勾勒“流动中国”的温暖画卷

高峰日均访问量达到500亿次量级，每秒钟售出1000多张车票……作为全球最大的实时票务系统，铁路12306的“成绩单”十分亮眼。

它的成长离不开一位“客票人”。她是单杏花，中国铁道科学研究院集团有限公司首席研究员、中国铁路12306科创中心副主任。

二十多年来，单杏花带领团队成功打造具有完全自主知识产权、全球交易量领先的超大型实时票务系统，以铁路“售票之变”引领亿万旅客出行之变。2024年12月，中央宣传部授予单杏花“时代楷模”称号。

让出行购票不再困扰旅客

“让出行购票不再困扰每一位旅客，是铁路科技工作者必须啃下的‘硬骨头’。”自1996年参与中国铁路客票系统研发项目，单杏花一直在努力。

一次又一次攻坚，一轮又一轮超越。终于，2011年6月12日，12306网站正式上线，中国铁路迈出电子商务时代第一步。

“足不出户，在网上就可以买到火车票。”在广大旅客的交口称赞中，12306网站越来越受到老百姓的喜爱。经过半年运行，正当大家准备大展拳脚时，突如其来的春运购票大潮却让他们措手不及——访问量迅速超过了系统设计的承载能力，在“爆炸式”巨大访问量的冲击下，网站几近瘫痪。

网站页面频频卡顿、投诉电话此起彼伏、各界质疑纷至沓来……12306网站被推向风口浪尖。

单杏花白天带领团队跟踪系统运行状况，编写优化策略；晚上系统停止售票后，她和团队对白天优化的内容进行全面测试，早上六点半开始售票后再来观察晚上升级和完善的效果。

终于，12306网站顶住了日点击14亿次的压力，高峰日售票量由60多万张攀升到120万张，圆满完成了春运售票任务。

中国铁路的客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模板可借鉴。每当遇到难题，单杏花总说：“想想解决问题给旅客带来的便利，我们实在不行就熬，熬几天总会有办法。”

如今，铁路12306注册用户累计超7亿，已经成为全球访问量最高、售票量最大、渠道最丰富的线上线下一体化票务交易平台，让使用一百多年的纸质车票和站前广场彻夜排队的购票长龙成为历史。

2023年中秋国庆假期，面对井喷式的客流，12306系统再次不负众望——2023年9月15日2287.7万张、22日2695.2万张，连续刷新单日售票量历史纪录；高峰日均访问量达500亿次量级，每秒卖出1000多张车票。

这次，可以停下脚步了吗？不！“要让算法更优化、系统更便捷！”单杏花说。

让流动的中国更有温度

过去每逢寒暑假，12306系统的旅客投诉量都大幅增加。其中，学生票使用不便的问题占了很大比重。

这一现象终止于2023年暑假。从2023年6月5日起，12306手机客户端为学生提供优惠资质在线核验服务，只需1分钟即可完成核验。

“多站在学生旅客的角度想问题。”系统研发过程中，单杏花把这句话挂在嘴边。

认为行程匹配不合理怎么办？开通在线申诉功能，旅客申诉3个工作日内处理完成。

如何查看优惠区间和优惠剩余次数？设计学生优惠资质查询功能，使用历史一目了然。

针对反映集中的问题，单杏花迎难而上，将一个个“问号”拉直。

为了“不让农民工多等一个春节”，她牵头成立农民工团体票系统研发团队，自主研发配票算法，建立完备的支付和数据传输体系。

2012年春节前夕，铁路务工团体票功能顺利上线，一次办票近百万张。

为了“让信息技术发展惠及更多老年旅客”，她结合老年旅客的行为特征和使用“痛点”，决定采用多模态理念对系统进行整体重构。

12306手机客户端适老化及无障碍版本上线以来，截至2024年11月，累计服务用户1000余万人次，适老化相关功能累计使用2100余万次，无障碍功能累计提供服务2400余万次。

从支持互联网和手机交易渠道支付，到网约车服务上线；从开通网络订餐，到候补购票全面推广；从购票、退票、改签由开车前2小时改为30分钟，到特殊时期免收退票费、便捷退票……12306不断迭代升级，背后印刻着单杏花和团队不断创新超越的奋斗足迹。

“满足人民对美好旅行生活的向往，是我们的永恒追求。”单杏花信念坚定，步履铿锵。

坚守传承，接力奔跑

从“小单”到“单工”再到“单总”，随着售票系统从1.0版本到4.0版本不断升级改造，单杏花全程参与了从人工售票向计算机售票、从车站独立售票向全国联网售票的转变。2005年，她牵头主持5.0版本的研究与推广工作，开始独当一面。

同事们说，单总身上有种蓬勃的力量，像热烈的火把点燃每个人的激情。学生们说，单老师永远不疾不徐，言语间有一种特有的淡定从容。

从容的背后是单杏花投身铁路客票事业多年的沉淀。她常说，青年的成长，还得从项目中来。

实施青年种子计划，在关键领域组建互联网青年科技攻关团队；建立导师负责制的“传帮带”制度，帮助新员工系好入职“第一粒扣子”；带领研究生参与科研项目，在实践中提升理论水平和业务技能；将12306客票团队从最初的四五十人发展到七百余人，带出了12306客票系统老中青三代人才的“梦之队”……单杏花是传承者，更是托举者；是播种者，亦是引路人。

“从没见她生过气红过脸”“腰板从来都挺得直直的”“永远直面问题、解决问题”……谈起单杏花，大家脸上会不自觉泛起笑意，言语间就像在骄傲地介绍自己的“大家姐”。

近年来，单杏花收获了累累硕果——她主持或参与的重大科研项目多次获得国家级奖项，个人也先后获得中央宣传部、国铁集团授予的“最美铁路人”，中央宣传部、中央组织部等九部委授予的“最美奋斗者”，以及铁路青年科技拔尖人才、中华全国铁路总工会火车头奖章、全国三八红旗手等荣誉。

“单杏花”这个名字，犹如一盏明灯、一面旗帜，挺立起中国铁路客票系统破浪前行的精神桅杆，汇聚起新时代砥砺前行的奋进力量。

“锚定智能化发展方向，发挥好铁路客运大数据作用，让12306在综合交通运输体系中发挥骨干作用，为建设交通强国贡献力量。”谈到未来，单杏花壮志满满。

（摘自《人民铁道》）