酒店行业内控管理存在的问题及对策分析

摘要：文章概述了内控管理的重要性，又通过文献综述和实证研究，总结了酒店行业内控管理中常见的问题，包括决策者内控知识缺乏、酒店行业存在内控盲区、人员流动快造成的内控管理缺失、沟通交流机制建立匮乏。这些问题可能导致酒店行业面临违规风险、资产损失以及声誉受损等后果。文章还提出了改进酒店行业内控管理的对策，对策包括构建完善企业经济管理机制、建立健全酒店内部控制管理体系、建立和完善客户服务质量评价体系、加强人力资源协作，全面提高员工的工作积极性、强化对信息技术的引入使用。这些对策旨在提高企业内控管理的效能和水平，降低违规风险，增强企业的可持续发展能力。

关键词：企业内控管理；问题与对策；风险管理

企业内控管理是现代企业治理的重要组成部分，对于确保企业运营的合规性、风险管理和资产安全具有重要意义。然而，近年来，众多企业发生了一系列严重的内部失控现象，揭示了企业内控管理存在的一些重要问题。这些问题给企业带来了巨大的经济和声誉损失，也对整个市场和社会信任造成了负面影响。因此需要深入分析企业内控管理存在的问题，并将内控管理理论与实践结合，才能促进企业内控管理水平的不断提升和完善。

一、内控管理的重要性

内控管理是企业管理的核心环节，具有重要的意义和作用。首先，内控管理有助于识别、评估和管理企业面临的各种风险。通过建立有效的内部控制制度和程序，企业可以及时发现潜在的风险，并采取相应的措施进行控制和防范，从而降低风险对企业经营活动的影响。内控管理还可以确保企业的资产得到有效保护。通过建立严密的内部控制机制和审计制度，企业可以防止资产的浪费、滥用和侵占，保障企业财产的安全和完整，良好的内控管理有助于提高企业的运营效率和效益。通过规范工作流程、明确岗位职责、优化资源配置等措施，内控管理可以减少重复劳动、消除无效步骤、提高工作效率，从而增加企业的竞争力和盈利能力。其次，内控管理有助于确保企业的合规性，遵循法律法规和道德规范。通过建立内部控制制度和监督机制，企业能够监督和管理员工行为，防止违规行为的发生，维护企业声誉和形象。最后，内控管理可以确保企业的信息可靠性和准确性。通过建立合理的内部控制制度和信息披露机制，企业可以保证报告和财务信息的真实性和可信度，提供给内外部利益相关者准确和可靠的信息。

总之，内控管理对于企业的经营活动、风险控制、资产保护、运营效率、合规性和信息可靠性等方面具有重要的影响。有效的内控体系能够提升企业管理水平和竞争力，保障企业的可持续发展。

二、目前酒店行业内控管理存在的问题

（一）决策者对内控缺乏正确认识

部分酒店决策者可能对内控管理的概念、原理和目标理解不够充分，没有系统地学习和了解内控管理的基本知识，导致对内控的理解模糊或片面。内控管理包括内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监控等要素，决策者在制定战略和运营计划时容易忽视这些内控要素的考量，导致内控管理薄弱或不完善。内控管理的核心是风险管理，但决策者由于对风险评估和控制不够重视，没有能够全面地识别和评估与本酒店目标相关的各类内部和外部风险，在决策过程中没有充分考虑风险因素。在对内控制度和流程的设计和实施中，没有系统地了解内控制度的建立和执行过程，导致内控流程不规范、不完善，容易产生操作风险和安全漏洞。

（二）酒店行业内控盲区

酒店行业是劳动密集型行业，人力资源管理往往是一个重要的内控盲区。主要包括员工招聘与筛选、培训与发展、绩效评估和薪酬管理等方面。如果酒店内部的人力资源管理不到位，可能出现员工不称职、不合规行为、员工高流动率等问题，对酒店运营和声誉带来风险。酒店的供应链管理涉及采购、库存控制、物流、供应商合作等方面，如果酒店在供应链管理方面存在盲区，可能导致采购成本过高、物料浪费、供应商不合规或品质问题等，对酒店的财务状况和服务质量产生不利影响。对于酒店餐饮部门来说，食品安全和卫生是一个关键的内控盲区。如果酒店在食品采购、储存、制作、处理和供应方面的内控不足，可能导致食品安全问题、食物中毒事件等，对客人和酒店声誉造成严重损害。随着数字化的发展，酒店中积累了大量客户的个人信息和支付信息。如果酒店在客户数据保护方面存在盲区，可能导致客户隐私泄露、数据被黑客攻击、违反相关法律法规等问题，对客户信任和法律合规造成影响。

（三）人员流动快造成的内控管理缺失

酒店员工如果频繁更换可能无法为新员工提供充分的培训和指导，员工如果不熟悉酒店的内部规章制度、操作流程和内控措施，则无法正确理解和执行内控要求，增加了出错和违规行为的风险。新员工的接替和旧员工的离职可能会导致酒店业务流程出现断层。如果没有清晰的传承和交接程序，重要的内部控制措施和业务流程可能被遗漏或中断，从而导致操作失误、服务质量下降和工作效率降低。员工流动速度快可能增加内部欺诈和失职的风险，新员工对酒店内部流程和系统不熟悉可能会出现一些不当行为。人员流动快还可能导致内部监督和审计的不到位。员工的频繁更换会降低员工对酒店的归属感和忠诚度，员工对酒店的价值观和道德标准的认同程度下降，这可能会导致员工不愿意积极遵守和执行内控要求，进而导致内部失控的风险。

（四）沟通交流机制建设匮乏

在一个缺乏沟通机制的组织中，员工可能不知道在什么情况下该向谁进行沟通和汇报。缺乏明确的沟通渠道会导致信息传递不畅，影响决策的及时性和准确性。缺乏沟通机制的组织中，不同部门或不同层级之间的沟通可能存在障碍和隔阂。部门之间信息共享不充分，导致信息孤岛的形成，阻碍了跨部门合作和整体工作效率的提高。在没有明确的沟通机制的情况下，员工可能难以理解沟通的规范和流程。缺乏统一的沟通标准和规范，可能导致信息传递不清晰、混乱和误解，影响工作效率和团队合作。缺乏有效的沟通交流机制会导致员工的反馈和意见无法得到及时关注和回应。缺乏倾听和反馈机制可能导致员工的不满和不信任，丧失对组织的归属感和参与度。因此组织中的领导层需要具备推动和促进有效沟通的能力和意识。缺乏良好的沟通技巧和沟通方式，可能导致沟通方式单一、信息不畅通，影响组织文化和员工的工作积极性。

三、酒店行业内控管理的发展对策

（一）构建完善企业经济管理机制

构建完善的企业经济管理机制是一个系统工程，需要全面考虑企业的内外环境、战略目标和特点。通过有序而综合的管理，可以提高企业的经济效益和竞争力，实现持续的发展。企业需明确经济管理的目标和战略，包括财务目标、市场目标、盈利目标等。这些目标需要与企业的长期发展战略相一致，并为组织提供明确的指导。预算和财务规划是企业经济管理的基础，通过制定预算，设置经济目标，并将其分解到各个部门和项目。财务规划包括资金需求、财务流程、成本管理等，以确保企业经济活动的可持续性。建立健全的财务管理体系是企业经济管理的核心。包括会计制度、财务报告体系、内部控制等，确保财务数据的准确性和及时性，为决策提供可靠的依据。同时，进行效益分析，评估企业投入产出的效果，以便做出合理的决策和调整。风险管理是企业经济管理中不可或缺的一环。企业应识别并评估各种风险，并采取相应的措施进行防范和管理，包括市场风险、财务风险、供应链风险等。

（二）建立健全酒店内部控制管理体系

1. 建立健全内控管理体系对于确保酒店顺利运营、高效和合规至关重要。首先，酒店应建立清晰明确的组织架构，通过制定酒店内控管理制度，规范各部门的操作流程，明确各部门之间的工作职责与关系，并与酒店经营战略目标保持一致。另外通过设立内控管理岗位，明确该岗位的工作职责和权限，建立内部监督管理体系。通过内部控制自查，发现问题后及时进行更改规范，确保酒店内部管理制度能有效有序地执行。

2. 明确内控管理目标，制定相应内控政策，并加强员工培训。通过内部培训，让酒店各级管理人员和员工了解酒店内控管理目标以及本岗位的内控管理要点，以便在工作实践中及时发现本岗位的内控风险点，从而梳理调整规范本岗位工作流程，优化酒店的内控管理过程。

3. 规范酒店各部门内部控制程序和流程设计，确保酒店运营的各个环节都有明确的分工和责任。通过制定明确的工作流程和标准，确保各岗位员工各司其职，严格按照本岗位工作流程进行操作，避免因工作流程不清晰造成的工作流程混乱从而出现的内控管理问题。

4. 建立内部监督机制，设置内控管理部门进行内部审计进行检查监督，发现内部管理问题及时调整与改进，持续优化和改进各项操作流程。建立监督和问责机制，包括内部审计、独立的监督机构或委员会，以及内部举报渠道，以确保内部控制的有效实施和员工行为的合规性。

5. 构建员工培训内控管理及体系，提升全员内控意识。通过培训有效地提升员工的内控意识和能力，更好地推动内控管理措施的实施，有助于酒店的长期发展和稳定运营。

（三）建立和完善客户服务质量评价体系

1. 建立客户服务评估体系，定期对服务质量进行检查和评估，发现问题并解决问题。酒店可以从酒店行业特殊性的业务性质，从客房、餐厅及游乐三大运营场景的服务过程出发，制定各项标准的服务流程，并定期对各项服务过程进行检查，收集客户服务质量相关的数据，通过分析发现服务问题，并采取措施加以解决。

2. 建立客户投诉处理机制。酒店应通过设置多种投诉途径如线上评价反馈、客诉服务台等，以满足不同客户的需求。酒店应设立专门的客诉处理团队，确保每一项投诉都能得到及时、有效地处理、沟通和解决。酒店应建立完善的投诉处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决处理、跟进反馈等环节，确保每一起客户投诉都能按照酒店统一的标准得到处理。酒店还应建立赔偿和补偿机制，对客人提出的合理要求，酒店应尽量满足，但也不能过分满足。

3. 建立客户档案，搜集客户偏好与信息，提供个性化的服务。首先要做到数据收集，通过入住登记、在线预订表单、客户调查问卷以及社交媒体互动等多种渠道来收集客户信息和旅行习惯以及历史消费记录。其次是数据整合，将分散数据整合到集中客户关系管理系统当中，从而更加便于分析和检索。最后是隐私保护，在对客户信息进行收集时，应该严格遵守相关的法律法规，保护客户的隐私。如针对商务客人，提供便捷的入住体验和商务服务，并配备高速网络和先进办公设备，满足客人的远程会议需求。同时，也应提供相应的商务服务，例如传真和打印等；针对家庭亲子客人，提供适合家庭居住的房型和用餐，并配备儿童友好的设施，如儿童餐桌和婴儿床等；针对生日客人，可为其策划一场生日活动，包括了房间装饰、生日蛋糕、香槟、主题布置、音乐表演等等。用心为客人提供服务，让客人感受到自然舒适。个性化服务不仅能提升宾客满意度，还可以提升酒店的品牌传播效力及竞争力。

4. 加强内部沟通，打破各部门管理壁垒，保持信息传递通畅，更好地服务宾客。首先可以建立跨部门的专项服务小组，通过该小组的建立来实现服务的协调和信息的共享。其次可建立跨部门信息沟通群，利用内部论坛或者即时通信工具来建立更为高效率的信息沟通平台，确保信息的迅速交流。最后，打造便利沟通渠道的同时协调各部门服务资源，优化操作流程，提升工作服务效率。

5. 加强员工培训，确保员工熟练掌握各项服务操作流程。首先要做好技能培训工作，定期对员工进行培训，确保员工能够熟练并正确地执行各项服务流程。其次是培养员工的服务意识，要让员工充分意识到应该始终以客户为中心，要为客户带来更加热情专业的服务。最后是持续学习发展，要鼓励员工积极参与到职业发展计划当中，对团队素质和个人能力进行提高。通过建立更为全面和高效的客户服务质量评价体系来提升服务水平，从而更好地满足客户需求，提升自身的市场竞争力。

（四）加强人力资源协作，提升员工工作积极性

为了保证内部控制实施到位，需要培养优秀的人才，并且相互间可以做好协调与沟通，预先确定自身工作职责和权限，以便于有计划、有针对性地开展各项活动。主要有以下几方面：

1. 建立酒店人才引进和培养机制，加强管理人员的选拔和培训，通过提供发展晋升机会，培养内部领导人才，确保管理团队的稳定和专业化。

2. 健全完善员工考核激励机制。首先要建立定期评估员工绩效的机制，例如年度绩效评估或季度评估。这些评估应当基于事实和客观数据，同时允许员工参与自我评估，并提供正式的反馈和建议以提高绩效，绩效评估不仅应关注最终结果，还应考虑员工在实现目标过程中的努力、创新和合作精神。这样可以鼓励员工积极投入工作，并促进积极的团队合作。然后将绩效评估与员工发展计划结合起来，根据评估结果，为员工提供适当的培训、学习和职业发展机会，帮助他们提高技能和知识，实现个人和职业成长。最后还要确保评估和激励机制的透明和公正性，员工应理解评估标准和过程，并有机会提供反馈和申诉。评估决策应基于客观数据和明确的标准，避免任意主观判断，并且要定期评估和改进员工考核激励机制的效果，通过收集员工意见和反馈，了解员工对机制的看法，并根据需要进行调整和改进。

3. 全面提高员工的工作积极性。酒店应帮助员工清楚了解他们的工作目标和期望。明确的目标将帮助员工理解他们的角色和职责，并激发他们为达成目标而努力工作的动力。给员工提供有挑战性和发展空间的工作，能够促使员工更积极地投入工作，让他们认为自己的工作有意义而且能够发挥自己的能力。创造积极的工作氛围和文化，使员工感到受到尊重、支持和赏识。提倡团队合作、沟通和相互支持的价值观，鼓励员工参与决策和解决问题的过程。员工通常希望在工作中能够有所学习和成长，给他们提供适当的培训和发展机会，帮助员工获得新的技能和知识，提升自身的职业能力和发展前景。积极地沟通，包括定期的一对一会议、团队会议和反馈机制，能够帮助员工感受到自己的工作与组织目标的联系，并提供指导和支持。平衡员工的工作和生活，鼓励并支持员工拥有健康的生活方式。灵活的工作安排和支持员工的个人需求能够提高员工的工作满意度和积极性。

（五）强化对信息技术的引入使用

首先要了解酒店的需求和挑战，确定信息技术在实现业务目标方面的关键作用，并制定相应的计划和目标。其次要确保酒店的信息技术基础设施具备稳定、可靠、安全的特性。包括网络基础设施、服务器和存储设备、操作系统和软件等。确保基础设施能够满足酒店的需求，并进行适时的升级和维护。将信息技术应用于业务流程中，推动数字化转型。通过引入先进的数字化技术，如云计算、大数据分析、人工智能等，优化和改进现有流程，提高业务效率和创新能力。然后要确保酒店拥有技术专业人才，并提供持续的培训和发展机会，使他们能够跟上不断变化的技术趋势和创新，建立一个技术驱动型的组织文化。与信息技术供应商建立良好的合作关系，确保能够得到及时的支持和解决问题的能力，还要考虑与可靠的供应商建立长期战略合作伙伴关系，以获得全面的技术支持和更新的解决方案。最后要确保信息技术的引入和使用符合信息安全管理要求。建立信息安全政策和控制措施，包括访问控制、数据备份和恢复、漏洞管理等。培训员工有关信息安全的重要性和最佳实践，提高整体信息安全意识。与此同时还要定期评估信息技术的引入和使用效果，并根据反馈和实际需求进行改进。与业务部门和用户保持密切合作，了解他们的需求和问题，并及时进行调整和改进。

四、结语

内控管理是保障酒店经营活动合法性、规范性、有效性的重要手段，然而在实际操作中，常常存在一些问题。首先，一些酒店内部控制不够健全，可能存在制度不完善、流程混乱等情况。其次，人为因素也是一个重要的问题，例如员工的不当行为、内部欺诈等可能导致内控的失败。再者，一些酒店可能对内控的重要性认识不足，导致对内控体系的投入不够，管理不够重视。为解决这些问题，酒店可以采取一系列对策。首先，建立完善的内控管理体系，包括规范的流程、明确的责任分工和有效的监控机制。其次，酒店需要通过培训等方式提高员工对内控的认识，强化其内控意识，减少人为因素对内控的不利影响。同时，加强对关键岗位人员的背景审查，降低内部欺诈的风险。另外，酒店领导层应该充分认识到内控的重要性，将其纳入酒店战略规划中，提高对内控的关注度。领导层的支持和参与对于内控体系的建设至关重要。最后，酒店可以借鉴先进酒店集团的成功经验，不断改进内控管理体系，适应市场和业务的变化。

综上所述，文章通过对酒店行业内控管理存在的问题进行分析，并提出了相应的对策。这些对策旨在帮助酒店改进内控管理，提高风险控制和运营效率。然而，需要注意的是，每个酒店的情况都有所不同，因此在实施对策时需要根据酒店的具体情况进行调整和优化。

参考文献：

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（作者单位：杭州开元森泊旅游投资有限公司）