省级质量基础设施“一站式”服务平台基础标准体系研究

摘 要：质量基础设施“一站式”服务平台，为客户提供全方位质量基础综合服务，实现全流程“一站通办”。本文按照高效性、系统性、公益性和创新性原则，搭建“2+N+1”服务体系，推动平台有序运行，并在此基础上开展质量基础设施“一站式”服务平台的标准体系研究，重点进行了平台建设标准、运行服务标准和效能评价改进标准研究，对省级质量基础设施标准化体系建设具有一定的指导意义。

关键词：质量基础设施，“一站式”服务，平台建设标准，运行服务标准，效能评价改进标准

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.19.035

0 引 言

质量基础设施“一站式”服务平台是有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、知识产权、质量管理、品牌培育等要素资源，通过系统化集成、一站式办理，为企业、产业、政府等提供全链条、一站式的综合服务平台。目前在产业集聚区、特色产业区等建成了很多“一站式”平台，但平台较为分散、缺乏集成，在提供服务能力、相互联通协作、平台入驻机构与企业间有效沟通等方面仍需要进一步的提升。建设省级平台将各要素资源、小而散的平台融合起来，构建起科学、系统、可操作的标准化运行体系，保障平台有序规范运行，充分发挥“一站式”服务的效能。

1 平台运行思路

“一站式”服务平台是推动质量基础设施发展的重要载体，是联通政府、机构、企业之间的桥梁和纽带，能够为企业和行业发展提供全链条、全方位、全过程技术服务，帮助企业提升质量保障能力和核心技术竞争力[1]。为保障其顺畅运行，需要在服务模式、信息数据、平台入驻、平台运行、技术服务、客户满意度评价等方面建立标准化体系。

1.1 运行原则

“一站式”服务具有高度的集成性、便捷性，其运行也应当具备以下原则。

（1）高效性。能够根据企业的需求，快速匹配到所需的资源；发挥信息化在服务中的作用，通过线上平台快速完成业务受理、远程会诊等服务。

（2）系统性。“一站式”服务融合了质量基础设施各要素，其服务贯穿到行业和产业链的各个环节，发挥系统集成性，为服务对象提供综合性解决方案。同时能够将全省“一站式”服务站点融合起来，与省级平台进行有效对接。

（3）公益性。“一站式”服务平台以服务为宗旨，应当充分体现其公益性，尤其对于质量技术设施硬件和技术能力相对薄弱的小微企业，应该给予更多技术支撑，助力小微企业和行业高质量发展。

（4）创新性。深入挖掘用户需求，形成用户信息表，整合共享设备资源，鼓励引导具有相关资质的机构入驻平台，不断填充质量基础设施“一站式”服务内容[2]。

1.2 服务范围及要求

省级质量基础设施“一站式”服务平台打造了质量基础设施线下和线上公共服务平台，为企业提供全方位质量基础设施综合服务，可以有效支撑重点产业项目建设、战略性新兴产业培育及传统产业转型升级发展，实现全流程“一站通办”。

1.2.1 “2+N+1”平台运行体系

质量基础设施“一站式”服务平台整合政府、社会、标准、计量、认证认可、检验检测等资源要素，打破壁垒隔阂，加大业务协同力度，促进实现从多头服务到“一站式”办理的转变，为企业提供全链条“一站式”服务。根据省级平台的定位，搭建符合发展要求的“2+N+1”平台运行体系，即搭建线上和线下2个平台，提供N项服务，组建1支服务队伍，推动形成系统完备、优势互补、技术先进、服务一流、覆盖面广的“一站式”服务体系。

1.2.2 “一站式”线上平台运行体系

将线上平台作为互动对接的接口，为客户提供计量、检验检测、认证认可、标准化、科研合作、特种设备、品牌培育、产业链发展等服务信息系统，用户根据需求精准快捷找到相应的资源，通过网上预约、网上受理、网上查询、在线咨询、科研项目合作等信息化功能，实现线上“一站式”办理。

1.2.3 “一站式”线下平台运行体系

线下平台采用“1+X”模式，即1个省级总站、X个分站，充分发挥总站的统筹协调和分站的服务前沿作用。目前，在省内产业集聚区、重点工业园区等区域建立了“一站式”服务平台，在检验检测、计量认证等方面提供了快捷便利的服务，但服务能力、辐射范围上还不够，需要进一步依靠总站的综合性，实现总站与分站有效链接，更好地发挥线下平台的运行效能。

1.2.4 平台服务体系

根据省级行业发展和主要需求情况，平台重点提供N项服务项目，以资源提供、信息查询、业务办理和特色服务等为服务核心。

（1）资源匹配服务。核心是建设涵盖检验检测、计量、标准、认证等为主业的数据库，对入驻机构的能力进行展示，依托平台算法，客户输入需求后能够进行智能匹配，客户可以进行高效地筛选、快速地找到服务机构，并且在智能匹配过程中，可以为客户提供差异化的服务，满足供需双方的需求。

（2）数据中心服务。数据中心包含检验检测标准库、监督抽检结果库、检验检测结果库、产品召回信息库等，其中检验检测标准库包含国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，以及可预览标准中涵盖的主要检测项目；监督抽检结果库包含每年监督抽查产品的信息、检测结果的不合格项等；检验检测结果库包含入驻机构的检验检测参数、抽检记录、检测报告等；产品召回信息库包含召回产品的信息、进行风险监测的产品信息及可能的风险等。

（3）特色产业服务。围绕重点行业产业链，整合生产组织全过程要素资源，为推动产业链上下游提供全生命周期质量管理，促进协同制造和协同创新，实现质量水平整体提升。围绕“绿色工厂”“绿色产品”和强制性认证产品等为企业提供认证服务。围绕产品质量疑难问题，采用“质量合作社”模式，在平台发布需求，建立平台机构、科研机构和需求方的科研攻关团队，联合系统攻克技术难关。

（4）线上业务办理服务。客户根据需求选择服务后，能够通过线上平台进行业务受理、样品接收、费用交纳、进度查询、报告查询，以及报告出具后在线查询真伪等全方位的服务，实现业务受理一站通办。

（5）培训和咨询服务。平台提供质量基础设施各要素基础知识培训和产品从立项、设计、生产、认证、使用、报废等全生命周期各个阶段的培训服务，客户根据需求快速匹配到相关的资源和专业培训机构。在省级线下平台和各分站点设置24小时客服电话和人员，为客户提供业务办理指导和咨询服务。

1.2.5 服务队伍体系

深化“ 零距离”服务理念，针对行业共性问题、企业技术需求、品牌建设难点等问题，组建由联络员和行业专家组成的专属服务队，由联络员负责征集需要解决的问题，组织专家服务队深入企业、行业进行调查研究，为企业提供检验检测、质量管理、计量等质量集成化套餐服务，通过技术宣讲、问题分析、联合技术攻关等方式，帮助客户解决问题，提升质量管理和技术水平。

2 平台运行标准化体系需求

围绕平台运行思路，建立“一站式”服务平台建设标准体系、运行服务标准体系和效能评价改进标准体系，推动一站式平台的有效运行，切实发挥平台在推动高质量发展上的基础性作用。

2.1 平台建设标准

平台建设标准体系主要着重于加强顶层设计，按照政府引导和市场运作相结合，充分调动社会力量参与运营，统一布局、补齐短板。主要包括：省级“一站式”线上线下平台建设标准、“一站式”分站建设和认定标准、“一站式”总站与分站的融合应用标准、“一站式”平台数据应用标准、“一站式”平台机构入驻标准。

2.2 运行服务标准

运行服务标准体系主要着重于全流程“一站通办”，重点围绕资源匹配、数据中心、特色产业、业务受理等服务进行标准化体系建设。主要包括：“一站式”要素服务规范标准、“一站式”服务方式标准、“一站式”服务队伍运行标准、“一站式”服务信息发布标准、“一站式”服务平台客户注册标准。

2.3 效能评价改进标准

“一站式”服务的运行会随着政策和市场的变化而不断变化，其完善过程也是一个长期的过程，建立效能评价改进标准是推动服务平台不断优化的基础。效能评价标准以运行服务的结果为导向，主要着重于对运行状况进行评价，为持续改进提供支撑，主要包括：“一站式”服务综合服务效能评价标准、“一站式”入驻机构和服务对象满意度评价标准、“一站式”服务提升客户综合能力评价标准等。

3 标准体系的研究

3.1 标准体系框架设计

结合平台标准化体系需求，对标准体系进行分析研究，以实现全流程“一站通办”为目标，构建了省级“一站式”服务平台标准体系，如图1所示。

3.2 标准内容研究

平台建设标准对平台建设的硬件和软件要求，以及对入驻机构的要求进行了规范。其中，“一站式”线上线下平台建设标准包含平台建设基本通用的术语和定义，线下平台建设的场地、硬件、组织架构、经费保障、人员配置等要求，线上平台涵盖的基本模块、采用的算法等。“一站式”分站建设和认定标准包含分站建设的配置要求、分站的评估认定要求（例如对布局定位、硬件设施要求、服务领域等进行规定）。“一站式”服务平台总站与分站的融合应用标准包含业务系统对接流程和规范、沟通机制、数据标准、联合宣传和推广规范等。“一站式”平台数据应用标准是平台建设的核心内容，包含对数据规范、数据交换、数据存储、数据查询和数据管理等的要求，数据规范为不同服务类型、站点进行数据交换提供技术规范；数据交换主要是指平台与各质量基础设施质量部门进行数据交换的规范，平台之间的数据连接与交换一般通过接口技术、数据资源共享等进行规范[2]；数据存储是对数据进行唯一性标识的过程，建立起业务数据流的存储库，是查询、流转、应用的基础。“一站式”平台机构入驻标准包含对入驻机构服务范围、能力水平、入驻条件、入驻程序等进行规定。

运行服务标准对平台的服务范围、运行方式进行规范，以确保平台在服务质量和产业的过程中规范有序，其中，“一站式”要素服务规范标准包含要素的术语和定义、检验检测服务规范、计量服务规范、认证认可服务规范、特色产业链服务规范、质量管理服务规范、品牌培育和标准化服务规范、培训和咨询服务规范、知识产权服务规范等。“一站式”服务方式标准包含服务流程（从平台运行机构和入驻机构两个层面对“一站式”服务的各项业务流程和服务事项进行规范）、网站和公众号服务规范、在线和电话咨询服务规范、服务站窗口服务规范、数据库使用规范、业务受理全流程规范、在线支付规范等。“一站式”服务队伍运行标准包含服务队伍组建要求、入驻专家要求、专家服务规范、“质量合作社”服务模式要求等。“一站式”服务信息发布标准规定了信息发布的程序、发布信息的范围（例如线上培训内容的筛选、仪器设备共享平台的发布规范、标准信息和大数据比对分析结论的公开要求等）、线上直播和在线培训规范等。“一站式”服务平台客户注册标准以便于客户操作、快速获得客户需求为目的，对注册方式、注册要求、保密要求、注册审批流程等进行规定。

效能评价改进标准是持续改进的重要环节，构建科学、系统、适用、可操作的评价指标体系，是提升质量基础设施集成化服务效能的关键所在[3]。其中，“一站式”服务综合服务效能评价标准包括服务保障评价要求（例如对人员配备、经费保障、场地设施配备、机构设置、入驻机构能力建设、专家库资源覆盖率、信息公开有效率、信息安全等级等进行评价）、服务内容要求（例如对检验检测服务、计量服务、标准化服务、品牌建设服务、质量管理服务等的覆盖率的评价）、综合效果评价要求（例如服务企业数量、质量人才培养数量、入驻机构数量、推动区域或行业质量发展状况、协同服务比例等）。“一站式”入驻机构和服务对象满意度评价标准包括入驻机构对服务平台的满意度评价要求、服务对象的满意度评价要求、服务响应及时率、投诉处理及时率等。“一站式”服务提升客户综合能力评价标准包括“一站式”服务以来客户取得质量发展相关荣誉、技术攻关成果、产品或服务的质量提升率等指标。

4 结 语

质量基础设施“一站式”服务是落实质量强国纲要的重要举措，也是推动高质量发展和对外贸易的重要支撑。随着质量要求的逐步提高，省级“一站式”服务平台将在为政府监管提供技术支撑、为客户提供多样化定制化服务、促进行业创新创效等方面发挥着越来越重要的作用。本文围绕标准化体系建立对“一站式”服务省级平台建设、运行服务和效能评价改进等方面进行了研究，旨在推动建立起完备的运行体系并不断地改进完善。同时也应当看到省级平台在标准体系的建设上还有很大的拓展空间，需要平台管理机构、入驻机构共同努力，不断完善。

参考文献

[1]马军妮，文立红，张宁侠，等.以标准化推动质量基础设施“一站式”服务平台规范运行[J].中国标准化，2023（21）：175-179.

[2]徐珂.基于标准体系的质量基础设施“一站式”服务平台建设研究[J].中国标准化，2023（21）：170-174.

[3]朱洪艳，崔龙国，王郡，等.质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系初探[J].品牌与标准化，2023（6）：141-143.

作者简介

陈全旺，硕士研究生，高级工程师，研究方向为质量管理和产品质量检验。

王帅，本科，高级工程师，研究方向为标准化和产品质量检验。

高勇，本科，高级工程师，研究方向为质量管理和公共管理研究工作。

崔岩，硕士研究生，高级工程师，研究方向为质量管理和标准化。

王健康，本科，工程师，研究方向为质量安全管理。

（责任编辑：袁文静）