基于患者体验的综合医院门诊厕所环境管理问题分析及对策

【摘要】目的探讨综合医院门诊厕所环境管理中存在的问题，为提升医院整体管理水平、改善患者就医体验提供参考。方法采取调查问卷、实地走访和案例分析的方法，结合综合医院门诊厕所环境管理的现实情况，以西安市4所综合医院为例，分析医院门诊厕所环境存在的问题并提出改进策略。结果调研显示，4所综合医院门诊厕所在硬件设施、自动化设备、便民设施、墙壁整洁情况以及如厕体验等方面均存在问题。结论建议提升门诊厕所环境管理意识，采取加强基础设施建设、重视人性化设计和厕所文化建设等综合措施，体现医院在厕所文明建设和管理水平方面所取得的成效。

【关键词】门诊厕所；环境管理；患者体验

中图分类号：R197.323文献标识码：A

Problems and Countermeasures of Outpatient Toilets Environmental Management in General Hospitals/QU Amin， LI Zuobin， GUO Yimeng.//Chinese Health Quality Management，2025，32（1）：69-73

AbstractObjectiveTo explore the problems existing in the environmental management of outpatient toilets in general hospitals， and to provide reference for improving the overall management level of hospitals and patient experience.MethodsBy means of questionnaire， field visit and case analysis， combined with the reality of environmental management of outpatient toilets in general hospitals， taking four general hospitals in Xi 'an as an example， the problems existing in the environment of outpatient toilets in hospitals were analyzed and improvement strategies were put forward.ResultsThe survey showed that there were problems in the hardware facilities， automation equipment， convenience facilities， wall cleanliness and toilet experience of the outpatient toilets in the four general hospitals.ConclusionIt is suggested to enhance the awareness of environmental management of outpatient toilets， take comprehensive measures such as strengthening infrastructure construction， paying attention to humanized design and toilets culture construction， and reflect the achievements of hospitals in toilets civilization construction and management level.

Key wordsOutpatient Toilets;Environmental Management;Patient Experience

First-author's addressFirst Affiliated Hospital of Xi 'an Jiaotong University，Xi 'an，Shaanxi，710061，China

小厕所，大民生。习近平总书记关于“厕所革命”的重要指示批示精神，对于牢固树立以人民健康为中心的理念，维护广大人民群众健康权益有着重要意义。早在2013年，原国家卫生计生委办公厅《关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》就以文件形式要求各卫生行政部门把医疗机构卫生间的管理工作情况纳入到对医疗机构的管理考核及评审评价之中。2019年，国家卫生健康委及国家中医药管理局联合印发《关于开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动的通知》（以下简称《通知》），明确指出，依照“数量充足、方便可及、干净整洁、管护有序”要求，加大资源投入，持续且深入开展环境整治，规范日常卫生保洁管理，有效的改善医疗卫生机构厕所环境，提升人民群众的就医体验。“到2019年底，各级各类医疗卫生机构的厕所应全面达到干净、卫生、整洁的程度”及“到2020年底，卫生厕所基本实现全覆盖，并建立较为完善的长效管理机制” ［1］。鉴于此，本研究立足于提升综合医院门诊厕所环境管理质量和改善患者就医体验的出发点，对综合医院门诊厕所环境管理中存在的问题进行调研和分析，并提出了切合实际的应对策略。

1加强医院门诊厕所环境管理的必要性

医院的厕所环境治理反映了医院的综合管理水平。原国家卫生计生委曾在2013年就指出，加强医院卫生间等基础环境管理“对于控制传染源、切断传播途径以及减少院内感染发生具有重要作用” ［2］。此后，厕所环境管理引起医院尤其是综合医院管理者的高度重视，认为厕所不仅是深化“以患者为中心”服务理念、为患者提供人性化关怀的重要基础设施，更是保障医疗质量和患者安全的有效举措。

医院门诊作为医院对外展示的重要窗口，干净整洁、卫生舒适的门诊厕所环境，不仅能让患者感受到医院对细节的关注和对患者的尊重，还能提升医院的整体形象和服务质量，同时也能体现出一所医疗机构的管理水平。医院门诊厕所环境卫生的好坏也直接影响到患者的健康状况。如果厕所环境脏乱差，不仅会给患者带来不适和困扰，还可能成为细菌、病毒等微生物滋生的温床，增加交叉感染的风险。加强医院门诊厕所环境管理，确保厕所环境整洁卫生，对于保障患者健康安全具有现实意义。

2医院门诊厕所环境管理存在的问题

综合医院门诊就诊人数多，高峰期间每天约有1～2万人次就诊；人员流动性大，需要在就诊科室、检查室、缴费处及药房等几个部门走动，而方便、卫生的厕所是解决就诊人员内急必不可少的设施。为了解医院门诊厕所环境管理中存在的问题，本研究选取了西安市单日平均门诊量在7 200～12 000人次、单日最高门诊量在9 000～17 012人次的 A、B、C、D 四所综合医院的40间门诊厕所（每所医院 10间厕所，其中男女厕所各5间）进行了调研。调研分为两部分：一是实地察看，二是就如厕体验进行采访。并对医院厕所环境存在的问题进行了汇总（见表1），同时结合文献资料，对医院门诊厕所的现状进行了分析。

4所综合医院门诊厕所环境调研汇总显示，其在硬件设施、自动化设备、便民设施、墙壁整洁情况以及如厕体验等方面均存在不同的问题。

2.1硬件设施不完善

硬件设施包括铭牌标识、采光照明、排风效果、蹲便座便配比等项目。在所调研的四家综合医院中：第一，门诊厕所均有醒目、规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识。第二，门诊厕所的采光照明均采用人工照明，其整体照明和局部照明均符合采光要求。第三，在排风效果方面，A医院的厕所排风效果尤为不佳，直接导致空气浑浊、异味明显，给患者和医护人员带来了不良的体验，而造成这种情况的主要原因在于排风系统的老化导致其功能衰退，此外，排风口位置的不合理、排风量过小也是厕所异味积蓄的重要因素。这些因素的叠加导致A医院厕所的排风状况严重不佳。第四，调研还发现四家医院在蹲便与座便的配比上存在明显差异，除了A医院，B、C、D 三所医院的蹲便与座便比例均偏低。

2.2自动化设备不齐全

在四所综合医院中，厕所的洗手设备都是必备的，但各家医院所使用的洗手设备却存在一定的差异。C医院和D医院均采用了感应式水龙头，这种水龙头以其便捷性和卫生性受到了广泛好评。相比之下，A医院和B医院则选择了按压式水龙头，这种水龙头造价相对便宜，但在使用过程中容易导致交叉感染。这对患者的健康构成了潜在威胁。C医院的厕所配备了干手设备，而其他三家医院并未配备。安装干手设备不仅可以体现医院对患者的人性化关怀，还可以有效避免患者因湿手造成地面湿滑，从而降低患者在厕所内摔跤等事故的发生风险。

2.3便民设施普及不够

便民设计的核心在于关注婴幼儿、老年人、残障人士等特殊人群的需求，以此体现人文关怀。在我国，公共设施的建设越来越注重人性化设计，尤其是对特殊人群的关爱。在四所综合医院中，所有医院都充分考虑了残疾人的需求，厕所均配备了残疾人专用设施。然而B、D两所医院均未配备母婴专用设施，这对于携带婴儿的母亲来说，无疑增加了她们在公共场所的不便。A、C两所医院未配备厕纸，使得患者在就诊过程中可能面临尴尬和不便。尤其是在急诊、妇产科等科室，患者在生理和心理上都承受着较大压力，厕纸的缺失更增加了他们的困扰。

2.4厕所文化建设薄弱

深入研究4所综合医院厕所文化，发现各医院在此方面展现出明显的差异性。在A医院，可能是由于管理上的疏忽或监管不足，导致厕所文化建设相对滞后，厕所墙壁普遍出现乱涂乱画和小广告，整体环境显得混乱无序。与此截然不同的是，其他三家医院则对厕所文化建设给予了高度的重视，墙壁上几乎不见涂鸦和小广告的痕迹，这充分展示了其良好的管理成效。

2.5患者如厕体验欠佳

在4所综合医院中，女性卫生间排队等候时间普遍较长，这一现象不仅对患者日常生活造成不便，还可能对其健康状况产生负面影响。在A、D医院，女性患者如厕等候时间甚至长达5 min～10 min，无疑加重了她们的不便与不满。此外，A医院卫生间存在明显异味，而B、C、D医院卫生间则未出现此类问题，这得益于这些医院优良的通风设施以及实施的“不间断除异味”措施。

3对策建议

3.1提高厕所文明在医患关系作用中的认识

医院是各种疾病的集中地，厕所作为医院的一个重要组成部分，其卫生状况直接关系到疾病的传播与控制。一个管理得当的厕所能够有效减少交叉感染的风险，保障患者和医务人员的健康安全。传统观念总认为厕所在数量上可多可少、在质量上可高可低，谈论厕所是“不务正业”“捡芝麻丢西瓜”的一种表现。殊不知，综合医院门诊厕所人员流量大，一旦管理不善，会增加各种疾病的传播、交叉感染风险。张晓春等对200名护士进行调查的结果表明，医院厕所门把手、水龙头、便池、照明等手动开关的微生物污染很严重，卫生健康委要求物体表面细菌≤10 CFU/cm2 ，而调查结果显示细菌≥100 CFU/cm2 达到 86.25%；除条件致病菌外，还有沙门氏菌及金黄色葡菌球菌等致病菌种，Hb-sAg 的检出率也较高［3］。调查同时发现，医院摔倒事件中，有45%发生在厕所，肠道疾病如痢疾的感染主要也来源于厕所［4］。因此，医院应重视厕所的建设和管理，将其作为提升医疗服务质量、改善医患关系的重要环节。通过提供干净、安全、便利的厕所服务，医院能够更好地服务于患者，增强医患之间的互信和理解。

3.2 重视厕所基础设施的整改和完善

医院门诊厕所设施设备的完善程度直接关系到使用者的舒适度和满意度。完善的厕所设施设备不仅能为患者提供便捷、卫生的使用环境，还能体现出一所医院的文明程度和管理水平。尽管当前各地门诊厕所的设施设备已经得到了较大改善，但仍存在部分厕所设施陈旧，损坏严重，卫生状况不佳，缺乏必要的无障碍设施，给特殊群体带来不便等问题。针对这些问题，医院管理者不能视而不见，而应该通过加大投入、加强管理、注重卫生和完善无障碍设施等措施，不断提升厕所设施设备的品质，为患者创造更加舒适、便捷的使用环境。同时，也应关注新技术、新材料在厕所设施设备领域的应用，推动厕所设施设备的创新和升级，以满足人们日益增长的美好生活需求。

3.2.1合理整改，改善通风效果 "厕所异味的来源主要有大便及大便残留、小便地面残留以及存留的污水污垢三方面。针对厕所气味较大、通风较差的情况，建议进行排风系统改造。由于位于天花板处的排风口距离臭气源较远且吸力有限，可通过隔挡板增设一条排风管，将风口下移至大便隔间内，将臭气直接吸走［5］。同时借助通风设备增加换气次数，也可借助除臭设备或者空气清新设备消除气味问题。还可根据医院条件配备卫生监测装置，对厕所异味和病菌进行实时监控，提醒工作人员及时清扫和维修［6］。

3.2.2合理配置、调整蹲便／坐便比例 "为满足不同人群的需要，通常情况下每间厕所便器的数量不可少于 3 个，其中 1 个应为坐便［7］。在医院环境中，病患特别是病患中的老年人使用蹲便式的如厕具有一定的困难，为此，要增加坐便器，建议新院区在总体设计时应考虑到门诊厕所的蹲便／坐便比例问题，旧院区可以进行适当的改造，为病患如厕提供方便。

3.3 推动便民措施的普及化

3.3.1提高无障碍厕所配置数量2020 年 6 月 11 日，中国发展研究基金会发布的《中国发展报告 2020 ：中国人口老龄化的发展趋势和政策》报告中预测我国将在 2022 年左右由老龄化社会进入老龄社会，届时我国65 岁以上的老人将有 2 亿左右［8］，随着老年人和残疾人人数越来越多，医院门诊无障碍卫生间配置水平的提升已迫在眉睫［9］。无障碍厕所是残疾人参与医疗活动的必要条件，各医院要高度重视无障碍厕所的建设和改造，并应做好相关监督管理工作，避免人为障碍发生。无障碍厕所的建设需要有一定额外的空间进行改造，除此之外改造成本并不是很高。对大医院或者新建医院来说，重新规划，预留无障碍厕所的空间，对厕所内部的无障碍设施查漏补缺，应该是可以做到的［10］。

3.3.2完善人性化设施配置项目 "医院应充分考虑患者的需求和习惯，例如：设置不同高度的洗手台和坐便器，方便不同年龄段和身体状况的患者使用；加强无障碍卫生间人性化设施配置，并替换或增设防滑地砖、台阶坡道等；应配备厕纸、挂钩及置物板，给使用者提供更多的便利。比如：广州市第一人民医院建立了门诊五星示范公厕，升级后的厕所增设残疾人卫生间和第三卫生间，有多个无障碍设施、可折叠儿童安全座椅、多功能台等，免费供应纸巾和洗手液，配置电子滚动宣传屏幕、紧急报警装置、冷暖感应式洗手设备等硬件；复旦大学附属中山医院门诊厕所有520个蹲位，医院同时成立“520厕所专项组”，实施厕所网格化管理；河南省人民医院为门诊厕所配置、完善了如厕纸、残疾人蹲位、医疗扶手、防水防指纹银镜、感应皂液器等人性化设施；河南省妇幼保健院为解决家长带性别不同孩子一起如厕时的尴尬，除设置男、女厕所外还设置了“第三厕所”，以方便家长与患儿一起使用；上海市第一人民医院的无线温湿度传感器可以提醒保洁员进行地面清洁，自动开闭通风设备、人流量监测系统、人体红外感应器等能提示保洁员选择打扫时机，避免尴尬发生；上海市卫生系统后勤管理协会要求所有门急诊的厕所内外都必须有醒目、规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识及“七小件”（厕纸、洗手液、挂钩、扶手、镜子、烘干机、自动喷香机）等便民设施，并对厕所内容易引起磕碰的地方都采用了阳圆角设计。这些措施的采取，从细节上完善了人性化设施的配置。

3.3.3提升患者如厕满意度 "医院门诊人流量大且频繁，厕所洁具的数量及比例的合理设计就显得尤为重要。以往的1：1男女比例设计难以满足女性如厕时间较长的需求，使得男厕所相对空闲、女厕所较拥堵［11-12］。因此，结合 CJJ14-2016《城市公共厕所设计标准》，建议将男女厕位的比例由1：1提高到2：3，人流量较大的地区则可以提高到1：2。同时：对于妇产科诊区使用率很低的男厕可改为女厕；设立应急专区，引入应急便器，为急需如厕的患者提供便利；高峰时段，可发挥保洁人员、管理人员、志愿者作用，加强如厕人员分流等措施［13］，以减少女性如厕等待时间，提升患者如厕体验满意度。

3.4 加强对厕所文化建设的引导

厕所文化建设细节的不断改进有助于文明如厕秩序的回归和进步。医院是给人带来希望之场所，医院的每个角落都承载着这样的功能，建议在医院门诊大厅人流密集的地方以医院微信公众号、App等形式宣传、普及文明如厕理念，引导人们养成良好卫生习惯［14］。比如，复旦大学附属中山医院通过在门诊张贴标语、温馨提示、海报或以电子屏滚动播放等形式，开展文明如厕宣传教育，提高就医人群文明卫生意识，并引导其养成健康文明的卫生习惯。还可在厕所墙壁和隔板内张贴有关医疗保健常识的海报及创意宣传标语，如怎样自测血压、血糖肝功指标变化的意义等内容，在具备条件的厕所内播放文明如厕宣传短片等，让小广告、野标语无处藏身，引导大家自觉抵制不良的如厕行为，培养文明如厕的意识和习惯。

3.5 采取综合治理的方法促进厕所环境管理

厕所环境管理在医院运营中占据着至关重要的地位，而建立健全的厕所环境管理制度和规范，明确各级人员的职责和任务，加强对厕所环境的日常监管和维护，既有助于确保厕所环境的整洁卫生，也有利于提高医院的管理水平和效率，为患者提供更加优质、高效的医疗服务和更加舒适、便捷的就医环境。

综合治理方法涉及多个方面，包括但不限于以下几个方面：

一是制订全面的厕所管理政策。如制订医院门诊厕所管理标准和规范，明确厕所的清洁度、设备设施完好率等关键指标；出台厕所使用、维护和管理行为规范，明确医院管理者、患者、工作人员等各方责任和义务。

二是实施严格的监督和管理。如建立厕所管理档案，对厕所使用情况进行记录和监控，确保各项管理措施得到落实；设立专门的厕所管理机构和人员，负责厕所的日常管理和维护工作；引入第三方评估和监管机制，定期对厕所管理情况进行检查和评估，确保管理效果。

三是建立监督与反馈机制。为了确保厕所管理的有效性和持续改进，医院还要建立监督与反馈机制。这包括定期对厕所的卫生状况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改；同时，鼓励患者和工作人员提供反馈和建议，以便不断完善和优化厕所管理方案。浙江省台州恩泽医院通过在每个厕所门口张贴微信二维码来接受患者、职工投诉和建议，医院还建立有厕所管理微信群，发动全院职工以文字、图片和语音等方式，发送厕所实况，以期最快解决问题。

四是创新管理模式，引入科技手段。如利用物联网、大数据等技术手段，实现厕所管理的智能化和精细化；探索建立厕所管理信息共享平台，实现信息的实时更新和共享，提高管理效率。例如，郑州大学第一附属医院在门诊厕所门上设置了自动检测人流量的感应装置，能清晰掌握哪个时间段、哪个楼层的哪些厕所人流量最大，并根据情况灵活调配保洁人员。另外，保洁队伍与医院保安、护士工作站形成区域联络网，一旦发现厕所出现异味或地面有污水、卫生纸等，立刻呼叫片区保洁人员清理。

4结论

医院厕所环境卫生及管理的重要性不言而喻。在这个问题上，硬件建设和软件建设两手都要硬，其中硬件建设，如位置、数量、功能以及档次应在建设之初就根据人员多少、人员群体特点提出明确设计规划；而软件建设则是在使用过程中通过不断发现问题、解决问题逐步完善形成的。医院厕所环境卫生及管理是一个系统性、全面性的工作，需要从硬件建设和软件建设两个方面同时入手，才能真正实现厕所的优质服务，才能让患者在医院感受到人性化、品质化的暖心服务，大大提升患者就医舒适感，也能从侧面凸显医院的管理水平。

参考文献

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通信作者：

李作彬：陕西省人民医院医疗保险管理处处长

E-mail：menzhenban1@163.com

收稿日期：2024-05-17

修回日期：2024-09-25

责任编辑：刘兰辉

DOI：10.13912/j.cnki.chqm.2025.32.1.16

1西安交通大学第一附属医院陕西西安 7100612陕西省人民医院陕西西安710068