开展志愿服务 共建医患和谐

火 嬿

在医院常态化工作中引进志愿服务是新形式下实现良好医患关系的有效途径。志愿服务是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会，促进社会进步而提供的服务。和谐医患关系是指以医生为中心的群体(医方)与以患者为中心的群体(患方)在医学活动中建立起来的和睦、融洽、理解、信任、协调匀称的相互关系。志愿服务倡导的人与人之间奉献、友爱、互助、进步的精神也正是和谐医患关系的“精髓”。

志愿服务的“利他性和无报酬性”、志愿者的“中立性”是取得医患双方共同信任的前提和基础，是医院与患方、社会、媒体有效、务实、畅通、直接沟通的平台和媒介，为增进医患良性互动，优化医疗环境，重建医患诚信发挥着推动和促进的作用，具有积极的现实意义。

1 志愿服务有利于促进社会了解医院 为良好医患沟通提供可能

随着经济社会的高速发展，人们健康理念的更新和健康需求的快速增长，患者对生命与健康权益的保护高度关注与重视。信息时代的来临，网络的广泛应用，使曾经鲜为人知的医疗专业知识、健康保健知识、相关医疗法律法规在一定程度上得到普及，专业人员的权威性、规范性、职业素养和道德水准时常被患方、社会和媒体质疑和拷问，由此产生的医患双方的误解、冲突、纠纷也越来越多。为改善医患间日趋紧张的关系，多年来医疗机构及其行业对内不断加强职业道德教育、规范职业行为和奖惩，对外一直坚持实行社会行风员监督、就医群体满意度调查评估、住院病人及家属工休座谈、各层级投诉纠纷接待处理等制度，为医患沟通搭建了各类不同的平台，但紧张的医患关系仍然难以缓解。不能说社会、患者的要求过于苛刻，也不能说医院、卫生行业没有诚意。建立新型良好的医患关系，“相约守护健康”是医患双方共同的期待，为什么总是事与愿违?问题在于，既往守护医患关系的制度、职责，始终是从产生矛盾的两极——医、患两个方面谋划，考量的也是医患双方的权利、责任、义务等，但社会、患者并不了解真实的医院，一切对医院、医疗机构的检查、监督犹如雾里看花、隔靴搔痒，加之医疗工作的高度专业性、未知性和不可预见性常使得“走马观花”般检查、监督所得出的评价结论“失之毫厘，谬以千里”，医务人员也深感委屈与无奈。

让来自社会不同层面的人以志愿者的身份走进医院、以志愿服务的方式(以遵守相关医疗法律法规和医疗原则为前提)亲自参与医院的管理、部分科室诊疗活动的全过程，在诊疗工作实践中，了解医疗卫生工作的基本规律、性质和特点，感受医务工作者的艰辛与不易、救死扶伤的仁心与仁术，以“曾经的患者，今日的医务工作者”双重身份重新审视医患之间的争执与分歧，接受患者的投诉和纠纷的处理。志愿服务在医院的开展，如同“打开了围墙，让社会零距离了解医院”。一位志愿者在报名表上写道:从医是我30年的人生梦想，到医院从事志愿服务就是奔着实现人生梦想而来。经过资格审查，医院同意了她的志愿服务请求，安排她做妇科门诊医生助手，负责叫号、导医、维持秩序等，上午8:00上班，医生们7:45就开始接诊。问诊，起身为病人做检查，告诉病人接受各项检验检查的必要性及意义，告知药品的价格，嘱咐用法和注意事项，每1个病人都是相同的程序。志愿者算了一笔账，1个妇科病人在医生那反反复复要3－4次，1个医生上午半天平均要看50－60个病人甚至更多，医生们实际接待的就是150－200余人次，上午的病人直到下午1点多才能全部看完，医生们精疲力竭，吃完中午饭，稍事休息就又开始下午的诊疗。志愿者说，本以为当医生是一件体面的工作，怎么竟如此繁重?而医生的回答却是:累不怕，怕的是稍有不慎，病人投诉，每天都提心吊胆。当志愿者得知，这样的工作状态是医生们每天都要面对的，她诧异地对负责组织志愿工作的同志说:没想到做医生是这样，真的是太难、太辛苦，幸而当初没有选择医生作为自己的职业，倒是件好事，自己的人生没遗憾了。但也感到很悲哀，仅仅半天的时间就击碎了怀揣30年的梦想，表示一定会把这次难忘的经历告诉身边所有的人，多理解医院，多理解医生。

2 志愿服务有利于促进医患相互理解 为和谐医患关系建立提供必要条件

在医学科技高速发展的今天，一方面越来越多的医学成果被应用于临床，为广大病患者的生命安全和健康保障带来福祉;另一方面作为实践科学的医学的新技术新项目的临床应用，并不仅仅是单一的加快医疗机构医学发展的步伐和提高医院的医疗技术水平，同时也存在因消化吸收、熟练掌握而发生的风险和意外。“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰”镌刻在美国纽约东部撒拉纳克湖，特鲁多医生墓碑上的墓志铭，不仅高度概括了医学救死扶伤的崇高职责，也向人们道出医学不是万能的道理。在医学飞速发展的今天，国内外比较一致的医学确诊率仅为70%，各种急重症抢救成功率也只有70%～80%。作为患者和家属必须接受医学不能治愈一切疾病、也不可能治愈每一个病人的现实。志愿者们正是通过在医院的志愿服务过程中，切身感受到医疗工作的规律和特点，初步了解疾病的发生及必须遵循的诊疗原则，了解医务工作者为治愈疾病所做的努力与付出，他们用自己获得的认知告诉身边的患者和家属:必须正确对待疾病和治疗，要树立科学的疾病观、生死观，客观正视生命，因为世上本无永生之人。作为与医患都有密切接触的旁观者，志愿者深有感触地告诉医护人员，医患间发生纠纷，究其原因还是医患关系的不对等，这种不对等的关系系由医患双方对医学认知的差异而形成，但在与疾病的抗争中，医患双方的任务、目标又必须一致。医生的“知”和患者的“不知”，构成双方对疾病的理解不可能完全达成一致，当医生认为患者的要求超出目前医学所能承受的范围，患者从感情出发又不能接受时，矛盾由此产生。志愿者劝患者提高医学素养，同时忠告医生，对没有医学常识的人，千万不要用医学术语解释他的病情和治疗方案，否则，只会加重患者对疾病的忧虑，进而转嫁成对医生的抱怨。志愿者正是基于这种对医患的透彻理解为双方所接受，为医患在更高平台、更深层次的沟通提供了可能，为和谐医患关系的建立夯实基础。

3 志愿服务有利于促进医学的人文发展 助推和谐医患关系的建立

随着医学模式由生物医学模式转向生物—心理—社会医学模式，社会因素、心理因素对疾病的影响日益引起人们的关注和重视。韩启德院士曾说:“医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅是技术，而是应把人文关怀放在首位的学科。”医学人文的核心就是对人的理解，对人生命的尊重，正视医学和人文的交融既是现代医院生存和发展的需要，，也是对博大精深的中华医学的继承与发扬，“医乃仁术”强调的就是“爱人、行善、慎独”的精神。把志愿服务引进医院工作中，目的是通过志愿者将志愿服务的精神:欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重的理念传达给医患，正如前联合国秘书长安南指出，志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。

今日的志愿者也许就是往日的患者或为医院潜在的服务对象，现在医院敞开大门，将志愿者请进来与医护人员并肩工作，坦诚相待，直面监督，体现的是对患者的尊重，遵循的是志愿服务平等友爱的精神;不计报酬、不求名利、不要特权的奉献精神是志愿者向广大医护人员传递的正能量;“互相帮助、助人自助”的志愿服务精神与当今医学模式的转变相吻合，一方面志愿者通过在医院的志愿服务，提高了自己对医学的认知力，树立正确的疾病观、生死观，另一方面志愿活动的开展，教育医护人员在临床工作中对患者“身、心”两方面的治疗缺一不可，加快促进医院人文医学的发展和进步，正是这一“进步”的精神使医患双方甘心付出，追求和谐医患关系之境的实现。

志愿服务以其突出的社会效益正受到越来越多国家的政府和社会的重视，让志愿服务走进我们的医院目前还仅仅只是一个开始，我们还有许多工作要做:如何吸引更多的民众主动参与，确立广泛的群众基础?医院如何对志愿者开放、如何加强对志愿者的管理?如何从制度上保证志愿活动的有序、规范、合法?等等。总之，创造并实现“和谐的医患关系”是当前医患双方的迫切需要、共同梦想，志愿服务是实现这一梦想的有效途径之一。