑感”等专题讨论，在交流和沟通中互相促进和提高。青年志愿们深有感触:参加医务志愿服务是职业生涯中一段极其宝贵的经历，我们在患者渴望的眼神中感受到他们的需求，在他们的感激和微笑中感受到真诚和善意，在体验“赠人玫瑰，手留余香”的精神满足时，更领悟了自己的责任和使命。在医务志愿活动中，还涌现了一批优秀青年志愿者，有位心内科青年医师1年中参加了60次志愿活动，他利用专业优势在心血管病区为患者开设“护心健教讲堂”，对病人和家属进行用药指导、传授饮食起居及中医保健知识，丰富了自己的医疗实践，提高了工作能力。

青年医务人员在志愿活动中，提高了沟通、互动、应变和解决实际问题的能力;锻炼了沉着应对、有条不紊和处理复杂情况的能力。不仅在其从医学生到医务工作者身份的转换期，完成服务他人、教育自我、优化社会的“价值重组”，更重要的是，医务志愿活动真正起到了融洽关系、化解矛盾、引领风尚的良好作用，在医患之间架起了通往和谐的桥梁。